三一重工服务体系改进研究

发布时间：2017-06-21 10:05

  本文关键词：三一重工服务体系改进研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：三一重工股份有限公司作为国内最大、全球第五的机械产品制造商,在工程机械市场早已取得令人瞩目的优异成绩,但是,如同国内大多数工程机械厂家一样,三一重工股份有限公司有关服务运营的市场、战略和管理理念仍然停留在“产品制造”的传统层面,长久以来未能形成独立的服务价值市场,整个组织迫切地需要发动一场由外至内的体系化改革。本文通过引入服务战略、客户体验、服务营销、服务创新、华润6S管理、CRM、BPM、移动互联网等相关理论和方法,对三一重工股份有限公司服务体系在客户价值创造和企业价值创造过程中的运营模式、运作流程、运行机制与信息系统的全面诊断与对策分析。通过理论与实践结合的方法的指引,按照分析现状、发现问题、寻找原因、判别轻重、确定目标、制定原则、提出方案的思路,一步步厘清引起服务体系当前问题的主要原因,并以此为基础,提出了提升客户体验、树立服务特色品牌、促进服务市场创新、达成成本最优的四项目标,给出了包括：从客户需求角度的服务市场细分、差别化策略的目标市场选择、建设“智慧总务型”服务、建立端到端的客户化流程、建立流程管理的三级架构、建立流程指挥与调度中心、启动服务战略与商业模式回顾、编制服务战略举措、执行服务战略修正以及增加客户信息触点、建设移动平台与大数据平台等方案,并提出保障措施。对三一重工股份有限公司服务体系改进的研究,是站在服务体系客户化运营与产业化发展的角度对服务体系价值再造的体系化思考,不仅是三一重工股份有限公司寻找服务动能、达成服务创新、提升服务产能、占领服务市场的核心基础,也是三一重工股份有限公司提升客户体验、优化获利结构、走向蓝海战略的关键一步。同时,对三一重工股份有限公司服务体系改进的研究,对中国工程机械行业企业具有普遍的现实性指导意义,有助于中国工程机械企业在服务价值确定、服务市场定位、服务模式创新等问题研究上积累更多的理论与实践基础。
【关键词】：三一重工 服务改进 服务管理 客户体验 服务营销
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.4
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-24
• 1.1 研究背景与意义12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 理论基础与文献综述14-21
• 1.2.1 相关理论14-17
• 1.2.2 国内外研究现状17-21
• 1.3 研究内容与方法21-24
• 1.3.1 研究内容21-22
• 1.3.2 研究方法22
• 1.3.3 研究框架22-24
• 第2章 三一重工服务体系现状分析24-48
• 2.1 公司介绍24-25
• 2.1.1 公司概况24
• 2.1.2 企业文化24
• 2.1.3 发展战略24-25
• 2.2 体系现状25-38
• 2.2.1 组织架构25
• 2.2.2 运作类型25-31
• 2.2.3 运作流程31-35
• 2.2.4 运作机制35-37
• 2.2.5 信息系统37-38
• 2.3 体系内现存的主要问题38-44
• 2.3.1 服务产品单一39
• 2.3.2 服务效率持续降低39-41
• 2.3.4 服务成本意识薄弱41-43
• 2.3.5 忽视服务信息的收集与反馈43-44
• 2.4 现存主要问题的原因分析44-48
• 2.4.1 缺少对服务市场的细分与选择44-45
• 2.4.2 缺少商业计划及预算考核的支持45-47
• 2.4.3 缺少信息系统的支持47-48
• 第3章 三一重工服务体系改进设计48-75
• 3.1 总体设计48-52
• 3.1.1 改进目标48-51
• 3.1.2 改进原则51-52
• 3.2 需求分析52-59
• 3.2.1 对服务产品多样化的需求55
• 3.2.2 对服务效率提升的需求55-56
• 3.2.3 对服务成本可视化的需求56-58
• 3.2.4 对服务信息获取与沟通的需求58-59
• 3.3 改进方案59-75
• 3.3.1 建立以市场细分与选择为前提的服务运作类型60-65
• 3.3.2 建立以客户体验为中心的服务一体化运作流程65-68
• 3.3.3 建立基于商业计划编制与考评的服务运作机制68-71
• 3.3.4 建立与客户全面沟通的服务辅助决策信息系统71-75
• 第4章 三一重工服务体系改进的实施保障75-83
• 4.1 实施步骤75-76
• 4.1.1 改进阶段的划分75
• 4.1.2 改进的实施步骤75-76
• 4.2 实施保障76-81
• 4.2.1 人员保障76-77
• 4.2.2 制度保障77-79
• 4.2.3 组织保障79-81
• 4.3 实施效果预测81-83
• 4.3.1 对客户体验指标的提升81
• 4.3.2 对服务效率指标的提升81-82
• 4.3.3 对服务成本指标的提升82-83
• 结论83-85
• 参考文献85-87
• 致谢87

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 丛翔媛;;浅谈市场细分原理与企业目标市场的选择[J];商场现代化;2014年14期

2 徐德力;;基于客户体验的企业微创新机制及策略探析[J];常州工学院学报;2013年06期

3 李波;;建立科学机制留住企业人才[J];经济师;2012年06期

4 王立会;王英明;;销售及售后服务成本控制[J];企业导报;2011年03期

5 诸雪峰;贺远琼;田志龙;;西方制造型企业服务战略的实践与启示[J];科技进步与对策;2011年02期

6 时炼波;张俐华;;服务营销策略探析[J];企业经济;2008年03期

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本文编号：468281