汽车后市场顾客忠诚度形成机制研究

发布时间：2022-10-27 21:27

　　基于消费者视角研究汽车后市场顾客忠诚度,将顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚,分别建立结构方程模型,对两者进行单独研究。以企业形象、转换成本及顾客满意度为一阶潜因变量,服务品质为二阶潜因变量,研究不同潜因变量对顾客忠诚度的影响程度,并比较相同的潜因变量对态度忠诚与行为忠诚的影响是否具有显著差异。研究结果显示:态度忠诚模型与行为忠诚模型均有不错的拟合度,但相比之下,行为忠诚模型的拟合效果更佳;企业形象、服务质量与满意度对态度忠诚的影响大于对行为忠诚的影响,转换成本对行为忠诚的影响大于对态度忠诚的影响,但影响效果并未达到显著差异。 

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【参考文献】：
期刊论文
[1]基于CCSI的顾客满意度评价——以近邻宝高校物流服务中心为例[J]. 陈慧东,周晓琦,王晓川.  中国储运. 2018(11)
[2]基于结构方程模型的O2O多渠道顾客感知价值与忠诚度研究[J]. 何景师.  武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2017(04)
[3]大学生现场观赏中超足球联赛意图和行为研究[J]. 苏荣海,徐茂洲.  应用心理学. 2017(02)
[4]动态能力视角下创新型企业联盟管理能力研究[J]. 薛捷,张振刚.  科研管理. 2017(01)
[5]提高国内汽车售后服务业顾客满意度研究[J]. 盛桂芬.  交通世界. 2016(24)
[6]4S店客户关系管理研究——以一汽丰田汽车公司为例[J]. 谢在阳,韩志刚.  中国市场. 2016(09)

硕士论文
[1]汽车4S店服务质量对顾客关系维系的影响研究[D]. 吕肃沈.辽宁大学 2015
[2]汽车服务企业顾客满意度研究[D]. 杨敏.武汉理工大学 2012
[3]服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究[D]. 苏如华.浙江工商大学 2007



本文编号：3697245