CSJ商业运营管理有限公司服务营销策略研究

发布时间：2017-11-02 08:05

  本文关键词：CSJ商业运营管理有限公司服务营销策略研究

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【摘要】：随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,人们的消费观念发生了较大的变化,对购物环境的要求也越来越高。由此,在各地城市中,各种带有购物、娱乐、休闲、餐饮功能的购物中心、大型商场、城市综合体等如雨后春笋般建立。本文所研究的CSJ商业运营管理有限公司就是山东省淄博市的一家综合性购物中心。但近年来,在该城市又相继出现了万象汇、银泰城、乐都汇、新玛特等购物中心,竞争越来越激烈,使得CSJ公司的客流量、入驻商家、营业收入等均大幅下降。因此,本文提出了CSJ公司服务营销策略的研究,旨在帮助CSJ公司提升服务质量,吸引更多商家和顾客,增强其综合竞争力。本文通过随机向消费者发放调查问卷、走访竞争对手、面谈公司管理人员及商家的方法,发现CSJ公司在服务营销方面存在营销定位不准确、服务营销理念落后、品牌影响力不够、促销活动少、配套服务及设施不完善和人员缺少培训等问题。针对以上问题,运用SWOT分析法对CSJ公司的内部环境优势劣势以及外部环境机会威胁进行分析,构建SWOT战略分析矩阵,并以SWOT分析结果为基础,重新选择目标市场明确市场定位。确定了CSJ公司应着力于为消费者提供以中档产品为主、高档产品为辅的良好购物体验,以中等收入者和成功人士为目标市场,调整服务营销策略以满足目标市场的需求。服务营销策略具体从服务产品策略、服务促销策略、渠道策略、服务人员策略和服务有形展示策略五个方面来设计。本文的创新点主要体现在通过对CSJ公司服务营销现状及竞争环境的分析,明确其市场定位,重新选择目标市场,结合目标客户的消费习惯和消费需求,将CSJ公司定位为“面向25-50岁中等收入者和成功人士,提供中高端商品”的综合性购物中心,设计明确的服务营销策略,为企业转型谋划了新的出路。
【关键词】：商业运营 服务营销 问卷调查 营销策略
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F721
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的与意义9-10
• 1.2.1 理论意义9-10
• 1.2.2 现实意义10
• 1.3 文献综述10-13
• 1.3.1 国外相关研究综述10-12
• 1.3.2 国内相关研究综述12-13
• 1.4 研究内容与方法13-15
• 第二章 服务营销理论概述15-19
• 2.1 服务营销的含义15
• 2.2 服务营销的特点15-16
• 2.3 服务营销策略16-19
• 第三章 CSJ公司的服务营销现状及问题分析19-33
• 3.1 公司简介19
• 3.2 公司服务营销现状分析19-21
• 3.3 调研方案设计21-22
• 3.3.1 调研目标21
• 3.3.2 调研对象及方法21
• 3.3.3 调研内容21-22
• 3.4 调研资料的收集与分析22-30
• 3.4.1 问卷调查分析22-29
• 3.4.2 工作人员面谈分析29
• 3.4.3 商家面谈分析29-30
• 3.5 存在的问题30-33
• 3.5.1 营销定位与服务缺乏差异化优势30
• 3.5.2 服务营销理念滞后30-31
• 3.5.3 品牌知名度和影响力偏弱31
• 3.5.4 广告与促销力度不足31
• 3.5.5 配套设施及超值服务缺失31-32
• 3.5.6 服务营销专业人才有待提升32-33
• 第四章 CSJ商业运营管理有限公司竞争环境及市场定位33-40
• 4.1 淄博商业广场发展现状分析33
• 4.2 SWOT分析33-35
• 4.2.1 优势分析33-34
• 4.2.2 劣势分析34
• 4.2.3 机会分析34
• 4.2.4 威胁分析34-35
• 4.2.5 SWOT矩阵分析35
• 4.3 公司主要竞争对手分析35-37
• 4.4 服务营销市场定位37-40
• 4.4.1 市场细分37
• 4.4.2 目标市场确定37-38
• 4.4.3 优化市场定位38-40
• 第五章 CSJ商业运营管理有限公司服务营销策略设计40-48
• 5.1 服务产品策略40-42
• 5.1.1 核心服务40-41
• 5.1.2 便利服务41-42
• 5.1.3 配套服务42
• 5.2 服务促销策略42-43
• 5.2.1 人员促销策略42
• 5.2.2 广告促销策略42-43
• 5.2.3 公共关系策略43
• 5.3 渠道策略43-44
• 5.3.1 供货渠道43-44
• 5.3.2 销售渠道44
• 5.4 服务人员策略44-46
• 5.4.1 获得高水平人才44-45
• 5.4.2 开展培训，，提高员工服务水平45
• 5.4.3 增加人文关怀，增强员工凝聚力45-46
• 5.5 服务有形展示策略46-48
• 5.5.1 优化购物环境46
• 5.5.2 适当调整商品陈列46-48
• 第六章 结论与展望48-49
• 参考文献49-51
• 致谢51

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本文编号：1130664