河南省国家税务局12366纳税服务热线问题研究

发布时间：2020-04-23 04:15

【摘要】：近年来,随着建立服务型政府的理念不断深化,政府的工作职能正逐步由管理型向服务型方式转变。对于税务部门而言,如何为纳税人提供更优质的纳税服务,提高税法遵从度,进而构建和谐的征纳关系成为工作的重点。在此背景下,税务部门的纳税服务热线12366应运而生,12366纳税服务热线被作为税务部门纳税服务的“窗口”,税法宣传的主阵地和纳税咨询的主要途径。一方面,在纳税人遇到涉税问题需要帮助时,可以为纳税人提供便捷高效的指导,同时维护纳税人的合法权益;另一方面,在处理纳税人对税务机关工作人员工作作风的投诉和其他纳税人的涉税违法举报的过程中,有助于改进税务机关工作人员的不良工作作风和提高税收征管质量。但在热线的发展中也存在一定的问题,一是全国各地的12366热线发展不均衡,二是坐席人员的构成、业务素质差异较大,三是相应的考核机制不健全。本文就河南国税12366热线目前发展的现状和存在的问题,并结合河南省的具体实际,提出相应的改进措施和意见。河南省国家税务局12366纳税服务热线成立于2009年3月,成立时间较晚,在发展中也出现了一些问题,这些问题主要体现在以下几个方面:一是人员构成问题,人员数量不能满足业务量增长的需求,人才流失严重;二是话务质量不高,服务态度和业务水平有待提高;三是绩效考核机制不健全,缺乏相应地激励措施;四是业务和技术支持不足,专业培训滞后,技术支持相对不完善。如何提高纳税人满意度,提升服务质量,是目前和今后发展中急需解决的问题。本文以河南省国家税务局12366纳税服务热线现状和存在问题为研究目标,采用文献综述法、比较分析法、问卷调查法、统计分析法等多种研究方法相结合的方式进行研究,并借鉴国外发达国家和全国其他省份12366纳税服务热线的先进经验,对河南省国家税务局12366纳税服务热线发展过程中存在的问题进行认真分析。充分考虑河南省国家税务局12366纳税服务热线在发展中的制约因素,从发展现状、人员构成、话务质量、绩效考核、业务和技术支持等方面进行分析,得出河南省国家税务局12366纳税服务热线在运行和管理方面存在的问题。并借鉴其他省份的先进经验,提出今后工作的改进措施和建议。本文以河南省国家税务局12366纳税服务热线为研究对象,以服务型政府理念为主导,以新公共服务理论和电子政务理论的视角出发,从现实出发并结合河南省国家税务局12366纳税服务热线实际情况,采用理论与实践相结合的方法提出切实可行的方案,以促进河南省国家税务局12366纳税服务热线的发展,进而提高河南国税的纳税服务质量,提升纳税人满意度,同时本文希望为其他省份的12366纳税服务热线建设提供一定的借鉴。
【图文】：

总量分析

2009 年 3 月 23 日“省局集中+远程座席”模式的的河南省国家税务局 12366 纳税中心正式成立。经过近十年的发展，12366 热线已成为河南国税涉税咨询的主要平沟通税企的重要桥梁和纽带，在提高纳税人税法遵从度促进税企和谐和为纳税人提捷高效的纳税服务工作中发挥着越来越重要的作用。目前，河南国税 12366 热线发状具体情况如下：一、河南国税 12366 热线 2017 年总体话务情况（一）12366 热线系统运行情况2017 年，河南国税 12366 热线语音咨询量 96 万个。语音服务量 79.7 万个，同比降%，，较 2015 年增长 25.9%。其中:人工语音服务量 52 万个（主要包括人工接听量 49.5和呼出话务量 2.5 万个），同比下降 0.9%，较 2015 年增长 65.1%;自动语音服务量万个，三年基本持平。网络咨询业务 1.2 万个，同比下降 11%，较 2015 年增长 43.2%。投诉事项 4628 个，同比增长 11.7%，较 2015 年增长 41%。具体情况如图 3-1 所示：

分析图,语音服务,分析图,业务类别

图 3-2 2017 年人工语音服务分析图表 3-1 2017 年人工语音服务情况分析表数量业务类别数量占比业务类别数量占520077热线咨询类 385539 74.13%征收管理 228625 59增值税 134838 34企业所得税 17053 4.车购税 3860 1.进出口税收 1158 0.热线查询类91262 17.55%发票查询 56376 61税局电话查询 25325 27税局地址查询 5992 6.纳税人等级等信息查询 1996 2.其他 1573 1.转技术服务单位 15073 34
【学位授予单位】：河南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F812.42

【参考文献】