SY国税局纳税服务质量改进研究

发布时间：2020-05-26 05:59

【摘要】：自“服务型政府”概念提出以来,我国政府部门逐渐转变工作职能,切实从人民的需求出发,为全社会、公众提供公共产品和服务。随着改革地不断深入推进,公众对政府提供的公共产品和公共服务的要求越来越高,这也促使政府部门通过不断改进和优化公共服务质量来满足公众的需要。对于税务部门来讲,纳税服务在降低税收成本,减轻纳税人负担,构建和谐的税企关系发挥积极作用。国家税务总局将“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”作为纳税服务的理念,优化纳税服务一直是税务部门努力的方向,但是目前我国纳税服务质量评价机制尚未建立,对于纳税服务质量的好坏无法进行科学评定。公共服务质量评价模型作为衡量公共服务质量的工具,已被广泛应用于公共服务质量的研究。鉴于此,通过对纳税人感知的纳税服务质量评价研究不仅可以测量纳税服务质量水平,也有助于了解纳税人的实际需求,为有针对性地提出纳税服务质量改进措施提供依据。本文以全面质量管理理论、客户关系管理理论、顾客感知服务质量理论为依据,根据国内外学者相关研究成果,借鉴SERVQUAL模型以及学者们关于公共服务质量评价指标模型的既有维度,选择纳税服务质量评价维度,通过对纳税服务需求的了解以及参考SY国税局以往开展纳税人需求调查的情况,构建评价指标体系和调查问卷,对SY国税局辖区内的纳税人进行抽样调查,通过问卷数据进行项目分析、信度效度检验以及因子分析,构建纳税服务服务质量评价指标体系。该体系包含实效性、响应性、守法性、透明性、信息性五个维度26个指标。同时,以SY国税局为研究对象,运用纳税服务质量评价指标体系对SY国税局的纳税服务质量进行分析,找出SY国税局纳税服务方面存在的问题和不足,提出有针对性的改进意见。
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F812.42

【参考文献】

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本文编号：2681388