郑州宇通海外销售的服务营销研究

发布时间：2017-04-24 00:04

  本文关键词：郑州宇通海外销售的服务营销研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本文以郑州宇通客车股份有限公司的海外销售服务营销为背景，研究服务营销的模式，着重研究服务营销体系如何满足客户需求，，提升企业的核心竞争力。本文通过服务营销的涵义、服务营销的基础研究，从理论上深刻领悟了服务营销的特点以及管理原则。在服务营销基础理论和国内国外服务营销研究指导的基础上认真研究了郑州宇通客车股份有限公司海外销售的服务营销现状，对服务营销的模式、框架进行分析，同时对目前服务营销面临的问题进行了分析和研究。针对目前海外销售服务营销存在问题以及原因分析的研究，提出了改善营销模式的四条对策建议以及服务营销优化方案的保障措施。 本文运用相关的服务营销管理理论对目前海外销售服务营销的模式进行了系统的分析，主要分析存在的问题以及距离客户期望的差距，并根据分析结果提出了对应的优化方案，以及确保优化方案有效实施的保证举措。 本文结合具体的案例，并且通过理论联系实际，对宇通客车海外销售服务营销的模式进行系统的分析、归纳和总结，为更多初接触服务营销管理的人士提供较形象的认识和了解，为更多的企业较好的利用服务营销提升企业整体竞争力提供借鉴。
【关键词】：郑州宇通 服务营销 客户需求
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 研究内容与结构安排10-11
• 1.3 研究方法与技术路线11-12
• 第2章 相关理论研究与文献综述12-19
• 2.1 服务营销的涵义12
• 2.2 服务营销的理论研究与发展12-15
• 2.2.1 服务营销的产生和发展12-14
• 2.2.2 服务营销管理的特点14-15
• 2.3 国内关于服务营销的研究15-17
• 2.4 国外关于服务营销的研究17-19
• 第3章 郑州宇通海外销售服务营销现状分析19-29
• 3.1 郑州宇通基本情况介绍19
• 3.2 郑州宇通海外销售服务营销体系19-24
• 3.2.1 售后服务政策20-21
• 3.2.2 服务网络21
• 3.2.3 配件供应体系21-23
• 3.2.4 市场服务团队23
• 3.2.5 服务培训23
• 3.2.6 服务支持系统23-24
• 3.3 郑州宇通海外销售服务营销存在的问题以及原因分析24-29
• 3.3.1 存在一定客户期望了解的差距24-26
• 3.3.2 服务过程缺乏有效的交付标准和流程26
• 3.3.3 不能严格按照服务设计和标准提供服务26-27
• 3.3.4 服务承诺和实际服务交付质量存在差距27-29
• 第4章 郑州宇通海外销售服务营销优化方案29-50
• 4.1 郑州宇通海外销售服务营销体系优化思路29-30
• 4.2 加强服务需求的获取30-35
• 4.2.1 加强市场的调查和研究30-33
• 4.2.2 加强向上沟通33-34
• 4.2.3 加强客户的关系营销34
• 4.2.4 建立服务补救机制34-35
• 4.3 服务设计和服务标准的制定35-42
• 4.3.1 服务标准的开发设计35-38
• 4.3.2 基于客户需求的服务标准38-40
• 4.3.3 加强客户接触点的有形展示40-42
• 4.4 按照服务标准进行服务交付42-48
• 4.4.1 加强人力资源储备和培养42-46
• 4.4.2 管理好客户的角色46-47
• 4.4.3 做好服务站的管理47-48
• 4.5 管理服务承诺48-50
• 4.5.1 做出一致和恰当的服务承诺48
• 4.5.2 管理客户的期望48-50
• 第5章 郑州宇通海外销售服务营销优化方案的保障措施50-55
• 5.1 建立科学合理的管理体系50-52
• 5.2 建立服务营销全流程的标准化系统52-53
• 5.3 建立以客户为中心的考核体系53-55
• 第6章 结论55-56
• 参考文献56-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 郑文晖;;基于SWOT分析的高校图书馆企业信息服务营销策略研究[J];情报杂志;2009年11期

2 马骊;;论物流企业的服务营销[J];特区经济;2006年11期

3 郑文晖;;高校图书馆服务营销的实证调查与分析[J];图书馆建设;2009年05期

4 王桂琴;;金融服务营销的基本逻辑框架研究[J];投资研究;2012年10期

5 余春瑜;;宇通客车:金牌服务客车企业[J];商用汽车新闻;2007年04期

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本文编号：323225