煤炭产品销售中的服务营销

吴喜飞   淮北矿业集团运销处

摘要：随着煤炭市场化程度不断深入，市场竞争加剧的情况下，煤炭企业越来越重视营销服务，这是煤炭企业在市场营销中取得竞争优势的有效途径。本文从服务营销的概念、特征、煤炭企业采取服务营销的重要意义，以及煤炭企业营销服务体系建立等几个方面进行了论述。

关键词：服务、营销、意义、体系建设

随着煤炭市场化程度不断深入，市场竞争加剧，在这种情况下，煤炭企业越来越重视营销中的服务，而服务营销作为一种营销理论或模式，自然地在煤炭营销中得以运用，这也是煤炭企业在市场营销中取得竞争优势的有效途径。

一、服务营销的概念及特征

二、服务营销的特征

服务营销的核心理念是达到顾客的满意和取得顾客的忠诚，是有别于其他市场营销手段的一种新型的营销模式，因此具有鲜明的特征。服务营销理论中所阐述的服务营销的特征大致有以下几点：（1）服务营销的不可感知性。（2）服务营销的异质性。（3）服务营销的不可分离性。（4）服务营销的不可贮存性。但我们这里所讨论的服务营销不是完全理论意义上的服务营销，确切地说是服务营销在服务领域以外的一个延伸，是在将有形产品转化成商品的一系列活动过程中，通过员工或具体业务人员对目标顾客提供服务，提高顾客对产品的满意度，提升企业的形象，达到实现或提高产品的销售为目的而进行的一系列活动或行为。虽然是应用，是延伸，但无论是纯粹的服务营销，还是附着在有形商品基础上的服务营销，它都具有服务营销的一般特征性，在这里我们就不一一展开赘述了。

三、煤炭市场的特点

要研究服务营销在煤炭产品营销中的运用，我们就要清楚煤炭市场基本特点，煤炭市场的特点大致有：

1、市场需求量大。随着经济的快速发展，对煤炭需求量也将日益扩大。

2、煤炭市场属于专业采购型市场。具有采购人员少、规模大等特点，购买者往往比较集中，多集中在部分地区或某个行业。一般来讲，煤炭的主要消费者和购买主体是钢铁、水泥、火力发电、化工、焦化等行业的企业。

3、煤炭属大宗产品，对运输的依赖性强， 特别是对铁路运输更为依赖，没有铁路运输的保证，煤炭的物流难以实现。

4、煤炭需求属派生需求，煤炭市场受下游产业影响较大。市场对电量、钢铁、化工等产品需求旺盛，就会带来电厂、钢铁厂、化工厂等对煤炭的需求量的增加。

5、影响煤炭购买决策的因素较多。环境因素、组织因素、人际关系、个人因素等都是在煤炭购买行为决策时所要考虑的因素。

四、服务营销在煤炭产品销售过程中的重要性

顾客越来越重视商品购买过程中的心里上的满足，“满意和不满意”往往成为顾客购买的标准，企业正由传统的营销方式向服务营销转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，服务营销的重要性也日益突出。

(一)是市场竞争发展的必然趋势
　　随着生产力的快速发展，以及科学技术的快速提高，加之市场经济的日渐成熟，越来越多的煤炭企业逐渐认识到传统的竞争方式如：价格战、资源战、质量战等均不能很好的适应市场的发展和需要，或者说在当前市场形势中不能更有效地提高企业的竞争力。因为,现在的煤炭企业无不重视质量，信息化发展也使价格趋同，对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,我们能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
　　(二)是诚信营销的要求
　　在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂，利润是企业追求的目标。然而,要使市场竞争有序,要实现长远的竞争优势，实现良好的利润，就必须重视“诚信”。几年来，淮北矿业集团就一直在诚信营销上下功夫，并取得了良好的效果，得到了一批用户的信赖。诚信表现在煤炭营销过程中就是“良好的服务、质级相符的商品，买卖双方融洽的人际关系”。

（三）是创立煤炭品牌的基础
　　煤炭品牌的创立是一个长期过程，其必然依托于各个方面，尤其是良好的服务，良好的服务有利于促进企业良好形象的树立，从而促进企业品牌的创立。在买方市场条件下,用户的购买行为日趋成熟,质量意识、品牌意识、服务意识日益增强,用户对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务的创建，服务本身就是一个品牌。而服务在企业商品流通,产品销售过程中将会产生一种效应，良好的服务势必会产生良好的效应，促进品牌的树立。从面从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务—品牌树立。

五、建立和完善煤炭销售服务体系

在煤炭全面走向市场的形势下，煤炭企业不仅要为用户提供优质的、适合用户需要的煤炭资源，而且还要以市场为导向，不断更新营销观念，创新服务营销理念，完善服务体系，提高服务质量，给用户提供优质的服务，并以优质服务赢得用户，占领市场，确保煤炭企业的可持续发展。这就要求我们：

（一）加强服务文化建设， 树立服务营销理念。随着社会的进步，市场体系的逐步完善，以及用户对服务的要求越来越高，服务在营销中的地位越来越受到重视，越来越多的煤炭企业都把服务理念贯穿于企业活动的始终，并逐渐把服务作为一种文化来建设。同时把服务理念作为现代营销的一种理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。要一以贯之的在企业内培养一种理念，那就是“服务营销的实质是顾客满意和顾客忠诚，服务营销是企业生存和发展的依靠”。坚持一以贯之的向用户送感情、送服务、送诚信。加强大服务营销理念，在为用户提供良好服务的同时，也要做好内部服务，并形成良好的大服务理念，让服务成为一种习惯。久而久之服务就会创造市场，优质的服务更能赢得用户心理上满意，从而重复购买，拓宽市场赢得利润。

（二）建立完善服务体系。服务文化的建设和形成必须始终融合于服务体系的建立和完善之中。服务文化只有通过服务体系才能有效的保障服务文化的功能。所以我们必须构建一个以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。其主要包括售前、售中、售后服务：

（1）售前服务。淮北矿业集团煤种多且全，并且有两座大型中央洗煤厂，能够根据市场需求生产出多种适合用户需要的煤炭品种。由此，要根据煤炭不同品种的特点，向用户全面介绍不同煤种、不同品种的煤质特性，客观的分析出用户采用我们煤炭的利弊。要结合本企业的发展战略，在售前宣传本企业远景规划，提升本企业在用户中的形象。加强调查研究，做好与用户拟建项目的衔接，根据用户的设计提供本企业可提供的煤质和煤源，帮助用户进行煤炭资源的选择，开拓新的煤炭市场。本着“为用户着想”的原则，根据用户的真正需求，尊重用户的意见，向用户推荐适合的产品。（2）售中服务。售中服务主要是保证销售合同的兑现，也是煤炭企业服务营销的关键。保证合同兑现，是实现由产品转为商品的重要环节。为此，我们要加强路矿协调，抓好装车组织工作。抓好商品煤煤质管理工作。要严格煤质管理，保证煤炭产品的质量。同时要抓好装车计量工作，装合格车、标准车，让用户满意。（3）售后服务。搞好售后服务工作是服务营销的灵魂，是实现商品使用价值的重要保证，首先要把握市场规律，研究市场需求和走向，根据市场的变化调整服务营销的重点，始终把“为用户服务、对用户负责、让用户满意”作为服务营销的宗旨，维护与需方长期的良好战略合作关系，作为服务营销的核心，把提升企业的形象，开拓市场，增加企业的经济效益，提高企业的核心竞争力作为服务营销的归属。其次要加强对用户的调查和访问，提高双方的沟通水平和层次，提升企业在用户中的形象。三是明确售后服务的焦点问题，售后服务的焦点应该是产品质量本身，售后服务工作就是解决产品本身存在的问题或者缺陷。为此需要做好以下工作：一是要提前研判市场的动向，根据市场的变化，加强与用户的沟通。二是要根据煤矿生产对煤质影响的情况，主动与用户沟通和协调，争取用户的谅解，减少商务纠纷。三是要建立售后服务网络，要以煤炭销售公司为中心，以专业的售后服务机构为重点，以驻外机构为依托建立完整的售后服务网络，为用户提供方便快捷的服务。四是建立售后服务程序和承诺，提高售后服务水平。同时，要保证承诺兑现，对用户反映的问题在规定时间内到达现场进行解决。
　 （三）重视营销人员在服务营销中的作用。提供优质的服务是服务营销的根本所在，提高服务水平的关键在于服务人员的素质，因此在完善服务制度、加强服务营销手段和策略的同时，更要重视服务人员的管理和培养。这些年来淮北矿业集团已经建立了一支业务素质过硬，，服务素质优良的营销队伍，这将是我们服务营销工作的保证。

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