中国石油云南ZT销售分公司客户满意度研究

发布时间：2020-04-05 12:26

【摘要】：随着整个市场经济体制的不断完善,特别是在国外石油公司强势进入我国占领市场的背景下,我国的成品油市场发生了前所未有的变化。而在2013年下半年,中石油高层领导的更替,从而引发了我国石油体系内一次自上而下的大动荡,更是给成品油销售企业带来了一定的冲击。如果石油销售企业持续采用传统的营销理念与经营方式,恐怕很难在新的市场竞争环境下长远发展。因此,石油销售企业必须面向新的市场竞争,以顾客满意为公司的经营方针,树立符合当今形势的服务营销策略。通过定期的、全面的、客观的顾客满意度指标进行测评,整合、优化企业内外资源。本文从顾客满意度的角度分析了中石油ZT销售分公司在新的形势下所面临的实际困难,需要通过学习借鉴国内外销售企业的先进经验,同时对中石油ZT销售公司的客户服务体系进行构建,通过对其所属加油站展开问卷调查,从而制定符合公司实际的服务营销策略,最终达到对整个公司的服务体系进行优化,提高中石油ZT销售公司的整体竞争实力。此过程属于理论应用于实践的过程,也属于案例研究分析。本文通过总结、学习、分析国内外学者的有关研究成果,针对中石油加油站的特点,以客户服务质量为核心,在深入分析顾客满意度的各种影响因素的基础上,可以找到一条适合该行业特点的客户服务体系优化路径。通过此实践案例分析,一方面论证了中石油ZT销售分公司实行面向顾客满意度的服务营销的可行性,另一方面对于整个石油销售行业的服务体系的优化也有着借鉴意义。
【图文】：

企业客户满意度指数模型

图 4.5 ZT 分公司顾客期望分项得分情况（三）质量感知本次调查问卷共有 6 个问题涉及质量感知指标，ZT 分公司客户对 ZT 分质量评价的评价得分为 4.01 分；对产品质量评价的平均得分为 4.362 分；
【学位授予单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.22;F274

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 边明伟;;建立客户忠诚之“九步法”[J];中国商论;2017年20期

2 章永勇;;基于客户关系管理的旅行社客户忠诚实现研究[J];旅游纵览(下半月);2015年10期

3 林雷;;新市场环境下再谈客户忠诚[J];经营者(汽车商业评论);2016年11期

4 谭霁桐;;电子商务环境下的客户关系管理策略[J];商业故事;2016年27期

5 张仙;彭吉萍;潘启云;;农产品网店客户忠诚培养分析——以轩庆食品旗舰店为例[J];当代经济;2014年02期

6 黄成美;;网络营销中的客户忠诚培育与管理[J];企业家天地(下半月刊);2014年01期

7 谢伟彤;;提高客户互动水平赢得客户忠诚[J];商;2014年26期

8 吴见平;张玲;;电子产品市场客户忠诚关系维持的因素研究[J];工业工程与管理;2012年01期

9 安圣慧;孙倩;;我国银行业客户忠诚策略研究[J];中国科技投资;2012年14期

10 程娥;;解密客户忠诚[J];东方企业文化;2010年02期

相关会议论文 前7条

1 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

2 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

3 赖俊明;;产品开发中客户参与的结构模型研究及实证分析[A];2014全国金融创新与经济转型博士后学术论坛论文集[C];2014年

4 张s，

本文编号：2615016