基于客户体验视角的互联网保险客户关系管理研究

发布时间：2020-04-05 08:18

【摘要】：近年来,我国互联网保险业务发展飞速,保费从2013年的291亿元增长到了2016年的2347亿元,增长了将近10倍,2017年稍微有所回落,保费降低到1835亿元,下降原因一方面是因为我国相关政策监管文件滞后,目前政策正逐渐完善,产品越来越正规,互联网保险企业的一些脱离保险实质的险种正逐渐消失;另一方面则是因为互联网保险客户在购买互联网保险产品时体验较差,导致客户减少购买行为。根据保监会披露的信息来看,2013年保监会共接到互联网保险投诉254件,2018年则达到了10531件,客户在购买互联网保险中产生的不良体验让互联网保险投诉量激增,互联网保险公司在与客户进行交互联系中出现了销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等问题。因此,为了改善互联网保险客户体验,提升客户黏性,完善互联网保险企业客户关系管理,本文从客户体验的视角对互联网保险客户关系管理进行研究,第一对论文研究意义、研究思路等情况进行说明;第二对互联网保险客户关系管理理论以及互联网保险客户体验概念以及影响因素进行梳理,并分析基于客户体验视角完善互联网保险客户关系管理的优势;第三根据目前互联网保险的三种模式分析对比其客户关系管理现状;第四基于客户体验视角对互联网保险客户关系管理实施效果进行分析,根据实施结果分析出互联网保险企业存在客户关系识别前宣传不够,产品分类较简单、客户关系建立繁琐,产品选择性较少、客户关系维护服务能力弱,易引发投诉、客户关系价值挖掘程度不够等问题。最终结合第三章以及问卷结果得出相关政府机构要加快政策完善,互联网保险公司在客户识别方面应该加强宣传、完善产品分类体系;在客户关系建立方面应该加强移动端渠道联系、简化注册流程、加强产品创新;在客户关系维护方面应该完善投保理赔机制、加强信息安全;在客户关系挖掘方面应该建立完善的客户关系管理系统,聘请专业数据挖掘技术人才,加强数据挖掘技术培训。
【图文】：

网民,互联网,发展现状,保险客户

3 互联网保险客户关系管理发展现状互联网保险的发展现状互联网保险的发展离不开网络普及率的上升，根据中国互联网信息NIC)第 43 次《中国互联网络发展状况统计报告》中数据显示，截止 20，我国网民达到了 8.29 亿人，比 2017 年新增 5653 万人，网络普及率6 年的 53.2%上升到了 59.6%，其中手机网民从 2016 年的 95.1%上升6%，移动端上网越来越受到人们的青睐。数据显示，2018 年，我国网民网时长为 27.6 小时，即人均每天上网达 4 小时3。

互联网,保监会,投诉率,运行情况分析

图 3.2 2012-2017 年互联网保险保费收入及占比数据来源：数据系很根据中国保险行业协会历年保险市场运行情况分析报告整理所得随着保费的增长，互联网保险的投诉率也有所增长，根据保监会披露的数据，15 年保监会收到互联网保险的投诉量为 1441 件，而 2018 年这个数据增加到 10531 件，互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧、理赔条件不合理、拒赔理由不充分5。由上述数据可得知，，我国互联网保险费主要呈增长趋势，投诉量近两年来急剧增加。2 互联网保险客户关系管理现状互联网发展到目前，逐渐形成三种互联网保险模式，分别为直营模式、借助他平台模式、专业互联网保险公司模式。直营模式是指已经有线下机构的保险公司通过设立官方网站，把一些适宜在联网平台上销售的保险产品放在网上去销售。这种模式不仅是保险公司销售方的延伸，而且能够帮助公司扩大品牌效应。但是建立管网模式对保险公司有一的要求，只有实力雄厚、产品完善的保险公司才能通过官网模式扩大自己的规
【学位授予单位】：贵州财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F842.4

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