浅谈实施内部营销以提高员工满意度的对策

蒋玉霞  山东省工会管理干部学院

本论文得到山东省高等学校优秀青年教师国内访问学者项目经费资助。

摘要：随着社会经济的发展，公司之间的竞争越来越来越激烈。本文在分析了员工的满意度和内部营销的基础上，提出了实施内部营销以提高员工满意度的对策。在公司或企业内部通过采取相应的内部营销策略，可以提高的员工的满意度。

一、员工的满意度

1、员工满意度的含义

员工满意度是企业前进发展的基石。通过对员工满意度的掌握，可以监控企业经营管理的成效，及时预知企业人员的流动率，如果企业及时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生，为企业的发展壮大提供可靠的人才保障。满意度是员工留职的先决条件，对工作的强烈不满会导致员工主动离职的行为。

笔者认为员工满意度是指，一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受，它是和用户满意相对而言的。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

2、员工满意度的特征

员工满意度主要有以下四方面特征：

（1）员工满意度是多维的。员工在某个方面的高满意度不能抵消在其他方面的高度不满。不能将两种感情进行算术平均得到一个平均满意度。但在实践中，管理者可以结合实际有所侧重。

（2）员工满意度是动态的。员工满意度的整体水平是不稳定的，它与组织的众多变量有关。员工满意度作为一种态度，形成的过程一般很长。但是它的下降比它的形成可能还要快。因此，管理者对满意度与其它变量的关系要给予密切关注。

（3）员工满意度是员工生活满意度的一个重要组成部分。工作之外的各种因素会间接影响员工对工作的情感。工作是员工生活的重要组成部分，工作满意度也会影响到员工对生活的满意程度。因此，管理者在关注员工工作满意度的同时，还要关注员工对生活其它组成部分的态度。

（4）员工满意度是一种整体态度。虽然对员工而言满意度其个体对工作的感知和态度，但管理者在实际中进行研究或评估时，还是倾向于用整体的眼光去看待它。

二、内部营销

1、内部营销内涵的提出

最早提出内部营销一词的学者是美国德克萨斯大学教授、美国营销协会前主席Berry。他在1981年《储蓄银行学刊》上发表一篇标题为《把员工视为顾客》的论文，他在文中给内部营销下的定义是：“内部营销是指将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”。十年后，Berry和Parasuraman又对这个定义进行了修正，他们认为“内部营销是指通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员的过程。它是将雇员当作顾客的哲学，是使工作符合人的需要的一种战略”。

此后，相关学者还对内部营销展开了开拓性的探索。如北欧学派代表人物Gronroos认为“内部营销是伴随着内部市场的概念而诞生的，是一种将员工视为顾客的管理哲学”。美国学者George把内部营销定义为“在特定环境下确保各个水平上的员工都能对所开展业务及其相关行为予以充分理解的过程”。他还总结说“内部营销的概念具有多学科性，它不仅涵盖了企业哲学、人力资源管理、组织行为学、服务营销的相关领域，甚至还涵盖了变革管理的整个过程”。

2、内部营销发展历程

第一阶段是员工满意阶段，即内部营销研究开始期。“人”的因素在服务行业中占有非常重要的位置，能够有效地激励员工并且保持他们对工作的满意度，是提供良好服务的重要保证。而要使企业拥有或者留住满意的员工，其中一个有效的方法就是将雇员当作自己的内部顾客，企业向员工（内部顾客）营销工作岗位（产品）。Berry对内部营销之前所下的定义以及后来对定义所进行的修正，正是强调了内部营销对提高员工满意度的重要作用。

第二阶段是顾客导向阶段，也被称作内部营销研究发展期。Gronroos从服务营销的角度来研究内部营销。他认为内部营销的目的是激励雇员，使其具有顾客导向的观念。Gronroos认为内部营销仅是激励雇员做好他们自己份内的工作是不够的，还要使他们具有主动服务意识。内部营销的重点是在组织各个层级之间建立良好的内部关系，这样与顾客接触的员工、参与内部服务过程的支持员工、团队领导及各级经理的头脑中才会有顾客导向的思维，除此之外还要有足够的技能和支持系统。与此同时，Hales认为内部营销是为了吸引、保持、激励具有服务意识和顾客意识的员工，从而提高顾客感知服务价值和增加外部营销的有效性以增加竞争优势。

第三阶段是战略执行阶段，也就是内部营销研究深入期。1985年，Winter最早将内部营销与实施组织战略联系起来，他认为内部营销可以通过加强组织与员工的交流来促进战略的有效实施。随后，Piercy和Morgan认为将内部营销看作为组织战略执行的工具是基于以下共识：如果战略要被更有效地执行，就必须消除企业内部各职能的冲突，在企业内部形成良好的沟通。Rafiq和Ahmed对内部营销的定义也强调了这一认识，“内部营销是克服组织变革障碍，引导、激励和整合雇员去有效执行公司和部门战略的有计划的努力”。

三、实施内部营销以提高员工满意度的对策

内部营销是把员工作为内部顾客，把工作作为产品，在企业外部重视客户的满意度，在企业内部重视员工的满意度。以下将针对在公司运行过程中，对于管理者如何更好地实施内部营销策略，来提高员工满意度，提出以下几点对策：

1、做好内部调研

企业管理要做好内部市场调研工作。员工满意是客户满意的必要条件，提高员工满意度的前提，是了解员工的情感和需求，只有真正了解员工的情感和需求，才能实施对员工的有效管理。可以采取问卷调查、一对一访谈、专题讨论、实地观察法等，用于建立员工档案，了解员工的基本情况、技能特长、信仰、价值观等，对企业的态度、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议、对管理者的评价和期望等。人事部每周安排与员工的面谈，了解员工对市场、公司以及个人发展的真实想法，以及工作中面临需要的问题，借此建立员工档案，并对面谈中发现的问题快速响应。内部市场调研的对象，不仅包括现有在职员工，甚至可以包括潜在的员工和离职的员工，这样才能真正了解职业市场的劳动力供求趋势、人才分布结构等相关情况。

2、宣传企业的愿景

企业管理工作者要重视对企业愿景的宣传。要让企业员工充分了解企业在短期目标和中长期发展目标，将员工个人的职业生涯发展目标与企业的生存与发展有机结合起来。这是提高员工忠诚度的途径之一，员工享有了作为企业主人对企业发展方向和理想的知情权，可以得到很大的激励，从而可以提高对企业的满意度。企业愿景宣传同时也是企业文化建设的一部分。只有把企业文化的信息准确地灌输到员工的头脑中，才有可能调动员工的积极性，并留住那些真正热爱企业，又对企业具有重要价值的员工。

3、尊重与支持员工

管理层要尊重预知支持员工。管理层的工作首先要确保所有的员工都能得到很好的关照与爱护。其次，是员工处理看起来进展不顺利的事情，要推动事情的进展并帮助员工处理事情变得快点。再次，管理层要走近员工，与员工进行沟通，告诉员工如何改进工作的建议和思想。管理层应该了解员工的工作，支持和尊重员工的工作，如此可以维护公司本身的战略，这种政策是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由企业的高层领导自己开始，并渗透到公司的各个部门。

4、充分沟通策略

沟通无极限，沟通是意义的传递与理解。很多企业在与外部客户的沟通中，不惜巨额费用发布广告、印刷画册、举办展览等，却忽视了内部沟通形式的重要性。对于企业内部来说，一般存在三种形式:向上沟通、向下沟通和横向沟通。有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护，有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。内部刊物、内部网站、宣传栏、总经理信箱、企业论坛、合理化建议等，都是行之有效的沟通方式和渠道。企业必须选择员工能够接受的方式和渠道，使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。

5、实行利润分享

企业管理工作者可以适当地采取利润分享机制。利润分享就是员工分享对公司生产率提高做出的贡献。利润分享包含着对生产率的测评和奖金的计算，使得员工和组织能够共同分享生产率提高带来的利益。利润分享方案是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方法。在通常情况下，所有对增长做出贡献的人都应该得到奖金。

6、定期对员工培训

企业管理工作者要重视对员工的培训工作。通过实施员工教育、培训计划、重新进行工作设计等为员工提供发展、提高其能力的机会。员工是内部营销的对象，对员工的分析是实施内部营销的基础，并将影响内部营销的效果。对员工的调查分析包括员工的需求、感知、认知、行为特点及环境对其行为的影响，对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作。工作质量是产品质量的保证，工作质量又在很大程度上取决于员工素质，以内部营销为导向的培训教育把企业战略目标与员工利益结合起来，要求因人施教，对各类员工在深度、广度和侧重点上要有所区别。

7、适当授权策略

赋予员工现场做出决定的权力，可以确保服务过程的流畅和结果的质量。授权需要公司首先向员工明确企业的核心价值观是什么，让其知道企业最希望员工表现的行为特征是什么、在什么权限范围内可以自主做出决定。适当授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性，使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。正确地运用授权，有助于减少员工的角色模糊和角色矛盾，增强员工的适应性和满意度。

8、重视团队建设

团队工作是从原来面向单一的专业化工作，转向从事与最终产出、与整个过程有关的多项工作。重视团队工作的作用，主要体现在使员工和部门抛弃以工作和任务为中心的思维方式，在组织中的各阶层之间建立良好的内部关系，加强各部门间的沟通合作，提高信息在整个企业内部的沟通速度，使整个企业都面向客户市场，提高团队成员的士气、满足感和成就感，有利于充分发挥各个层级的积极性和创造性，为企业创造更大的利益。

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