我国物业服务营销管理现状与策略分析

刘树欣    天津市河西区职工大学

摘要：物业服务营销是服务经济时代的必然产物，物业服务企业为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业服务市场竞争将是一个理性的选择。

关键词：物业服务，服务营销，物业服务营销管理

一、物业服务营销的特点

（一）整体性

物业服务是一项综合性活动，涉及的服务内容较多，，既有日常的公共性服务，又有非公共性延伸服务。各项服务是紧密相联、互相影响的，企业若有一项服务不能令业主满意，就可能导致企业形象受损，从而影响企业整体性营销活动的开展，也难于达到企业预期目标。

（二）差异性

物业按其用途可分为住宅、公寓、别墅、写字楼、商业、工厂、医院等类别，针对不同类别的物业所实施的物业服务，其服务要求、标准、重点存在差异。即使是同一类型物业，由于业主的背景、知识、阅历、习性等存在差异或是物业的档次、地域的不同，导致物业服务的消费需求也是不同的。

（三）限定性

主要是指服务营销规模和范围的限定性。一方面是由于物业服务的生产和消费在时间和空间上的同一性，决定了服务的提供只能采取直接销售方式，从而导致了物业服务企业难于在不同市场提供统一的相应服务。另一方面，服务最终要靠人来实施完成，服务的及时性、标准性与企业人员培训的滞后性、人员的差异性形成冲突，在一定程度上直接影响了企业营销拓展的规模和范围。

二、我国物业服务营销管理的现状

（一）经营理念的偏差

物业管理的核心是服务，一切均以服务业主为中心。现在仍有很多物业服务企业还局限于物业管理的权限中，认为自己是个“管理物业的”，对业主也是“管”，不想服务，甚至不愿意服务。物业经营的理念还没有彻底地认识到企业自身就是服务产品的营销企业；还没有理解到业主就是顾客，他可以选择或不选择企业的产品。往往企业自身还封闭在已经设计好的服务范围和标准上，完全忽略了业主的需求和市场的需要，服务趋向单一化。

（二）忽略产品的展示和推销

现在很多物业服务企业针对自身产品的推介和展示是忽略不计的，营销手段也非常传统。如何突显企业优势和产品的优良性，如何增大企业行为的透明度，又是困扰物业服务企业的一个重要因素。业主对企业的了解不够，甚至连企业可以为他们提供怎样的产品都只有一个模糊的概念。在很多的楼盘橱窗内，往往张贴的仅仅是一些常规的宣传资料，很少对企业本身进行推销。在一个区域内，让人可以通过语言、文字、图形等标识就能够直接联想到的物业服务企业少之又少，这无疑是物业服务企业的对于自身营销的一大失策。

（三）专业性不够

一方面是服务队伍素质不高。具备良好的职业操守和意识的从业人员缺少，而且部分从业人员缺乏敬业精神，工作方法单一，缺少专业培训，服务技能较低，不能胜任工作职务。另一方面是企业培训意识不够。很多企业往往轻视从业人员的业务培训，尤其是专业技术人员的技能培训，这直接影响到整个企业的素质提高，从而导致提供的服务产品质量低劣，与业主需求脱钩。

（四）缺乏横向战略联盟

相关专业服务如维修、保安、保洁和绿化等家政公司的出现，给物业服务带来更大的挑战。大部分企业还局限于单独作战，更是缺乏这些资源的横向联盟，不但没有优化自身资源，还将无法满足业主需求。

三、我国物业服务营销管理的策略

（一）服务营销观念的创新

物业服务已经由以前的“管建筑、管业主”转变为“服务于建筑、服务于业主”的范畴。物业服务企业是社会化的经营性企业，是以提供优质的服务产品来获取企业赢利目的的。因此，物业服务要创新营销观念来完成企业的经营活动。同时，物业服务企业还要善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。

（二）突出企业推销和产品展示

企业成功推销的第一步是让业主接受你；第二步是让业主知道你；第三步是让业主熟知你；第四步是让业主相信你。物业服务的产品是无形服务，所以我们要通过无形产品有形化，借助语言、文字、图形等多种工具服务产品立体地呈现给业主面前。如将企业提供的具体服务项目装订成册或列举详细清单张贴宣传、分发到户的方法，告之业主，使业主清楚企业为他们提供的服务、服务标准以及质量是怎么样的。通过各种图形和标识刺激业主的感官，形成视觉冲击，增加企业行为的透明度。注重运用营销和媒介手段，树立起企业的服务品牌。这种推销和产品的有形展示还应该延伸至服务楼盘以外的区域，走向市场化，社会化，创造企业的社会品牌效益，形成企业的无形资产。如通过企业的社会公益行为，树立企业在业主心目中的忠诚度。

（三）推行多样化的物业服务

物业服务不应是单一性的服务，物业服务企业应利用核心专长，创造具有个性与特色的服务项目，从而引导业主灵活选择服务项目和服务标准，不仅满足业主需求，还能创造经济效益。如开办餐饮及送餐服务，可免去业主回家后不想做饭的烦恼；如成立绿化养护服务，免费提供花木养护知识用以解决业主养花专业性差的问题。这些服务的开展，在一定程度上增加了业主对物业企业的忠诚度，满足了业主需要，为企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

（四）突出专业水平，实施专业化服务，加强横向战略联盟

专业化服务是物业服务行业的发展趋势。如在美国，物业服务的有关业务就是由物业服务企业通过聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担服务工作。通过这种方法，更加有效地提高专项工作的服务水平，同时也节省成本，优化内部资源。此外，企业还要逐步实现物业服务人员的凭执业证书上岗制度，提高从业人员的专业素质，也要同步积极开展岗前培训和后续教育。通过规范的绩效考核等管理方法，提高从业人员的素质，定期开展“创新、创效”为主的有益活动，吸纳员工的合理化建议并加以吸纳。

总之，物业服务营销管理不仅有利于提高城市管理水平，改善城市面貌，还可以充分发挥物业使用功能和投资效益，带动我国房地产市场的繁荣。因此，集社会化、专业化、现代化、规范化为一体的物业服务营销管理新型模式必将成为我国物业服务行业发展的新趋势。

本文连接地址，转载请注明出处。现代商业