国网保定供电公司投诉管理研究

发布时间：2020-03-23 23:33

【摘要】：自21世纪以来,中国特色社会主义进入新时代,电力体制改革迈入新步伐。置身新时代、肩负新使命,电网企业营销服务站在了新的起点上。面对电力改革的深入推进,售电市场的持续开放,综合能源服务的理念冲击,客户诉求的日益提升,投诉管理的严峻形势,电力企业发展面临重要机遇和严峻考验,客户服务成为电力企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。电力企业内外部形势复杂多变,客户需求发生转变,维权意识日益增加,客户服务工作面临压力越来越大。未来社会对电力产品的选择空间较大,使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享,电力企业要想维持自己的企业竞争优势,进而获得更高的经济效益,关键要持续保持现有市场占有和客户忠诚,实现客户满意和忠诚就必须在投诉管理取得突破,力求赢得市场的信赖,保证用户对产品的长期支持。为了解决国网保定供电公司客户投诉管理实际问题,扭转客户服务落后局面,降低客户投诉整体数量,通过大量调研国内外关于客户投诉理论的基础,深入分析投诉管理的内涵,运用顾客满意理论、员工激励理论、企业全质量管理理论,依托保定供电公司实际投诉数据分析,明确企业投诉管理机制,识别投诉影响因素,改进投诉管理策略。针对供电公司优质服务的特点和投诉管理存在的问题,从客户服务、员工激励、管理机制等三方面出发,提出完善客户导向、聚焦员工激励、优化企业组织模式等符合供电公司优质服务发展战略和生产经营目标的投诉管理改进建议,实际改善供电公司投诉管理,切实提升优质服务水平,希望对公司营销战略、整体运营提供参考和指导意见,同时对其他地市级供电公司具有借鉴意义。
【图文】：

投诉处理,一览表,部门,客户服务中心

3.2 国网保定供电公司投诉管理机制3.2.1 国网保定供电公司投诉管理机构投诉管理机制，是指供电公司关于客户投诉的管理系统结构及其运行制度，实际是企业管理系统的内部关系、职能及运转原则，是决定企业管理有效性的核心问题。具体来说，包括供电公司的投诉管理机构和各部门相关体制。自 2014 年以来，，国家电网公司实施 95598 全网全业务集中办公，成立国网客户服务中心，下辖国网客服南、北两个分中心。公司客户投诉管理架构由国网客服南中心、河北省客户服务中心、市公司营销部(客户服务中心)、县（市）公司营销部（客户服务中心）四级组成，国网客服南中心通过 95598 电话、95598 网站、掌上电力营业厅、微信平台等多渠道受理电力客户各类诉求业务（咨询、意见、投诉等），并对客户诉求的调查处理结果进行回访。

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图 4-1 河北省电力公司投诉整体情况 4-2 可知，随着 95598 业务的不断集中以及客户维权意识的提高，保定公量一直处于上涨趋势。保定公司投诉数量在河北省电公司整体管控形势下露出公司客户服务工作形势严峻，公司各级服务意识和竞争能力欠缺，对际诉求未能真正了解，导致客户服务与企业管理的脱节。随着企业的逐步意，相互的沟通会成为企业成功的关键。
【学位授予单位】：河北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61

【参考文献】