国产智能手机行业客户满意度测评研究

发布时间：2017-08-17 09:46

  本文关键词：国产智能手机行业客户满意度测评研究

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【摘要】：随着我国经济的繁荣发展,居民消费水平的提高,各行各业也都趁着这股市场高潮大肆扩张,不停的向各个维度拓展它们的触角。尤其是国产智能手机行业,在互联网发展如此迅速的今天,它们立足于进步的科技成果,不断拓展创新,开辟着属于我国的智能手机发展的康庄大道。在激烈的市场竞争下,国产智能手机如何能找到有效的办法打赢这场艰苦的战役呢?在品牌、技术上,国产智能机在近期都无法超越外来智能机,唯有在服务上下功夫,所谓近水楼台先得月,我们可以借助地理优势、沟通优势、反应速度的优势等,根据顾客的实际需求,及时提供服务,提升服务水平,从而提高客户满意度,只有客户满意度做好了,才有可能把失去的市场慢慢夺回来。如何根据企业自身的实际情况采取措施提高客户满意度的问题摆在了国产智能机厂商的面前。在激烈的竞争中,唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。本文以客户关系管理、客户满意度以及客户忠诚等理论为基础,全面分析和研究在当前的市场环境中,国产智能机厂商所面临的冲击。华为作为国内行业的领导者,它发展中的优势劣势对于国产智能手机的发展十分重要。本文以华为智能手机发展进行实证研究,采用文献查找法、个别访谈法、数据统计以及问卷调查法等进行全方位调查。基于国产智能机的行业特殊性,建立国产智能手机客户满意度模型,再根据模型本身和智能机发展现状,建立国产智能手机客户满意度评价指标体系,运用数据统计、因子分析、结构方程模型对华为智能机进行实证研究,并借助SPSS软件和Amos软件进行分析,结合定性分析与定量分析的结果,对其客户满意度进行系统的研究分析测评,确定该智能机的客户满意度现状以及影响满意度的因素重要性。同时针对华为现存的影响客户满意度的相关问题提出有效的提升策略。本文旨在为我国智能手机企业客户满意度测评提供一定的借鉴意义,提高我国国产智能手机企业在国际中的竞争力。
【关键词】：国产智能手机 客户满意度 客户满意度模型 指标体系 因子分析 结构方程
【学位授予单位】：上海工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.63
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 第一章 绪论13-19
• 1.1 背景介绍13-15
• 1.1.1 国内移动通信市场发展13
• 1.1.2 智能手机行业发展现状13-14
• 1.1.3 国际和国内市场竞争情况14-15
• 1.2 研究意义15-16
• 1.3 研究内容和框架16-19
• 1.3.1 研究内容16-18
• 1.3.2 研究框架18-19
• 第二章 客户满意度测评的相关理论19-30
• 2.1 客户关系管理理论19
• 2.2 顾客满意理论19-21
• 2.2.1 顾客感知价值20
• 2.2.2 客户忠诚理论20-21
• 2.3 客户满意度测评方法21-24
• 2.3.1 因子分析的概念及求权重的步骤21
• 2.3.2 结构方程模型21-23
• 2.3.3 满意度指数计算公式23-24
• 2.4 客户满意度相关模型24-27
• 2.4.1 瑞士客户满意度模型24-25
• 2.4.2 美国客户满意度模型25
• 2.4.3 欧洲客户满意度模型25-26
• 2.4.4 中国客户满意度模型26-27
• 2.5 国内外现状研究27-30
• 2.5.1 国外研究现状27-28
• 2.5.2 国内研究现状28-30
• 第三章 国产智能手机行业满意度背景研究30-43
• 3.1 智能手机行业界定30-31
• 3.2 国产智能手机行业宏观环境分析31-32
• 3.2.1 PEST分析31
• 3.2.2 SWOT分析31-32
• 3.3 国产智能手机行业发展现状32-40
• 3.3.1 品牌关注格局32-33
• 3.3.2 产品关注格局33-37
• 3.3.3 主流品牌关注格局37-40
• 3.4 选取华为作为实证分析对象的依据40
• 3.4.1 国产智能手机行业中市场份额大40
• 3.4.2 与国产智能手机的发展同步40
• 3.4.3 用户庞大，确保数据有效性40
• 3.5 顾客满意度测评意义40-41
• 3.5.1 调整经营方针41
• 3.5.2 注重构建企业文化和员工素质41
• 3.5.3 关注产品创新41
• 3.5.4 提高企业竞争力41
• 3.6 国产智能手机行业客户满意度的特殊性41-43
• 第四章 国产智能手机行业客户满意度指标体系构建43-53
• 4.1 构建国产智能手机行业客户满意度指数模型43-45
• 4.1.1 满意度模型指标描述44
• 4.1.2 满意度模型指标假设44-45
• 4.2 建立测评指标体系45-51
• 4.2.1 确立调查目标45-46
• 4.2.2 选取指标的原则46
• 4.2.3 指标体系构建时应考虑的因素46-48
• 4.2.4 评价指标的精选48
• 4.2.5 国产智能手机行业客户满意度指标体系48-49
• 4.2.6 指标解释49-51
• 4.3 客户满意度调查51-53
• 4.3.1 测评指标的量化51
• 4.3.2 客户满意度调查问卷的设计51-53
• 第五章 调查问卷描述性分析53-68
• 5.1 本文问卷的构成53
• 5.2 信度与效度53-55
• 5.2.1 信度分析53-54
• 5.2.2 效度分析54-55
• 5.2.3 信度与效度的关系55
• 5.3 问卷的信度和效度分析55-57
• 5.3.1 信度分析55-57
• 5.3.2 效度分析57
• 5.4 问卷统计分析57-66
• 5.4.1 被调查者基本信息分析58-60
• 5.4.2 国产智能手机使用情况统计分析60-66
• 5.5 统计分析对客户满意度的影响66-68
• 第六章 华为客户满意度的实证分析68-97
• 6.1 华为智能手机客户满意度描述性统计分析68-69
• 6.2 华为智能手机客户满意度指数测算69-84
• 6.2.1 因子分析确定各指标权重69-75
• 6.2.2 华为智能手机整体满意度指数计算75-79
• 6.2.3 测评指标满意度值分析79-82
• 6.2.4 国外同类型智能手机品牌的满意度现状82-83
• 6.2.5 导致满意度测评不高的原因归纳83-84
• 6.3 华为智能手机客户满意度结构方程模型84-96
• 6.3.1 满意度结构方程模型的路径分析84-89
• 6.3.2 结构方程模型分析89-92
• 6.3.3 客户满意度模型假设结论92
• 6.3.4 结构变量与观测变量之间的关系分析92-95
• 6.3.5 通过改进因子因素，提升客户满意度95-96
• 6.4 两种方法对比分析96-97
• 6.4.1 从结构上看96
• 6.4.2 从逻辑上看96-97
• 第七章 提升客户满意度策略97-105
• 7.1 品牌建设97-99
• 7.1.1 规划新品牌98
• 7.1.2 整合现有品牌资源98-99
• 7.2 产品维护99-100
• 7.2.1 改善产品质量99
• 7.2.2 降低维修成本99
• 7.2.3 构建统一的网络规模平台99-100
• 7.2.4 提供零配件销售和维修100
• 7.2.5 增加售后网点100
• 7.3 产品开发100-101
• 7.3.1 提供个性化产品，着力于用户体验100-101
• 7.3.2 研发独立的操作系统，改变用户习惯101
• 7.4 优化服务101-103
• 7.4.1 关注产品售前服务102
• 7.4.2 关注产品售中服务102
• 7.4.3 关注产品售后服务102-103
• 7.5 创新发展103-105
• 7.5.1 构建规模化的智能生态圈103
• 7.5.2 倾听用户声音103-104
• 7.5.3 为用户提供有创新性的附加价值104-105
• 第八章 研究与展望105-106
• 8.1 全文总结105
• 8.2 研究展望105-106
• 参考文献106-110
• 附录110-112
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文112-113
• 致谢113-114

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本文编号：688351