DY银行零售客户关系管理研究

发布时间：2017-03-18 10:05

  本文关键词：DY银行零售客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：由于我国处于经济转型期,各大行业的转型不断深入,作为国家主要金融机构银行,面对的社会竞争日益激烈。客户期望值增高、忠诚度降低;原有金融行业的竞争模式以及竞争意识薄弱,因此使得金融服务体系人性化,建立以客户为核心的金融合作服务体系。在新的竞争环境下,金融行业竞争应该突出产品优势和优化客户资源的能力等。如何识别优质客户,进而服务好客户,为优质客户提供更加多元化的服务等,保证银行客户资源的稳定。在此基础上,挖掘潜在客户群体,为潜在客户提供有价值的服务,保证客户与银行关系之间良好发展。进而保证银行客户的对服务和产品的满意。提高客户对银行产品的忠实程度等。将是未来的重点工作。DY银行适时引进并建设了CRM系统,利用技术手段,提高客户经理管理,实现客户识别、客户维护、产品设计、统计报表、精准营销、移动应用等。通过对DY银行组织架构、客户经理制度、零售客户分析、零售客户分配分类营销现状的阐述以及目前管理存在的问题等方面的分析,提出了自己的管理建议与思路。首先阐述了DY银行开展零售客户关系管理过程中对辅助工具——CRM系统的构建,包括CRM系统构建的规划与目标、建立的框架结构、客户分析基础等；其次详细介绍了CRM系统的系统功能与模块管理；最后阐述了建设CRM系统后对DY银行零售客户关系管理体系的提升,包括依托CRM系统的零售客户分层管理、零售客户经理队伍建设、网点营销效能提升项目的开展以及零售客户经理的绩效激励四个方面。通过对以上问题的解决,总结出DY银行实行零售客户关系管理的思路与结论,并给出下一步继续推进零售客户关系管理的建议与对策。
【关键词】：零售客户关系管理 零售客户经理队伍 网点营销效能提升
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第1章 绪论13-18
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究意义14-15
• 1.2.1 理论价值14-15
• 1.2.2 现实意义15
• 1.3 研究方法和思路15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 研究思路16-17
• 1.4 本文创新与不足17-18
• 第2章 相关理论与文献综述18-24
• 2.1 客户关系管(CRM)的概念18-19
• 2.1.1 CRM的产生18
• 2.1.2 CRM的概念18-19
• 2.2 客户关系管理的作用19-21
• 2.2.1 实施CRM的作用19-20
• 2.2.2 实施CRM的必要性20
• 2.2.3 银行实施CRM的价值20-21
• 2.3 相关文献综述21-23
• 2.3.1 国外文献综述21-22
• 2.3.2 国内文献综述22-23
• 2.4 国内外文献小结23-24
• 第3章 DY银行零售客户关系管理的现状与问题分析24-36
• 3.1 DY银行概况24-27
• 3.1.1 银行简介24-25
• 3.1.2 组织架构25-26
• 3.1.3 客户经理制度26-27
• 3.2 DY银行零售客户关系管理现状27-32
• 3.2.1 零售客户情况分析27-30
• 3.2.2 分配管理状况30-31
• 3.2.3 分层营销状况31-32
• 3.3 DY银行零售客户关系管理存在的问题32-36
• 3.3.1 零售客户管理及归属混乱32-33
• 3.3.2 网点服务现状滞后于业务发展33-34
• 3.3.3 零售客户经理队伍尚处探索阶段34-35
• 3.3.4 问题小结35-36
• 第4章 DY银行零售客户关系管理提升研究36-62
• 4.1 DY银行零售客户关系管理系统的构建36-43
• 4.1.1 建设目标与项目规划36-39
• 4.1.2 系统建立基础39-40
• 4.1.3 框架结构40-42
• 4.1.4 客户分析基础42-43
• 4.2 DY银行CRM系统功能43-52
• 4.2.1 角色设置43-45
• 4.2.2 客户管理45-46
• 4.2.3 营销管理46-47
• 4.2.4 服务管理47-48
• 4.2.5 客户分析48-51
• 4.2.6 工作台管理51-52
• 4.3 CRM系统对DY银行零售客户关系管理的提升52-62
• 4.3.1 依托CRM的零售客户分层管理52-54
• 4.3.2 依托CRM的零售客户经理队伍54-56
• 4.3.3 依托CRM的网点营销效能提升项目56-59
• 4.3.4 依托CRM的零售客户经理绩效激励59-62
• 第5章 主要结论与政策建议62-66
• 5.1 主要结论62
• 5.2 政策建议62-66
• 5.2.1 建议一：优化组织架构63
• 5.2.2 建议二：增强体制及客户管理63-64
• 5.2.3 建议三：提升客户管理的工具能力64-66
• 参考文献66-69
• 致谢69-70
• 学位论文评阅及答辩情况表70

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