J电网公司客户服务端到端流程评价模型研究
发布时间：2020-11-14 11:04
本文通过研究大量文献资料,分析了电网企业端到端流程绩效评价的理论知识及流程评价的具体过程,本文首先借鉴经典价值链理论和APQC的流程分级框架最佳实践,构建了电网企业客户服务端到端流程框架。其次,参考供应链运作流程(SCOR)评价模型,确立了 6项评价指标维度,并梳理形成客户服务端到端流程的167个评价指标。再次,依据评价方法的选取原则,同时结合电网公司业务现状,选取层次分析法为本文的主要评价方法,建立了电网企业客户服务端到端流程评价模型。最后,选取ZJ供电公司为模型应用对象,对流程模型模型进行应用验证,并提出了电网企业客户服务流程的绩效提升措施。本文通过客户服务端到端流程评价模型的构建旨在探索电网企业流程绩效综合评价之路,为电网企业丰富绩效评价的手段打下坚实的基础,并为促进电网企业持续、高速、健康的发展发挥积极作用。
【学位单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F426.61;F274
【部分图文】：
结论。本章对本课题研究进行总结分析，同时指出本课题研宄的不足之处??和未来发展的研究方向。??本课题研究的基本框架具体如图１．１所示：??发现问题?ｋ－．．??ＴＴ．．．Ｊ???：??提出本课题研宄问题?ｇ…―法…＋―丨???ｎ?１?．一．ｒ?Ｌ?－？－」?１????１?ｉ?？??进行理论分析?（Ｚ’ｚ?！?ｉ??—￣＾———ｉ?！??进行研究设计｜?丨?研?：??研?????！???究?ｉ??宄?．Ｕ?调查法?ｊ方ｉ??重??１?一?！?Ｌ?」?法?＿??点?实施调研?＾?丨??ＸＬ?：?：??｜调研数据分析、数据?丨?：??：ｇ丨’?结果的说明?＂＂；???；??｜?Ｊ?ｉ??ｒ＝ｊ?＜?ｆ．－ｊ工作分析法、层次分析ｉ?，??；５?Ｌ?Ｊ３－?；?—?Ｊ?丨??；?：?讨论得出的结果?１?」???Ｊ＝＾???进行方案研宄及应用??几??分析研宂的局限性??及进一步研究??图１．１课题研宄的基本框架??１．４研宄方法??文献研宄法：是指通过调查和研宄文献，从而获得专业、权威和广泛的信息与资料，??以达到全面的、科学的了解和掌握所要研究问题的方法。??调查法：是科学研究中常用的一种基本研究方法，综合运用了历史法、观察法等方??法以及谈话、问卷、个案研究、测试等等科学方式，对客观现状及现象进行有计划的、??有步骤的系统的了解和掌握
概念阶段主要包括“基于ＢＰＩ的评价模型”?“基于ＢＰＲ的评价模型”?“基于流程关??键特征的评价模型”?“基于流程利益相关者的评价模型”四类流程绩效评价模型；此阶??段的流程绩效评价模型仅从概念上提出了各个评价维度，尚未明确各个评价维度下的指??标体系，形成流程分解及分级评价的思路。“基于ＢＰＲ的评价模型”也就是基于业务流??程再造的评价模型。ＢＰＲ是由美国管理学家ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ和ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ分别于１９９０??年、１９９３年提出和定义的。对ＢＰＲ的定义诠释如下：作为现代企业主要的运营基础，??成本、质量、服务、速度是重要的基础和竞争力，业务流程再造工程是对企业运营的战??略基础性思考和符合战略发展的彻底性重建。基于ＢＰＲ业务流程再造理论衍生的评价??模型，就是从成本、质量、服务、速度这四个方面对对流程运行和效能进行评价，着眼??于流程的改善情况，具体为：从成本的角度对再造业务流程进行运行成本改善效果评价，??从质量的角度对再造业务流程进行运行实践可靠性与稳定性效果评价，从服务的角度对??业务流程满足客（用）户要求与需求的效果进行评价，从速度的角度对业务流程反应及??响应时间／速度的改善效果进行评价。“基于ＢＰＩ的评价模型”是基于业务流程改进的评??价模型。ＢＰＩ业务流程优化的思想是由ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ为主导的美国管理学家在ＢＰＲ流??
“基于供应链运作流程的评价模型”?，ＳＣＯＲ供应链运作参考模型是一个经典的??基于流程的绩效评价模型，有“供应链的诊断工具”之称，由ＳＣＣ国际供应链协会于??１９９６年开发推出，适用于各行各业，ＳＡＰ、ＯＲＡＣＬＥ、西门子、ＡＬＰＨＡ等公司均使用??了该模型。??ＳＣＯＲ将流程分为多层，自上而下分解、自下而上聚合，详见表２．２。?????表２．２?ＳＣＯＲ流程分层涵义????层次?描述?涵义?举例??最高层?定义了一条供应链的范围和内容，ＳＣＯＲ定义计划，采购，生产，配??（流程类型）?了?５个一级流程及供应链保证体系。?送，退货。??——级流程（牛产）令組．??９?配置层?二级流程及其在供应链中的定位决定了运作??（流程细目）?策略，ＳＣＯＲ包含２６个二级流程。?５，甚订??二级流程（制造后库存）??
【参考文献】
本文编号：2883397
【学位单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F426.61;F274
【部分图文】：
结论。本章对本课题研究进行总结分析，同时指出本课题研宄的不足之处??和未来发展的研究方向。??本课题研究的基本框架具体如图１．１所示：??发现问题?ｋ－．．??ＴＴ．．．Ｊ???：??提出本课题研宄问题?ｇ…―法…＋―丨???ｎ?１?．一．ｒ?Ｌ?－？－」?１????１?ｉ?？??进行理论分析?（Ｚ’ｚ?！?ｉ??—￣＾———ｉ?！??进行研究设计｜?丨?研?：??研?????！???究?ｉ??宄?．Ｕ?调查法?ｊ方ｉ??重??１?一?！?Ｌ?」?法?＿??点?实施调研?＾?丨??ＸＬ?：?：??｜调研数据分析、数据?丨?：??：ｇ丨’?结果的说明?＂＂；???；??｜?Ｊ?ｉ??ｒ＝ｊ?＜?ｆ．－ｊ工作分析法、层次分析ｉ?，??；５?Ｌ?Ｊ３－?；?—?Ｊ?丨??；?：?讨论得出的结果?１?」???Ｊ＝＾???进行方案研宄及应用??几??分析研宂的局限性??及进一步研究??图１．１课题研宄的基本框架??１．４研宄方法??文献研宄法：是指通过调查和研宄文献，从而获得专业、权威和广泛的信息与资料，??以达到全面的、科学的了解和掌握所要研究问题的方法。??调查法：是科学研究中常用的一种基本研究方法，综合运用了历史法、观察法等方??法以及谈话、问卷、个案研究、测试等等科学方式，对客观现状及现象进行有计划的、??有步骤的系统的了解和掌握
概念阶段主要包括“基于ＢＰＩ的评价模型”?“基于ＢＰＲ的评价模型”?“基于流程关??键特征的评价模型”?“基于流程利益相关者的评价模型”四类流程绩效评价模型；此阶??段的流程绩效评价模型仅从概念上提出了各个评价维度，尚未明确各个评价维度下的指??标体系，形成流程分解及分级评价的思路。“基于ＢＰＲ的评价模型”也就是基于业务流??程再造的评价模型。ＢＰＲ是由美国管理学家ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ和ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ分别于１９９０??年、１９９３年提出和定义的。对ＢＰＲ的定义诠释如下：作为现代企业主要的运营基础，??成本、质量、服务、速度是重要的基础和竞争力，业务流程再造工程是对企业运营的战??略基础性思考和符合战略发展的彻底性重建。基于ＢＰＲ业务流程再造理论衍生的评价??模型，就是从成本、质量、服务、速度这四个方面对对流程运行和效能进行评价，着眼??于流程的改善情况，具体为：从成本的角度对再造业务流程进行运行成本改善效果评价，??从质量的角度对再造业务流程进行运行实践可靠性与稳定性效果评价，从服务的角度对??业务流程满足客（用）户要求与需求的效果进行评价，从速度的角度对业务流程反应及??响应时间／速度的改善效果进行评价。“基于ＢＰＩ的评价模型”是基于业务流程改进的评??价模型。ＢＰＩ业务流程优化的思想是由ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ为主导的美国管理学家在ＢＰＲ流??
“基于供应链运作流程的评价模型”?，ＳＣＯＲ供应链运作参考模型是一个经典的??基于流程的绩效评价模型，有“供应链的诊断工具”之称，由ＳＣＣ国际供应链协会于??１９９６年开发推出，适用于各行各业，ＳＡＰ、ＯＲＡＣＬＥ、西门子、ＡＬＰＨＡ等公司均使用??了该模型。??ＳＣＯＲ将流程分为多层，自上而下分解、自下而上聚合，详见表２．２。?????表２．２?ＳＣＯＲ流程分层涵义????层次?描述?涵义?举例??最高层?定义了一条供应链的范围和内容，ＳＣＯＲ定义计划，采购，生产，配??（流程类型）?了?５个一级流程及供应链保证体系。?送，退货。??——级流程（牛产）令組．??９?配置层?二级流程及其在供应链中的定位决定了运作??（流程细目）?策略，ＳＣＯＲ包含２６个二级流程。?５，甚订??二级流程（制造后库存）??
【参考文献】
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10 谢伟杰;;“中国式”业务流程再造——渐进式业务流程再造[J];中外企业家;2009年04期
本文编号：2883397
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