JC供电公司客户投诉管理的研究

发布时间：2020-12-14 04:36

　　随着电力改革的推进,电力行业由垄断向竞争转变,市场格局、电网发展和电力系统运行都产生了重大变化。在行业改革推进的过程中,供电企业面临来自央企、地方国企和其他社会资本的竞争、优质客户减少、市场份额下降、营业收入下滑等问题。在以上背景下,对供电企业的客户投诉和服务补救的研究具有重要的理论价值和实践意义。本文以客户抱怨、客户投诉、服务补救以及客户满意理论为主要理论基础,用文献研究法、数据统计分析法及归纳总结法对JC供电公司的客户投诉管理进行了研究。本文包括七章,第一章绪论,介绍了研究背景、研究目的及意义、研究思路和内容等。第二章理论基础,总结了客户抱怨、客户投诉、服务补救等概念和理论。第三章是JC供电公司及客户投诉管理概况,对该公司基本情况及投诉管理现状做简要概述。第四章是公司客户投诉管理分析,对该公司2016-2017年客户投诉档案进行整理和编码,通过SPSS和Excel统计软件对投诉者、投诉业务、投诉属实性、服务失败原因、服务补救策略以及投诉特征、服务补救、客户满意的影响关系等内容进行统计分析。第五章是公司客户投诉管理存在的问题,根据分析总结出该公司投诉管理中存在的问题。第六章是对公司客... 

【文章来源】：西安工程大学陕西省

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

投诉者人口统计变量分析

的二级分类含供电设施、电力施工。对公司投诉事件的分析结果显示，服务行为类总投诉（含停送电投诉的抢修服务55 个（其中营业厅服务类投诉 25 个，现场服务类投诉 20 个，急修服务类投诉 10 个）占业务总量的 39.3% ；供电可靠性类投诉 21 个，占业务总量的 15%；抄表催费类诉 13 个，占业务总量的 9.3%；电能计量类投诉 12 个（表计接错线类投诉 5 个，表前未告知类投诉 5 个，验表超时限类投诉 2 个），占业务总量的 8.6%；用电变类投诉 11 个，占业务总量的 7.9%；服务渠道类投诉 6 个，占业务总量的 4.3%，力施工类投诉 4 个（农网改造投诉 2 个，施工后未恢复现场投诉 2 个），占业务总的 2.9%；抢修业务 4 个，占业务总量的 2.9%；业扩服务行为的 3 个，占业务总量2.1%；停电问题投诉 2 个（均涉及违规停电），占业务总量的 1.4%；电压质量投7 个，供电设施投诉 1 个，电价电费投诉 1 个，均占业务总量 0.7%。从二级分类的诉数据来看，服务行为类投诉占比最大，意味着很大一部分投诉均是由工作人员主原因导致的，工作人员的服务意识有待提高，服务行为急需改进。并且还存在很多务差错导致的投诉，比如电能计量类投诉、用电变更类投诉、业扩服务行为类投诉等都充分说明公司的各项基础业务管理不规范，且工作人员执行力度不强。

投诉属实性

【参考文献】：
期刊论文
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[5]提升我国电力客户服务质量的探讨[J]. 刘江州.  中国新技术新产品. 2013(23)
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[7]电信行业客户投诉管理现状及方法分析[J]. 于建华,卢和宇.  北方经济. 2013(10)
[8]略论客户投诉的重要性及处理对策[J]. 戎奇.  轻型汽车技术. 2012(Z3)
[9]提升质量培训的有效性[J]. 朱晓燕.  中国质量. 2012(08)
[10]客户反馈与服务流程[J]. 李国新.  中国质量. 2011(07)

硕士论文
[1]上海旺杰公司客户抱怨管理研究[D]. 杨宝春.兰州大学 2015



本文编号：2915825