JL公司客户关系管理问题与对策研究
发布时间：2021-01-20 16:06
客户关系管理是企业做管理研究的焦点,客户是企业的非常重要生存资源,是企业赖以生存和发展的经济基础,与客户长期建立良好的合作关系是企业取得同行竞争优势的一种有效路径。但是因为建立、开发和维护每个客户的产生成本不经相同,所以造成不同的客户对企业产生的价值有差异。因此,企业如果要想获得高质量的客户,就必须知道客观关系管理的重要性。客户关系管理能够深入分析客户的需求,改善客户服务体制,是提升客户满意度、客户忠诚度的有效途径。本文以客户关系管理内涵理论、客户满意度理论、客户忠诚度理论、客户价值生命周期为理论支撑,采用文献综述和调查问卷方法,对JL公司客户关系管理问题进行深入研究,论文首先对JL公司客户满意度现状进行简单概述,其次通过调查之后发现JL公司客户关系管理存在问题进行阐述,再次对JL公司客户关系管理中出现的问题原因进行分析,基于以上研究,最后提升JL公司客户关系管理水平的改进提出相关措施。通过问卷调查并对调查结果进行分析发现,目前JL公司在客户关系管理上主要存在公司管理层人员对客户关系管理不重视、JL公司存在客户流失现象、JL公司未能提供差异化服务、JL公司维护部门的服务意识薄弱这四个方...
【文章来源】：扬州大学江苏省
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１技术路线??
图３－１?ＪＬ公司客户业务量比例情况??（２）几公司目标客户管理??于ＪＬ公司的Ｔ、Ａ、Ｂ级客户的管理，其实无论从客户维护还是质量投诉处理，上是大同小异的，Ｔ、Ａ、Ｂ级客户之间最根本的区别是年采购量的多与少，当然Ｊ于Ｔ、Ａ、Ｂ级客户的关注度也是和采购量的多与少息息相关的，因为订单量直公司的生存。??刚前文也提到过，Ｔ级客户在一定程度上可以掌握着公司的命脉，因为Ｔ级客户占公司的６０％的业务量，对于几公司的最重要客户，ＪＬ公司每时每刻都和Ｔ级紧密联系，销售业务员的每天沟通邮件一般都四五十份，任何时候都要跟客户保销售业务员的手机要保持２４小时畅通，因为公司的重要客户多数是处于欧洲市往往有６个小时的时差。销售业务员及时了解客户动态，原则上是客户的任何一的开发，从技术研发到成熟定型，销售业务员要全程跟踪，儿公司这边的技术和及时跟进，业务员要了解项目每个阶段的实时情况，提供及时的技术以及生产工
图３－２ＴＯＰ３指标??３．?３?ＪＬ公司客户关系管理中存在的主要问题??ＪＬ公司虽然作为同行业领头企业，由于系统性不完善，公司的各项管理条例比较繁琐，??所以在管理方面还是有代表性的弊端与缺陷。而且管理条例的制定在某种程度上并没有考??虑到公司的实际情况或者没有根据公司的具体情况变化而作相应的整改与改进，因此，某??些管理条例在实际的操作中并没有起到预设的作用，而在具体的实施过程中仍然是依靠公??司的经验主义起作用，凭借个人经验来做决策。ＪＬ公司一直使用ＥＲＰ管理系统对销售、??技术ＢＯＭ搭建、采购、生产、库存、财务、进行系统化记录。ＥＲＰ系统主要偏重于对财??务数据方面还有生产工序的数据分析，但是在销售方面的数据处理的不是很到位，虽然销??售数量，价格，发货，库存等记录较详细，但是在所有客户信息的记录方面还是有所欠缺，??并没有涉及到客户关系管理方面。??结合上述内容ＪＬ公司的客户关系管理现状的分析，可以总结出ＪＬ公司在ＣＲＭ方面??存在问题是如下四个方面，具体见下：??
【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据背景下商业银行客户关系管理策略研究[J]. 张辉. 经营管理者. 2015(06)
[2]互联网模式下商业银行客户关系管理[J]. 王珂,李成. 知识经济. 2015(02)
[3]关于加强和改进客户关系管理的探讨[J]. 杨立文. 科技与企业. 2013(17)
[4]企业实施客户关系管理现实意义的探究[J]. 管琼斯. 价值工程. 2013(08)
[5]构建以客户为中心的管理模式研究[J]. 刘慧君. 中国保险. 2013(02)
[6]客户流失问题研究综述[J]. 于小兵,曹杰,巩在武. 计算机集成制造系统. 2012(10)
[7]保险行业客户关系管理系统建设实证研究——以德州市平安寿险公司为例[J]. 董文慧,丁晓莉. 新西部(理论版). 2012(14)
[8]浅谈客户开发与维护[J]. 于波. 上海商业. 2012(04)
[9]客户风险评级管理研究与应用——基于证券CRM管理[J]. 王园. 哈尔滨商业大学学报(社会科学版). 2012(02)
[10]Web2.0环境下中小企业的CRM实施策略研究[J]. 林东华. 北京工业大学学报(社会科学版). 2010(03)
博士论文
[1]智力资本与企业价值关系研究[D]. 李冬伟.大连理工大学 2010
硕士论文
[1]客户关系与企业价值关系研究[D]. 王裕梅.山西财经大学 2015
[2]中国人寿保险公司秦皇岛分公司客户关系管理的改进研究[D]. 葛淑芳.燕山大学 2015
[3]M银行客户关系管理体系构建研究[D]. 关欣.昆明理工大学 2014
[4]基于KPI的销售人员绩效考核体系研究[D]. 张慧.长春工业大学 2014
[5]基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究[D]. 王新峰.天津大学 2010
本文编号：2989349
【文章来源】：扬州大学江苏省
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１技术路线??
图３－１?ＪＬ公司客户业务量比例情况??（２）几公司目标客户管理??于ＪＬ公司的Ｔ、Ａ、Ｂ级客户的管理，其实无论从客户维护还是质量投诉处理，上是大同小异的，Ｔ、Ａ、Ｂ级客户之间最根本的区别是年采购量的多与少，当然Ｊ于Ｔ、Ａ、Ｂ级客户的关注度也是和采购量的多与少息息相关的，因为订单量直公司的生存。??刚前文也提到过，Ｔ级客户在一定程度上可以掌握着公司的命脉，因为Ｔ级客户占公司的６０％的业务量，对于几公司的最重要客户，ＪＬ公司每时每刻都和Ｔ级紧密联系，销售业务员的每天沟通邮件一般都四五十份，任何时候都要跟客户保销售业务员的手机要保持２４小时畅通，因为公司的重要客户多数是处于欧洲市往往有６个小时的时差。销售业务员及时了解客户动态，原则上是客户的任何一的开发，从技术研发到成熟定型，销售业务员要全程跟踪，儿公司这边的技术和及时跟进，业务员要了解项目每个阶段的实时情况，提供及时的技术以及生产工
图３－２ＴＯＰ３指标??３．?３?ＪＬ公司客户关系管理中存在的主要问题??ＪＬ公司虽然作为同行业领头企业，由于系统性不完善，公司的各项管理条例比较繁琐，??所以在管理方面还是有代表性的弊端与缺陷。而且管理条例的制定在某种程度上并没有考??虑到公司的实际情况或者没有根据公司的具体情况变化而作相应的整改与改进，因此，某??些管理条例在实际的操作中并没有起到预设的作用，而在具体的实施过程中仍然是依靠公??司的经验主义起作用，凭借个人经验来做决策。ＪＬ公司一直使用ＥＲＰ管理系统对销售、??技术ＢＯＭ搭建、采购、生产、库存、财务、进行系统化记录。ＥＲＰ系统主要偏重于对财??务数据方面还有生产工序的数据分析，但是在销售方面的数据处理的不是很到位，虽然销??售数量，价格，发货，库存等记录较详细，但是在所有客户信息的记录方面还是有所欠缺，??并没有涉及到客户关系管理方面。??结合上述内容ＪＬ公司的客户关系管理现状的分析，可以总结出ＪＬ公司在ＣＲＭ方面??存在问题是如下四个方面，具体见下：??
【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据背景下商业银行客户关系管理策略研究[J]. 张辉. 经营管理者. 2015(06)
[2]互联网模式下商业银行客户关系管理[J]. 王珂,李成. 知识经济. 2015(02)
[3]关于加强和改进客户关系管理的探讨[J]. 杨立文. 科技与企业. 2013(17)
[4]企业实施客户关系管理现实意义的探究[J]. 管琼斯. 价值工程. 2013(08)
[5]构建以客户为中心的管理模式研究[J]. 刘慧君. 中国保险. 2013(02)
[6]客户流失问题研究综述[J]. 于小兵,曹杰,巩在武. 计算机集成制造系统. 2012(10)
[7]保险行业客户关系管理系统建设实证研究——以德州市平安寿险公司为例[J]. 董文慧,丁晓莉. 新西部(理论版). 2012(14)
[8]浅谈客户开发与维护[J]. 于波. 上海商业. 2012(04)
[9]客户风险评级管理研究与应用——基于证券CRM管理[J]. 王园. 哈尔滨商业大学学报(社会科学版). 2012(02)
[10]Web2.0环境下中小企业的CRM实施策略研究[J]. 林东华. 北京工业大学学报(社会科学版). 2010(03)
博士论文
[1]智力资本与企业价值关系研究[D]. 李冬伟.大连理工大学 2010
硕士论文
[1]客户关系与企业价值关系研究[D]. 王裕梅.山西财经大学 2015
[2]中国人寿保险公司秦皇岛分公司客户关系管理的改进研究[D]. 葛淑芳.燕山大学 2015
[3]M银行客户关系管理体系构建研究[D]. 关欣.昆明理工大学 2014
[4]基于KPI的销售人员绩效考核体系研究[D]. 张慧.长春工业大学 2014
[5]基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究[D]. 王新峰.天津大学 2010
本文编号：2989349
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