XBL公司腕表类产品的服务营销策略研究

发布时间：2020-07-29 18:54

【摘要】：随着社会和经济的发展,市场可以提供的产品和服务的种类越来越丰富,消费者选择产品可以更加自由,他们在与企业的关系中占据越来越主动的地位。在很多情况下,虽然企业的产品在功能价值方面能够很好地满足消费者的需求,但是在购买过程中一些服务因素会导致消费者满意度下降迅速。在购买行为发生以后,消费者对产品售后服务内容及效率将会有更加深刻的体验,这将直接影响到消费者对是否与企业继续建立关系。本文选取XBL公司的腕表类产品为研究对象,针对其服务营销的现状,通过问卷调查、竞品走访和近3年客诉处理情况的结果分析等一系列的实证调研,发现并总结了其服务营销目前存在的问题。然后通过对实证调研的结果及内外部环境的分析、STP分析,综合运用服务营销中的7P理论、4C理论等,从产品策略、价格策略、服务流程、渠道策略、宣传促销策略、售后中心的有形展示、服务质量提升、服务补救策略等方面,对XBL公司腕表类产品的服务营销进行相关策略设计,并在服务补救方面,还设计了反馈系统,补救流程以及补救案例档案,以进一步提升消费者的满意度和忠诚度,以更好地提升公司的服务营销能力。本文的研究为制定适合的服务产品、服务质量的提升等策略提供有力的支持;同时得出的结论为该行业服务的定位也可提供理论依据。
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F416.87
【图文】：

形式,营业时间,顾客,地点

图 2 服务传递形式（参考来源：Christopher Lovelock ）中，服务营销产品策略主要以完善服务产品来设计，以渠道（Place）递与分销的方法主要有三种：访服务地点。服务地点要便利，可依据潜在顾客的住所店铺地点的选址。例如，本文中 XBL 公司的零售点通中地百货商场，售后中心的地址选在市中心的写字间里顾客的作息时间来确定营业时间，顾客通常无法在工作的营业时间周末往往会比周内时间长，而面向顾客的售供者走访顾客。当服务对象是固定的实体时，服务提供

消费者态度,资料来源,成分,态度

第 2 章理论基础及相关研究2 消费者行为学理论.1 消费者的态度消费者的态度是对品牌和产品的全面而稳定的评价。Daniel Kate 认为，态度之所在是因为它具有某些功能，能够方便人们的社会生活，帮助人们对某一项特定的事接作出判断，可以简化以后的决策过程。所以消费者的态度有时可以替代决策。龚振（2014）提出消费者态度的三种成分：品牌信念、品牌评估、购买意向，现了各个成分在消费者态度的形成过程中所起的作用。

架构图,架构,公司,品牌

第 3 章 XBL 公司腕表类产品的服务营销现状 XBL 公司及其品牌简介.1 公司简介XBL 公司成立于 1996 年，从最初的 1 家公司发展至今天旗下共有 22 家公司初的年销售额 2000 万到上年度销售额达 14 亿，从最初总资产 122 万到上年度总 6.5 亿。截止 2018 年 1 月代理的品牌有 59 个，一直秉承诚信、敬业、高效、创念为客户提供一流的专业经营服务，一直在追求卓越的路上奋力前行。本文中的腕表类产品仅为 XBL 公司所代理的其中一个品牌 CALVIN KLEIN，在代理该品牌的时间为五年，从最初的一家门店到现在的四家门店及一家售后中最初 2013 年销售 200 万元到 2017 年销售达 1400 多万元。与其相关组织架构如图

【参考文献】