基于偏序集理论的中石油阜新分公司顾客满意度研究

发布时间：2021-07-23 06:20

　　随着阜新市汽车用户的迅猛增长,成品油销售市场竞争日益激烈,巩固客户市场、减少顾客流失成为经营管理中的战略要点。近年来,中石油阜新销售分公司销量逐年下降,顾客流失严重。为此,亟需用科学的方法从顾客满意度入手进行深入研究,找出影响顾客满意度的重要因素,分析原因并提出对策。这不但对公司的发展具有重要意义,也有利于提升成品油销售市场的服务水平。论文在总结和梳理国内外顾客满意度相关理论及应用研究的基础上,运用偏序集决策方法,根据成品油销售企业的特点,构建加油站顾客满意度测评指标体系,并对中石油阜新销售分公司的顾客满意度状况进行全面调查和深入分析。研究发现:通过偏序集表示的两极分析方法明显优于传统均值法,均值法虽然能识别出优势指标,但不能有效识别出劣势指标;顾客的正向评价主要侧重于品牌、位置便利性、企业形象、油品质量和环境等,尤其在产品品牌、位置便利性和社会形象上,已经形成了非常一致的群体认同,公司当前的品牌、形象和位置便利性是吸引顾客的核心要素;顾客的负向评价主要侧重于对顾客的加油指导、新媒体宣传、促销活动和服务态度等方面,这反映出服务质量、宣传和促销等方面是中石油阜新分公司当前最大的劣势,通过... 

【文章来源】：辽宁工程技术大学辽宁省

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

技术路线

辽宁工程技术大学硕士学位论文。顾客满意度测量理论研究的主要目的，是要找到衡量方法的顾客满意度理论模型有以下 3 种：家顾客满意度模型（SCSB 模型）第一个建立了全国性的顾客满意度指数模型[47]。SCSB 模型客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 5 个关键的结构变量组成。期望和感知价值，是顾客满意与否的决定因素；模型将顾客，是顾客满意度导致的最终结果。SCSB 模型各变量结构

图 2.1 瑞典顾客满意度模型Figure 2.1 Swedish customer satisfaction model（2）美国顾客满意度指数模型（ACSI 模型）在瑞典建立顾客满意度模型后，美国于 1994 年建立顾客满意度指数模型。ACSI 模型对 SCSB 模型进行了改进，将感知质量从感知价值中分离出来，同时将感知质量分为产品质量和服务质量[48]，顾客满意度模型进一步科学化、具体化。ACSI 模型中各变量的关系如图 2.2 所示。

【参考文献】：
期刊论文
[1]蕴含权重的偏序集多准则决策法[J]. 岳立柱,张志杰,闫艳.  运筹与管理. 2018(02)
[2]应用偏序集表示权重难以获知的TOPSIS模型[J]. 岳立柱,李良琼.  模糊系统与数学. 2017(04)
[3]“双十一”期间网购顾客满意度研究[J]. 王旭,杨福军.  云南财经大学学报. 2017(03)
[4]影响电力企业顾客满意度的体验因素研究[J]. 冯莹.  电力需求侧管理. 2017(03)
[5]基于产品评论情感分析的用户满意度挖掘[J]. 程惠华,黄发良,潘传迪.  福建师范大学学报(自然科学版). 2017(01)
[6]顾客满意度、产品市场竞争与企业财务业绩——来自中国上市公司的经验证据[J]. 夏雪花,宫义飞,吴国灿.  财会月刊. 2016(32)
[7]工业企业顾客满意度指数模型的建立与实践[J]. 刘娟娟,陶志,王祥.  质量与认证. 2016(05)
[8]顾客满意形成机理与影响因素研究[J]. 陈浩川.  长春工业大学学报. 2015(06)
[9]第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄,王雯.  管理评论. 2015(01)
[10]基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J]. 丁于思,肖轶楠.  经济地理. 2014(05)

博士论文
[1]偏序集分拆函数的计算及其算术性质[D]. 杜康.南开大学 2013

硕士论文
[1]加油站客户满意度研究[D]. 李永生.云南大学 2013
[2]中石油加油站客户满意度研究[D]. 孙刚.河北科技大学 2011
[3]国有加油站顾客满意度测评研究[D]. 郑立志.吉林大学 2008
[4]中国石油重庆销售分公司用户满意度评价体系研究[D]. 徐毅.西南石油学院 2005



本文编号：3298781