论基于SALES模型的销售技巧

、Listen、Eat和Smile等5个单词，这5个单词又分别对应看、问、听、吃、笑等5种销售人员需要掌握的“待客”技巧，本文将以此为基础进行分析，阐述一下销售人员如何提高自身的业务素质，不断改善客情关系。

关键词：销售 SALES模型

、Ask、Listen、Eat和Smile等5个单词的首字母，这就是SALES模型的由来。下面将从这5个单词的角度，基于SALES模型来论述一下销售人员应掌握的一些销售技巧。

第一类技巧是See，即看见，这要求销售人员学会观察客户，主要包括两方面：第一，仔细观察客户周围的环境，如墙上的照片、图画，桌上的摆设，柜子里的物品、图书等，这些物品可以在一定程度上反映出客户的性格特征和兴趣爱好。例如你发现客户的办公室里张贴了很多关于经营数据或业绩考核的图表，说明这位客户以事业为重，你就应该开门见山，直接从工作谈起；而如果你注意到客户的办公桌上拜访了家人的照片，则说明这位客户很重视亲情，可以找机会聊一聊他的家人，可能更让客户感到心理上的满足。第二，应学会对客户察颜观色，如面部表情、身体动作等。通过对客户的表情和行为进行目测，可以洞察客户的心灵。例如，客户满面春风，笑容可掬，说明客户心情愉悦、容易接近，可能对产品比较有兴趣或感到满意；如果客户表现出失望的神情，表明客户对产品心存异议；当客户用手轻轻按着额头时，是困惑或为难的表示；客户捋下巴，表示他正在考虑做决定；客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走；客户不停地玩弄手上的小东西，说明他对你的话不感兴趣。一付火眼金眼是金牌销售人员的必备能力，有经验的销售人员会依据客户的办公环境、面部表情和肢体动作来判断客户的反应，并积极主动地采取适宜的措施，把握时机，以促进销售成功。

第二类技巧是Ask，即提问，这要求销售人员学会问客户问题。有时候，无休无止的劝说所解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通，向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好。例如对于某些敏感性问题尽可能地避免，包括婚姻、收入和年龄（尤其是女性）等，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。此外，初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，，一定要注意循序渐进。提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑，巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。我们问的目的在于引导，引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交。

第三类技巧是Listen，即倾听，销售人员要善于倾听客户的需求、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉。正常人基本都是一张嘴巴、两只耳朵。这意味着造物主让我们多听少讲，只有听清楚了，才能说明白。但实际上人们往往更喜欢去说而不是听，尤其是年轻的销售人员更容易犯这样的错误。所以千万不要与客户争辩，不要以为你辩赢了客户，客户就会购买，有时你赢得辩论的同时也就失去了客户。要始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，有经验的销售人员会用眼睛去听。销售人员应该带着真正的兴趣听客户在说什么，因为客户的话透露了他的需求，而只有掌握了客户的需求，才能投其所好，达成销售。所以客户的话是一张藏宝图，顺着它就可以找到宝藏，我们应该非常重视。

微笑也是销售人员最好的名片。当然微笑也有一定的技巧，例如眼角要笑，口角要笑，同时露出6～8棵牙齿，这也是零售业巨头沃尔玛对员工的要求。一位成功的商人说过，世界上最值钱的是微笑。沃尔玛之所以能够成为零售业的巨无霸，不仅与其低价策略有关，也与其一以贯之的服务水准有关。低价谁都可以办到，然而品质服务却不是谁都能达到的。从这个意义上讲，其微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力。在进行微笑练习时可以取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。