用户驱动的制造业企业服务创新：以资源拼凑为路径的研究

发布时间：2020-10-18 02:37

　　 制造业企业"跨界"服务创新是一场以用户为导向的资源重塑过程,何种资源使用策略更有利于制造业企业的服务创新,鼓励顾客参与价值共创是否存在"度",从此问题出发,以资源拼凑为切入点探讨服务化转型情景下制造业企业服务创新的实现路径,构建从顾客参与到资源拼凑,再到服务创新的逻辑框架。研究引入服务复杂性旨在揭示顾客参与对制造业企业服务创新的作用区间。运用来自262份制造业企业的调查数据进行有调节的中介效应检验,发现顾客参与通过资源拼凑影响制造业企业的服务创新绩效,且在服务复杂性较低时顾客参与通过资源拼凑对服务创新的影响更显著。资源拼凑不仅是制造业企业服务创新既经济又有效的资源使用策略,更可为制造企业发现新机会创造条件。但是,随着服务复杂性的加深,顾客参与对制造业企业服务创新的贡献逐渐下降。
【部分图文】：

控制变量有企业规模（CS)(1=小型企业；2=中型企业；3=大型企业）、企业年龄（AG)(1=5年以内；2=6～15年；3=16年以上）、产业类型（IND)(1=设备制造业；0=非设备制造业）为分类变量（何一清等,2015）；行业竞争强度（IC）、企业对服务创新的人力资源投入（HI）、企业对服务创新的研发资金投入（FI）为李克特5点测量。3.3 问卷的信度与效度

第一，资源拼凑是实现用户驱动的制造业企业服务创新的有效资源使用策略。对现有资源以及廉价便捷可获资源的创新性组合与发现新用途，可以有效、快速、低成本的推进制造业企业服务创新来满足顾客个性化、定制化的服务需求。“巧创”是制造业企业服务化转型的新思路（何一清等,2015），本文支持了苏芳、毛基业等人的研究结论（苏芳等,2016），即通过资源拼凑企业积累了资源、培育了新能力，资源拼凑有利于企业成功转型。顾客不仅通过主动的需求信息分享、服务建议提供引导企业资源拼凑的方向，更通过对企业服务创新活动的直接参与促进了企业的资源整合。顾客不仅是企业的信息源，更是企业的价值共创者（克里斯丁·格朗鲁斯,2004），利用一切可以便易获取的资源最大限度的满足顾客需求，是既经济又高效的资源使用策略。任何企业都存在一定程度的路径依赖与资源惯性，获取完全不同的知识、技术不仅具有很强的不确定性，更需要投入大量的人力、物力与时间，而以顾客为导向的服务型制造要求企业对市场需求做出即时响应，虽然，选择拼凑资源快速满足顾客需求会存在些许不足，但是，却比迟迟不做出市场响应更可取。事实上，资源拼凑的即时性保障了企业服务创新的快速更迭，初始的不足可以在快速迭代中得以弥补，所以，资源拼凑是高“性价比”的资源使用策略，是追求市场有效性的企业提升服务创新绩效的可选方案。资源拼凑在顾客参与与制造业企业服务创新绩效之间发挥部分中介作用，说明从顾客参与到服务创新绩效的中间路径并不唯一，存在未被解释的中介效应。与此同时，顾客参与、资源拼凑对服务创新非财务绩效的影响大于对财务绩效的影响，这是因为个性化消费时代快速的迭代创新是维护顾客规模的主要手段，企业不断响应市场快速推出迭代服务为企业留住了大量活跃顾客，口碑效应的发酵让企业的品牌形象在市场中根深蒂固，新顾客受企业良好声誉的吸引，企业顾客规模逐步扩大。所以，以资源拼凑为服务创新的资源配置策略会更有利于产生“攻心”的结果。第二，服务复杂性限制了顾客参与的程度，顾客参与资源使用的角色随着服务复杂性的提高而下降，因此，顾客导向的服务创新不仅要响应市场需求，更应引导市场需求。不同于Yu(2019）和Fang(2008）的研究，本文不支持服务复杂性越高，顾客参与能够提供的知识与信息更多，顾客参与对知识整合的影响越积极的结论。相反，随着服务复杂性的提高，顾客与企业间知识缺口增大，顾客参与的重要性下降。当然，当顾客是专业的业余爱好者或领先顾客时，即使在服务复杂性较高时顾客也可以深度参与企业的资源拼凑协助企业完成服务创新，顾客可以影响企业资源拼凑的方向与方式。但是，大多数顾客并不是专业的业余爱好者，因此，顾客参与会随着服务复杂性的提升而下降，服务复杂性就顾客参与对资源拼凑的影响产生负向调节作用。事实上，企业未能满足顾客需求是企业与顾客知识缺口的一种表现，另一种情况则是企业知识领先于顾客知识，双方知识缺口的问题集中在顾客对企业的产品与服务的不理解不认同。这就需要企业承担起教育市场、普及知识、改变市场认知的责任，通过创新性服务的提供让顾客认识到产品的好处并学会使用产品，企业通过服务创新为顾客提供更好的消费体验。
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本文编号：2845675