大连宜家会员关系管理优化策略研究

发布时间：2020-03-31 11:44

【摘要】：随着时代的发展和社会的进步,零售业充满了更大的机遇和挑战。越来越激烈的市场竞争以及新技术,新思想的不断出现让顾客拥有了更多的选择,实体零售业所占的市场份额不断降低,如何维系与顾客的关系,并且挖掘他们的最大价值已经成为各大企业所面临的核心问题~([1])。而会员作为企业的核心客户群,能够持续为企业创造更多的销售额和更大的利润,所以会员数量的多少和质量的好坏已经成为决定企业成败的关键性因素。本篇论文通过客户关系的相关理论对大连宜家家居的客户关系管理体系的现状进行分析并讨论了体系改进的方向。通过研究发现,宜家现行客户关系管理体系最大的问题是没有对客户进行细分,由于客户群体没有细分,因此在维系客户关系的手段以及营销方式上就没有针对性,花了很多钱却事倍功半。在了解了现行体系的问题后,本文根据客户生命周期理论,对处在不同阶段的客户关系管理提出了几项改进措施:(1)首先按照会员对公司的价值进行分级。价值越高的会员享有的待遇也就越高,价值越低的会员享有的权益也就越小,并且拉拢中间的有潜力的会员,使其对宜家的忠诚度提升,为公司贡献更大的价值。同时,这也是对现有活跃会员的维护及扩展。(2)随着时间的流逝,客户与公司的联系会逐渐减少,会有一部分客户流失。流失的客户是公司的埋藏的宝藏,也要进行维护与挖掘。但是考虑到成本,对于流失的客户也要依据其历史消费水平划分等级,不同等级的客户用不同的方式。(3)招募新会员,就是针对还不是会员的客户进行营销。宜家注册会员很方便,但重点是要有足够的吸引。然后,改进并不可能一蹴而就,是慢慢推进的。在改进的过程中也会遇到来自外部的及内部的问题。因此本文也针对可能遇到的外部环境变化问题,内部管理问题以及硬件设备问题提出了相应的保障措施。通过对于大连宜家客户关系管理体系改进方案的论证与实施,首先希望能够对于宜家中国的客户关系管理体系有些许帮助,最大程度上挖掘客户的价值。同时也希望通过此体系在宜家的验证,对于零售行业会员营销体系起到积极的作用。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F717

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本文编号：2609033