产品交付项目中客户满意度改进方法及研究

发布时间：2017-07-20 17:06

  本文关键词：产品交付项目中客户满意度改进方法及研究

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【摘要】：食品机械作为食品原料加工成食品(或半成品)过程中所应用的机械设备和装置,其设计制造对食品加工安全起着至关重要的作用。除了近几年的三聚氰胺、塑化剂等配方问题,也发生了食品行业设备引起的安全事件,食品安全面临了前所未有的危机阶段。人们对食品安全以及质量的要求随着生活水平而不断提高,这给食品机械行业留出一片宽阔的发展空间。食品机械行业发展将在未来的很长时间内将处于一个明显的上行周期,然而与机遇和潜力相伴,公司的发展也面临着忧虑和重压。本文以T公司产品交付项目的客户满意度为主体,以客户质量投诉流程为研究对象,在客户满意及客户投诉相关理论进行综述的基础上,阐述客户投诉与客户满意间的关联性。通过具体案例,由T公司客户满意度调查的结果,指出项目组在处理客户投诉过程中,客户对T公司员工固有的思维模式、不充足的专业能力、解决方案缺乏持久性,以及团队人员不固定性提出意见。结合质量投诉流程的现状和流程的响应机制,从平台、人员、流程和处理问题方法及手段四个方面,分析影响质量投诉处理流程的根本原因,逐一针对性地对问题描述、问题优先等级、问题根本原因分析等方面做出优化措施,并提出改善实施的保障建议。最后,基于优化后的质量投诉流程设置新的绩效指标,并通过实际案例说明上述优化措施在T公司的运营模式下具体应用情况,证明了优化后的流程在实际应用中的有效性和可操作性。
【关键词】：质量管理 客户满意度 流程优化 客户投诉
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.4
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 绪论7-16
• 1.1 课题的背景7
• 1.2 课题主要研究内容7-8
• 1.2.1 食品机械行业质量管理状况7-8
• 1.2.2 本文主要研究方法8
• 1.3 国内外研究现状8-14
• 1.3.1 客户质量投诉方面8-10
• 1.3.2 客户满意度相关理论10-12
• 1.3.3 客户投诉、客户满意度和客户忠诚度之间关系12-13
• 1.3.4 客户满意度与客户投诉流程优化的关系13-14
• 1.4 本章小结14-16
• 第二章T公司产品交付项目质量管理和客户满意度调查16-28
• 2.1 T公司业务模式及项目背景16-18
• 2.1.1 T公司业务16
• 2.1.2 T公司品质理念16-17
• 2.1.3 项目背景17
• 2.1.4 乳品加工设备原理简介17-18
• 2.2 T公司产品交付项目的质量管理18-20
• 2.2.1 产品交付项目流程18
• 2.2.2 产品交付项目的质量管理18-20
• 2.3 T公司项目客户满意度调查模式20-23
• 2.3.1 客户满意度调查的方式20-21
• 2.3.2 T公司项目客户满意度调查方式简介21
• 2.3.3 调查模式的变化21-23
• 2.4 T公司项目客户满意度调查范围及内容23-27
• 2.4.1 T公司项目客户满意度调查标准24-27
• 2.4.1.1 客户满意度调查对象的选择24-25
• 2.4.1.2 客户满意度调查问卷内容25-27
• 2.5 本章小结27-28
• 第三章T公司产品交付项目质量投诉流程现状分析28-39
• 3.1 T公司项目客户满意度调查数据分析28-29
• 3.2 T公司项目质量投诉流程现状29-33
• 3.2.1 T公司对质量投诉处理原则29-31
• 3.2.2 改进前的项目质量投诉流程31-33
• 3.3 T公司项目质量投诉流程存在的问题33-35
• 3.3.1 参与调查的客户对项目组的意见33-34
• 3.3.2 影响项目投诉处理流程的原因分析34-35
• 3.4 本章小结35-39
• 第四章T公司质量投诉流程优化实施过程39-51
• 4.1 T公司项目改进后的质量投诉流程39-41
• 4.1.1 质量投诉流程的响应机制分析39-40
• 4.1.2 项目组投诉处理流程与响应机制的结合40-41
• 4.2 T公司项目质量投诉流程优化措施41-48
• 4.2.1 投诉缺陷描述不清晰的改善——问题描述优化41-42
• 4.2.2 投诉严重程度的划分不明的改善——问题优先等级的优化42-46
• 4.2.3 分析问题工具使用不规范的改善——问题根本原因分析的优化46-47
• 4.2.4 无统一回复窗口的改善——更新工作分解结构47-48
• 4.2.5 预防再发生流程缺失的改善——增加防止扩散流程48
• 4.3 项目改善实施的保障48-49
• 4.4 本章小结49-51
• 第五章T公司质量投诉流程优化验证51-56
• 5.1 T公司项目质量投诉流程绩效指标51-53
• 5.2 T公司项目流程优化后案例分析53-54
• 5.3 本章小结54-56
• 第六章 总结与展望56-57
• 6.1 总结56
• 6.2 展望56-57
• 参考文献57-59
• 致谢59-60
• 攻读硕士学位期间已发表或接受的论文60-62

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本文编号：569046