中国石油阜新分公司客户忠诚度研究

发布时间：2020-05-09 07:30

【摘要】：随着阜新市汽车用户的迅猛增长,市场竞争日益激烈,巩固客户市场、减少客户流失成为经营管理中的战略要点。中国石油阜新销售分公司近几年来,油品销量处于停滞或者负增长状态,客户流失严重。为此,亟需对公司加油站客户忠诚度影响因素进行分析,分析用户特征,制定相应对策。以中国石油阜新销售分公司客户为研究对象,结合相关理论研究和个人经验设计,以指标类型为指导设计了调研问卷。正式调查问卷共600份,有效问卷为442份,其中有效率为73.67%。运用SPSS19.0采用描述性分析、因子分析、回归分析和非参数检验等方法,对中国石油阜新销售分公司客户忠诚度进行研究。研究发现,该公司忠诚度的影响因素可以分为三个维度:第一为产品及服务质量维度,第二服务为硬件环境维度,第三为沟通反馈维度。非参数分析发现客户不能及时获取该公司的优惠活动信息、客户加油等待时间长、男士忠诚度低于女士等几个特征。进而提出实施实时信息推送服务、缩短客户加油等待时间、多方面提高油品质量、侧重男士群体设计营销策略、提高服务意识和态度等对策。
【图文】：

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辽宁工程技术大学硕士学位论文油阜新分公司油品销售现状与存在问题逡逑司基本情况逡逑石油天然气股份有限公司辽宁阜新销售分公司于２０００年１１月２０日在阜新立，主要经营产品为石油成品油。经营范围包括汽油、柴油、煤油、润滑油批、普通货物、危险货物运输；住宿、汽车清洗、汽车加气、代理收取水电公务代理服务；报刊图书零售；以下项目限分支机构经营：预包装食品、卷烟、像制品、保健食品、化肥零售；三类汽车维修。逡逑石油辽宁阜新公司是中国石油辽宁公司的分公司，担负着阜新地区两县五区的任务，，拥有固定资产２６３２７万元，员工６８５人，公司领导班子由５人组成，部四屮心（组织结构图见图２．１）。逡逑＇中Ｓ石油＇逡逑

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“十二五”期间，在资源持续宽松、区域市场价格竞争激烈、工矿企业等大批消费群逡逑体濒临倒闭、油库被迫关停等诸多不利因素影响下，阜新公司成品油销量及市场份额总体逡逑呈下滑趋势，销量由最高２０１３年２３．９万吨降至２０１６年２１．１７６万吨（见图２．２），市场占逡逑有率也由２０１２年最高的６６．９％降至２０１６年的５９．３２％。给企业的生存带来了前所未有的困逡逑难和挑战。逡逑２５００００邋逦逡逑２０００００邋逦Ｈ３ｍ＿逡逑ｌｏｏｏｏｏ邋——■￣￣Ｈ—逡逑５００００邋—＾＾＾逡逑１２逦３逦４逡逑■汽油销量逦１０９０２１．８９３３逦１１４１０６．６７０４逦１１６２０３．７５５７逦１１２８２６．８７８９逡逑■柴油销量逦１３００３９．７９２７逦１０８４８６．０９４６逦８８４９３．７１６４逦９８９３３．５９５７逡逑■柴汽合计逦２３９０６１．６８６逦２２２５９２．７６５逦２０４６９７．４７３逦２１１７６０．４７４逡逑图２．邋２逦２０１３至２０１６年成品汕销俾量逡逑Ｆｉｇｕｒｅ２．２邋Ｓａｌｅｓ邋ｏｆ邋ｒｅｆｉｎｅｄ邋ｏｉｌ邋ｆｒｏｍ邋２０１３邋ｔｏ邋２０１６逡逑从变动趋势上来看，尽管２０１６年销量比２０１５年略有增加，但汽油销景却处于下降趋逡逑势。在成品油汽油和柴油的销景变动中，可以看出自２０１４年开始，汽油销量超过柴油销逡逑量成为最为主要的营业油品。这反映出私家汽车市场的不断壮大，争夺私家车加油市场关逡逑系和决定着企业发展的命运。逡逑为了更清楚地看到油品变动趋势，横坐标以２０丨３年１月为起始点，２０１６年１２份为终逡逑点
【学位授予单位】：辽宁工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.22;F274

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