客户关系理论下的纳税服务体系设计

发布时间：2017-05-12 10:08

  本文关键词：客户关系理论下的纳税服务体系设计，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,税务机关越来越重视科技化和信息化,对纳税服务水平的提升起着非常重要的作用。虽然近几年,地税机关的信息化建设成果显著,但却依然存在着信息资源规划不合理,各系统相互独立关联性较弱,信息的集中程度低,重硬件轻软件等情况,这些问题显然已经成为地税机关纳税服务发展的主要制约因素。本文从企业运用客户关系的基础理论入手,以诺兰模型、米歇模型等信息理论为根据,对在纳税服务中引入客户关系管理的理论基础及现实需要进行了深入分析,从而得出客户关系管理引入到纳税服务中具有很强的可操作性。紧接着以SQ市为例从三个方面对纳税服务的需求进行了阐述,一是12366准确率和满意率低下的问题;二是纳税服务流程繁琐,纳税人多头跑,税务各部门之间职责不清的问题;三是税收分析流程单一,预警功能薄弱的问题。基于对SQ市地税局现有纳税服务状况进行了客户关系管理的需求性分析,结合税务呼叫中心技术、接入电话智能分配技术、商业智能技术、流程改造理论和数据挖掘以及知识发现等理论,分别对税务呼叫中心增加和优化了部分功能,对纳税服务流程方向进行了流程改造和“一对一”纳税服务,对税收分析流程进行了税收预警和税收监控的设计。解决了“优化什么、怎么优化”的问题。三个方面看似独立,实则构成纳税人关系管理的一个整体,它实现了税务人员和纳税人的双减负,税收征管和纳税服务的双提升。论文最后,从纳税服务标准、评价与监督机制、相互协作制度三个方面阐述了纳税服务引入客户关系管理的成功保障措施。
【关键词】：客户关系管理 纳税服务 流程优化 税务呼叫中心
【学位授予单位】：河南工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F812.42
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 引言9-14
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究目的和意义10
• 1.2 国内外文献综述10-11
• 1.3 本文组织结构11-13
• 1.4 研究的主要内容及方法13-14
• 1.4.1 研究的主要内容13
• 1.4.2 研究的主要方法13-14
• 第二章 客户关系管理理论介绍14-21
• 2.1 客户关系管理理论简述14-15
• 2.1.1 客户关系管理理论的含义14
• 2.1.2 实施客户关系管理的意义14-15
• 2.2 纳税服务概述15-16
• 2.2.1 纳税服务的概念15-16
• 2.2.2 纳税服务的内涵16
• 2.3 客户关系理论的相关模型16-18
• 2.3.1 诺兰模型16-17
• 2.3.2 米歇模型17-18
• 2.4 纳税服务引入客户关系管理的可行性分析18-21
• 2.4.1 纳税服务引入客户关系管理的理论基础18-19
• 2.4.2 纳税服务引入客户关系管理的现实需要19-21
• 第三章 基于客户关系理论的纳税服务需求性分析21-34
• 3.1 SQ市地税局12366现状21-24
• 3.1.1 12366纳税服务热线电话受理状况21-22
• 3.1.2 12366功能与流程图22-23
• 3.1.3 当前12366纳税服务热线存在的问题23-24
• 3.2 现行纳税服务业务流程24-31
• 3.2.1 现行纳税服务业务流程概况24-26
• 3.2.2 现行业务流程分析26-30
• 3.2.3 流程存在的问题30-31
• 3.3 现行税收分析流程31-34
• 3.3.1 现行税收分析流程介绍31-32
• 3.3.2 税收分析流程图32
• 3.3.3 税收分析流程存在问题32-34
• 第四章 基于客户关系理论的纳税服务优化34-50
• 4.1 纳税人关系管理系统功能规划思路34-36
• 4.1.1 纳税人关系管理的概念35
• 4.1.2 需要注意的问题35
• 4.1.3 作用与前景35-36
• 4.2 基于12366的税务呼叫中心优化36-40
• 4.2.1 客户关系的理论基础----呼叫中心36-37
• 4.2.2 呼叫中心结构图37
• 4.2.3 税务服务呼叫中心 （12366纳税服务热线）37-38
• 4.2.4 优化流程介绍38-40
• 4.2.5 功能描述示意图40
• 4.3 纳税业务流程优化40-44
• 4.3.1 客户关系相关理论运用40-41
• 4.3.2 流程再造结构图41
• 4.3.3 一站式的个性化纳税服务41-42
• 4.3.4 纳税服务流程优化功能介绍42-43
• 4.3.5 纳税服务流程优化图43-44
• 4.4 纳税人分析业务流程44-50
• 4.4.1 客户关系的理论基础44
• 4.4.2 分析型客户关系流程图44-45
• 4.4.3 税收分析和税源监控45-46
• 4.4.4 纳税人分析流程优化46-49
• 4.4.5 纳税人分析优化流程图49-50
• 第五章 实施纳税人关系管理的保障措施50-52
• 5.1 纳税服务标准50
• 5.2 评价与监督机制50-51
• 5.3 相互协作制度51-52
• 第六章 结论52-54
• 致谢54-55
• 参考文献55-57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：359469