浅谈开拓电力客户服务营销新策略

钟甜甜 国网四川省电力公司

摘要：电力客户服务营销工作事关供电企业的存在和发展，它不仅决定企业市场竞争力，还影响着企业的经济效益。因此，开拓电力客户服务新策略是适应新形势下电网公司不断超越、追求卓越的必然。本文主要分析了目前营销客户服务面临的状况以及新形势下如何开拓电力客户服务营销新策略。

关键词：电力 客户服务 营销策略

随着电网公司、省级电力公司对自身品牌化、形象规范化、市场化的要求越来越高，电力企业对营销客户服务的理念和标准越来越完善。然而相比移动、电信等企业的规范营销服务，电力企业显得起步较晚，市场化、客户化的观念转变得不够彻底，有针对性的营销策略也有必要在电力客户服务中大力推行。

一、目前营销客户服务面临的状况

一是优质服务与社会各界的要求存在较大差距。经过多年努力，电力企业的客户服务水平有了很大提高，但在市场经济形势下，电力服务水平还存在一些问题。比如，企业的效益、员工的利益与服务质量关系不大，部分电力员工观念停滞，还没有真正转变到以客户满意为中心的服务理念上来，更谈不上真正以客户需求为中心。

二是客户服务未在电力企业形成一个整体的营销策略。有部分电力员工往往认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，如电力客户的用电新装、增容工作是项目经理、大客户经理的事，业务受理是营业厅柜台的事，故障报修是 95598 的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的共同努力，营销部门的服务功能很难全面发挥，为客户服务就会显得苍白无力。因此，进一步整合电力企业各部门资源，建立客户化营销策略，已经是电力企业当前工作的一个重点。

三是上级对营销工作提出了新的更高要求。社会经济的快速发展和电网公司体制改革的进一步深化，对电力营销工作提出了更高的要求。从国家电网公司到省公司到市公司都提出了进一步提升供电服务水平，拓展服务方式，丰富服务渠道，为客户提供更加优质、便捷的服务的新要求。

二、开拓基于市场、客户化的新营销策略

当前面临的形势需要供电企业从建立客户化的营销策略出发，以提升客户服务水平、创新服务手段为重点，积极开拓电力市场。

1.树立服务理念，打造服务品牌

实施供电企业的客户化营销策略，首先要求供电企业的每一个员工都必须理解真诚服务，共谋发展的服务理念，每一个员工都必须认识到服务客户的重要性，把“为了客户”作为一切工作的中心和目的。要在供电企业中形成良好的客户化营销文化，，要实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，要以一系列的具体行动来倡导并体现“企业围绕市场转、员工围绕客户转、内转外不转”的“大营销、大市场、大服务”的工作理念，采取一系列措施打造供电服务文化。

2.构建面向客户的完整营销服务体系

要把客户放在供电企业各项职能的中心，重视客户关系管理，企业总体战略和经营战略要围绕客户满意和企业共赢这个宗旨来制定和实施。大致应从了解电力客户的服务要求、制定合适服务项目的价格，提供标准服务场所，提高服务人员的标准几方面考虑。

3.提供针对不同客户的差异化服务

不同的客户有不同的需求，差异化的最高境界就是一对一营销。 按照经济学上的 20/80 原则，往往极少数的客户为企业创造了最大份额的利润，这类少数客户被称为大客户、关键客户、VIP 客户，代表的是企业客户群中最有价值的部分。这类大客户更需要我们用差异化的营销策略来对待。

不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。比如居民客户与生产型客户就会有不同的需求，生产型客户对供电质量、安全性要求更高；而居民客户更为关心的是交费的方便程度。生产型客户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣；而一些连续型生产的客户则对电能的可靠性更为关注等等。因此，供电企业可以在分析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对高能耗企业可以提供节能产品、技能技术信息，或帮助企业采取节能措施等等；对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。

4.提供个性定制的营销服务

（1）与客户进行互动接触

为了更及时、更充分地更新客户信息，在具体实践中，客户服务中心整合了与客户的接触渠道，把通过营业厅、 95598 客户服务部、大客户部、营业部对大客户的走访和座谈会获得的客户数据整合成有效的信息，把双方的需求结合在一起来考虑。可以考虑把客户的供电方案纳入电网企业的电网规划，把客户的停电检修纳入电网的停电计划。

（2）创新和开辟不同的服务模式以满足每个客户的需要

针对重点客户，可提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其它服务等六大类的服务。在实际工作中，根据客户自身资源为其设立各服务类别中的服务项目，组建一个有效的客户服务团队和开展与客户互动。拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道，提供本地和远程多选择、多样化的服务，方便不同群体客户服务需求。在传统用电服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化服务。同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。

当我们真正建立起一种全员化、市场化、客户化的新营销策略时，只有当它成为企业每个员工职责的一部分时，才能实现企业的价值和提高客户的满意度和忠诚度。当我们通过提高自身的服务水平，开辟新的科学的服务手段，从而提高市场占有率，开拓更广阔的市场，最终实现电力企业与用电客户的“双赢”。

参考文献：

[1]孙美珍.浅谈电力企业营销管理.企业研究.2010（22）

[2]陈飞宜.基于深化客户服务的电力营销策略.消费导刊.2009（23）

[3]印斯佳.电力客户差异化服务探析.城市建设理论研究.2011（29）