YY公司客户关系管理研究

发布时间：2020-04-05 10:01

【摘要】：公司客户关系管理是是公司发展的关键。YY公司是一家从事房地产开发销售的股份制公司,其客户关系管理的好坏直接关系到企业的收益及发展。当前,YY公司比较注重客户关系管理,针对客户关系管理出台了相应的管理体系,并把客户管理维护及客户价值再创造作为公司工作的重要内容。但是,近年来,随着房地产行业环境的变化及其市场经济竞争的激励。YY企业客户关系管理面临着一定的弊端。其主要表现在顾客满意度降低,投诉率有增无减,顾客权益得不到有效解决,企业自身服务理念下降,管理体系不完善等方面。基于此,本文对YY企业客户关系管理进行了深入的分析。研究的价值在于对YY房地产公司实施CRM的状况进行分析,期望引导和推动房地产行业从“产品为中心”向“客户为中心”和“客户终身价值管理”的转变。房地产开发企业落后于管理理念,提高了房地产开发企业的管理水平。本文以YY公司为研究对象,对房地产企业的客户关系管理(CRM)进行了探究。首先对研究背景和研究价值及房地产公司实施CRM的必要性作出论述,总结国内外的相关研究现状。其次对有关理论知识进行探索,论述了CRM的有关含义;介绍了CRM的客户识别、服务人员管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀等内容;对房地产公司的运营特征作出了探索,汇总了房地产公司的客户关系管理的相关内容。再次对YY公司客户关系管理现状和问题进行分析:介绍了YY公司的基本情况和公司结构;对YY公司客户管理的模式、人员构成、配套设施进行了解;通过对YY公司客户关系管理现状的分析,得出YY公司客户关系管理的主要问题主要表现在:专业人员偏少、服务模式不够健全、信息更新速度慢、客户服务意识不足等方面。针对YY公司客户关系管理中存在的具体问题,进行更深层次的原因分析,发现造成这些问题的原因主要在于:以产品为中心的经营理念、直线职能的组织结构、缺少对客户信息数据的管理、客户服务体系不完善。基于对现状、问题及其原因的分析,进一步提出了YY公司客户关系管理的优化对策。对YY公司的CRM需求作出了详细分析,总结YY公司客户关系管理的目标,针对上面找出的问题以及发掘的原因,提出了完善客户管理理念、提升企业客户满意度、将企业满意客户转化为忠诚客户、重视对专业服务人员的培养等一系列的客户关系管理优化对策。最后对本文的研究进行总结,得出相应结论。希望本文的研究可以为房地产企业提供一定的理论建议,更好地完善相关公司的客户关系管理。
【图文】：

流程图,周期长,流程,中间因素

图 2-1 房地产行业的参与主体（3）周期长，房地产项目从征地开始，中间需要经过多个流程，才能到销售的阶段，期间花费的时间也是比较长的，一般来说房地产项目的周期在到 5 年之间，有些复杂的工程项目更是可能会跨十年以上的时间。（4）区域性，房地产是典型的不动产，是不可能移动的，房地产企业由目工程的原因，常常会局限在一定的区域范围为，其经营活动也是在其项目展开。（5）高风险，房地产经营总设计到多个不同的阶段，跨越的时间也较长中牵扯着众多不同的因素，这些中间因素都可能是风险的导火索，这也使得产对企业的运营风险发生的几率增高，使其成为一个高风险行业。2.房地产企业客户关系管理的意义经过分析上述对房地产企业运营特点的分析，能够看到房地产商品在群众生活中有着十分关键的作用。从某种程度来讲，买房子可以说是一种生活方式而，房地产交易涉及价钱、法律关系、质量、售后服务和产权等多方面原因涉房屋布局、器具布置、交通、自然环境、休闲服务配置、面积、少儿学校

公司利润,客户管理,客户价值,客户关系管理

在房地产开发企业中的实现可以从三个层面入手。起先，观念之一。其中心思想是把客户（终端客户、合作伙伴及分司最关键的资产，经过全方位的客户服务及深层次的客户众化的需求，提升客户满意度以及忠诚度，从而保障客户人公司利益的增长；第二，CRM 也是一种旨在改善企业与客制，，它提供了全面、个性化的服务。客户资源向专业售卖人宣传及客户服务。收集[35]材料，增强对客户跟踪服务，提他们创建并维持与客户及工作同伴的高度信任关系，给客的高质量服务，提高客户满意度和忠诚度也是一个管理软件常复杂的系统。统一是信息技术、软硬件系统集成的管理方系列实现销售、营销和客户服务过程自动化的软硬件系统。和机制层面探讨 YY 房地产公司实施 CRM 的必要性和可行 CRM 在 YY 房地产开发经营中的具体应用。[36]面的章节中已经对CRM的概念和内涵作了讨论，其实质可以的表现：
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274

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