中信重工机械股份有限公司客户服务满意度评估和改进提升研究
发布时间：2021-02-22 09:06
近几年来,随着我国重工机械形势的不断萎靡,重工企业遇到了严峻的困难,原有的营销模式已经不能适应当前发展的要求。因此,在重工机械形势不景气的情形下,寻找一条以提升客户服务满意度为基础的营销发展道路尤为重要。本文结合中信重工机械股份有限公司营销的实际情况,对客户服务满意度指数理论以及客户服务满意度经典模型进行了理论研究,分析了该公司客户服务满意度的影响因素,并建立了客户服务满意度量表。采用了贝叶斯理论等非线性学科理论知识,建立了基于贝叶斯分类器的中信重工机械股份有限公司客户服务满意度评估模型;并对贝叶斯分类器模型与该课题进行了适应性研究,得到了满意的结果;最终成功实现了对客户服务满意度的评估与改进提升。主要研究内容如下:（1）对中信重工机械股份有限公司客户服务满意度影响因素进行了分析研究,并建立了客户服务满意度量表,为建立评估模型奠定了基础;（2）将中信重工机械股份有限公司营销订单数据作为原始数据样本,对其进行了归一化处理、离散化处理以及属性约简,解决了数据复杂度的问题;（3）采用了贝叶斯理论等非线性学科理论知识,建立了基于贝叶斯分类器模型的客户服务满意度评估;并从详细精度、节点错误率和混...
【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２．１?ＳＣＳＢ客户服务满意度模型示意图??根据此模型，有两个前导的主要变量：感知价值和期望；有两个后导的主要变量：??
中信重工机械股份有限公司客户服务满意度评估和改进提升研究??量。这样以来客户服务满意度就变成了三个前导向量，然后对这三个向量进行了相关性??论述。如图２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?户期??图２．２?ＡＣＳＩ客户服务满意度模型示意图??在ＡＣＳＩ客户服务满意度模型中，感受质量即衡量公司提供的产品或者服务，对满??足客户需求的程度和可靠性的。该模型分别从支付价格和感受质量两个方面对于所提供??的产品或服务的满意程度进行了详细的探讨。该模型也对顾客的忠诚度进行了深入分析，??分别从顾客成为“回头客”的可能性、公司降低产品或服务价格对非“回头客”的影响、??公司提高产品或服务价格对非“回头客”的影响这三个方面得到了顾客忠诚度的一些结??论，并在实际得到了证实。??第三个阶段是ＮＣＳＢ指数，即挪威客户服务满意度指数。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基础上，添加了企业印象变量，详尽分析了企业印象对客户服务满意度的关联关系，??以及企业印象是如何影响顾客忠诚度的。ＮＣＳＢ模型如图２．３所示：??§?Ｔ??图２．３?ＮＣＳＢ客户服务满意度模型示意图??在此模型中，ＮＣＳＢ指数把顾客对公司的整体印象形成一个总体态度反映，即顾客??在于公司沟通交流中逐渐生成的所有印象的集合，这是对企业印象变量的重新定义。不??仅如此
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【参考文献】：
期刊论文
[1]在服装网络定制中RA对客户满意度的影响[J]. 李露,谢红,汪世奎. 丝绸. 2014(10)
[2]贝叶斯分类器在马铃薯外品质检测中的应用[J]. 史崇升,汤全武,汤哲君. 食品与机械. 2014(04)
[3]基于连续值属性的加权灵活贝叶斯分类器[J]. 于万国,陈日升. 山西财经大学学报. 2014(S1)
[4]基于神经网络集成的第三方物流客户满意度测评[J]. 张炎亮,胡琳琳,李亚东. 工业工程. 2013(03)
[5]一种利用纹理特征和朴素贝叶斯分类器检测近景影像植被的方法[J]. 詹总谦,来冰华,万杰,李楼. 武汉大学学报(信息科学版). 2013(06)
[6]基于最小风险贝叶斯分类器的茶叶茶梗分类[J]. 张春燕,陈笋,张俊峰,李潭. 计算机工程与应用. 2012(28)
[7]连续属性朴素贝叶斯分类器的依赖扩展研究[J]. 王辉,韩旭,王双成,王淑琴,赵洪帅,王莉. 东北师大学报(自然科学版). 2012(02)
[8]电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证[J]. 姜姣娇,赵涛. 现代财经(天津财经大学学报). 2012(05)
[9]朴素贝叶斯网分类器在认知诊断中的应用[J]. 喻晓锋,丁树良,秦春影. 统计与决策. 2012(03)
[10]基于BP神经网络的第三方物流企业客户满意度评价研究[J]. 赵跃平. 物流工程与管理. 2011(09)
博士论文
[1]HEVC低复杂度编码优化算法研究[D]. 沈晓琳.浙江大学 2013
[2]树型贝叶斯网络分类器鉴别式训练研究[D]. 王中锋.北京交通大学 2011
硕士论文
[1]基于贝叶斯主题爬虫的研究与实现[D]. 韩琳.北京工业大学 2015
[2]基于依赖分析和假设检验的贝叶斯分类器[D]. 孙文静.西安电子科技大学 2014
[3]基于客户服务中心的运营商客户满意度管理研究[D]. 李逸珩.华中科技大学 2012
[4]基于贝叶斯集成分类器的自动图像标注[D]. 张华忠.西南交通大学 2012
[5]物业服务质量客户满意度测评实证研究[D]. 张晓楠.广州大学 2012
[6]山东联通3G客户服务满意度提升策略研究[D]. 杜晓.山东大学 2012
[7]服务行业客户满意度测评研究[D]. 王珺.北京交通大学 2008
[8]山东移动提升客户服务满意度研究[D]. 徐军.山东大学 2006
本文编号：3045761
【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２．１?ＳＣＳＢ客户服务满意度模型示意图??根据此模型，有两个前导的主要变量：感知价值和期望；有两个后导的主要变量：??
中信重工机械股份有限公司客户服务满意度评估和改进提升研究??量。这样以来客户服务满意度就变成了三个前导向量，然后对这三个向量进行了相关性??论述。如图２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?户期??图２．２?ＡＣＳＩ客户服务满意度模型示意图??在ＡＣＳＩ客户服务满意度模型中，感受质量即衡量公司提供的产品或者服务，对满??足客户需求的程度和可靠性的。该模型分别从支付价格和感受质量两个方面对于所提供??的产品或服务的满意程度进行了详细的探讨。该模型也对顾客的忠诚度进行了深入分析，??分别从顾客成为“回头客”的可能性、公司降低产品或服务价格对非“回头客”的影响、??公司提高产品或服务价格对非“回头客”的影响这三个方面得到了顾客忠诚度的一些结??论，并在实际得到了证实。??第三个阶段是ＮＣＳＢ指数，即挪威客户服务满意度指数。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基础上，添加了企业印象变量，详尽分析了企业印象对客户服务满意度的关联关系，??以及企业印象是如何影响顾客忠诚度的。ＮＣＳＢ模型如图２．３所示：??§?Ｔ??图２．３?ＮＣＳＢ客户服务满意度模型示意图??在此模型中，ＮＣＳＢ指数把顾客对公司的整体印象形成一个总体态度反映，即顾客??在于公司沟通交流中逐渐生成的所有印象的集合，这是对企业印象变量的重新定义。不??仅如此
中信重工机械股份有限公司客户服务满意度评估和改进提升研究??量。这样以来客户服务满意度就变成了三个前导向量，然后对这三个向量进行了相关性??论述。如图２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?户期??图２．２?ＡＣＳＩ客户服务满意度模型示意图??在ＡＣＳＩ客户服务满意度模型中，感受质量即衡量公司提供的产品或者服务，对满??足客户需求的程度和可靠性的。该模型分别从支付价格和感受质量两个方面对于所提供??的产品或服务的满意程度进行了详细的探讨。该模型也对顾客的忠诚度进行了深入分析，??分别从顾客成为“回头客”的可能性、公司降低产品或服务价格对非“回头客”的影响、??公司提高产品或服务价格对非“回头客”的影响这三个方面得到了顾客忠诚度的一些结??论，并在实际得到了证实。??第三个阶段是ＮＣＳＢ指数，即挪威客户服务满意度指数。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基础上，添加了企业印象变量，详尽分析了企业印象对客户服务满意度的关联关系，??以及企业印象是如何影响顾客忠诚度的。ＮＣＳＢ模型如图２．３所示：??§?Ｔ??图２．３?ＮＣＳＢ客户服务满意度模型示意图??在此模型中，ＮＣＳＢ指数把顾客对公司的整体印象形成一个总体态度反映，即顾客??在于公司沟通交流中逐渐生成的所有印象的集合，这是对企业印象变量的重新定义。不??仅如此
【参考文献】：
期刊论文
[1]在服装网络定制中RA对客户满意度的影响[J]. 李露,谢红,汪世奎. 丝绸. 2014(10)
[2]贝叶斯分类器在马铃薯外品质检测中的应用[J]. 史崇升,汤全武,汤哲君. 食品与机械. 2014(04)
[3]基于连续值属性的加权灵活贝叶斯分类器[J]. 于万国,陈日升. 山西财经大学学报. 2014(S1)
[4]基于神经网络集成的第三方物流客户满意度测评[J]. 张炎亮,胡琳琳,李亚东. 工业工程. 2013(03)
[5]一种利用纹理特征和朴素贝叶斯分类器检测近景影像植被的方法[J]. 詹总谦,来冰华,万杰,李楼. 武汉大学学报(信息科学版). 2013(06)
[6]基于最小风险贝叶斯分类器的茶叶茶梗分类[J]. 张春燕,陈笋,张俊峰,李潭. 计算机工程与应用. 2012(28)
[7]连续属性朴素贝叶斯分类器的依赖扩展研究[J]. 王辉,韩旭,王双成,王淑琴,赵洪帅,王莉. 东北师大学报(自然科学版). 2012(02)
[8]电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证[J]. 姜姣娇,赵涛. 现代财经(天津财经大学学报). 2012(05)
[9]朴素贝叶斯网分类器在认知诊断中的应用[J]. 喻晓锋,丁树良,秦春影. 统计与决策. 2012(03)
[10]基于BP神经网络的第三方物流企业客户满意度评价研究[J]. 赵跃平. 物流工程与管理. 2011(09)
博士论文
[1]HEVC低复杂度编码优化算法研究[D]. 沈晓琳.浙江大学 2013
[2]树型贝叶斯网络分类器鉴别式训练研究[D]. 王中锋.北京交通大学 2011
硕士论文
[1]基于贝叶斯主题爬虫的研究与实现[D]. 韩琳.北京工业大学 2015
[2]基于依赖分析和假设检验的贝叶斯分类器[D]. 孙文静.西安电子科技大学 2014
[3]基于客户服务中心的运营商客户满意度管理研究[D]. 李逸珩.华中科技大学 2012
[4]基于贝叶斯集成分类器的自动图像标注[D]. 张华忠.西南交通大学 2012
[5]物业服务质量客户满意度测评实证研究[D]. 张晓楠.广州大学 2012
[6]山东联通3G客户服务满意度提升策略研究[D]. 杜晓.山东大学 2012
[7]服务行业客户满意度测评研究[D]. 王珺.北京交通大学 2008
[8]山东移动提升客户服务满意度研究[D]. 徐军.山东大学 2006
本文编号：3045761
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