南航北方分公司收益管理流程优化研究

发布时间：2017-03-18 11:05

  本文关键词：南航北方分公司收益管理流程优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国国民经济近30多年的持续增长,中国已经成为世界排名第二的经济大国,人民生活水平也有了很大改善和提高,随着可支配收入增长,出门休闲旅游及探亲访友选择航空已经成为常态化,国际旅游也成为新的发展趋势,航空出行成为首选。中国民航的旅客结构也发生了较大变化,自费出行旅客占比已提升到57%,航空出行的大众化趋势日益明显。南航北方分公司隶属南航,目前执管飞机28架,分公司的航线网络到达国内绝大多数省会及直辖市城市,同时直飞香港、台湾等地区航线,直飞新加坡、日本、韩国等国际市场,再结合总部的航线网络辽沈地区旅客可以到达欧、美、澳、中东、东南亚等许多重要的国际市场。北方分公司航线管理室负责国内航线的收益管理工作,随着时代的发展,客户需求、市场竞争都已经发生了翻天覆地的变化,收益管理流程工作还存在着管理粗放、效率低下、市场反应慢、服务质量差及市场调研不够等问题,收益管理工作还有很大改善空间,因此本文以此为重点开展优化研究。本论文共分四个部分。首先是绪论部分,介绍了研究背景及研究意义,研究方法与研究内容以及文献综述与理论研究。其次,对南航北方分公司收益管理流程进行分析。基于南航北方分公司市场销售部的概括,确定了流程优化的目标,随后确定了北方分公司收益管理关键流程,包括团队收益管理流程、散客收益管理流程以及新产品开发及推进流程。接着确定了存在的客户积极性不高、新产品开发成功率较低、市场反应麻木这三个问题,并使用鱼刺图方法对以上流程问题进行了重点分析。再次,本文对南航北方分公司收益管理流程提出优化方案。本章首先确定流程优化的目标,即关注整体和顾客;然后确定了流程优化的七项原则,即以公司整体目标为出发点、以顾客为导向、保持市场导向、服务系统的每一个要素都要与公司的运营核心相一致、增加增值流程、清除非增值活动、对一线人员充分授权。随后确定了流程优化的具体方法,重点是关注以下五要素,即取消、合并、重排、简化、自动化。然后在此基础上,按照原则和方法,同时结合第二章的原因分析,对三个重要流程逐一进行优化,并随后对优化进行了初步的评估。最后,有针对性地提出南航北方分公司收益管理流程优化方案的实施保障,即建立完善的收益管理制度体系要激励约束双管齐下、实施首问负责制及倒查制度;提升收益管理人员综合素质的重要方面,主要包括具有以客户为中心的核心价值观、具有良好的沟通协调能力、具有较高的市场营销素质、敢于担当、敢于创新;强化信息技术支撑需要进行信息技术支撑的组织变革、进一步优化航班收益监控系统、建立客户关系系统。
【关键词】：业务流程管理 收益管理 客户导向
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.6
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-17
• 1.1 研究背景及研究意义9-11
• 1.2 研究方法与研究内容11-12
• 1.3 文献综述与理论研究12-17
• 第2章 南航北方分公司收益管理流程分析17-28
• 2.1 北方分公司收益管理流程现状17-23
• 2.2 北方分公司收益管理流程存在的问题23-25
• 2.3 北方分公司收益管理流程存在问题的原因25-28
• 第3章 南航北方分公司收益管理流程优化方案28-43
• 3.1 流程优化的目标和原则28-31
• 3.2 团队收益管理流程优化31-34
• 3.3 散客收益管理流程优化34-40
• 3.4 新产品开发及推进流程优化40-43
• 第4章 南航北方分公司收益管理流程优化方案的实施保障43-50
• 4.1 建立完善的收益管理制度体系43-45
• 4.2 提升收益管理人员综合素质45-47
• 4.3 强化信息技术支撑47-50
• 结论50-51
• 参考文献51-54
• 致谢54

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