基于顾客价值的中信银行兰州分行服务营销策略研究

发布时间：2020-04-11 09:26

【摘要】：进入21世纪后,经济速度发展逐渐放缓,进入到结构调整的慢车道,金融行业作为重要的部分,也受到了不小的冲击,在自由竞争的大环境下,银行业之间的竞争愈演愈烈。顾客是银行最为宝贵的稀有资源,“顾客需求”被越来越多的业内人士所认可和研究。传统银行的获客方式已经开始改变,如何通过服务、营销来吸引更多的顾客变成了所有银行最重要的研究课题。基于顾客价值的服务营销,就是通过对顾客让渡价值因素的分析,研究顾客需求被满足的情况,以此来指引银行服务、营销的改进方向,获取更多的顾客,提高自身的竞争力,在激烈的银行市场竞争中占有更多的市场份额。本文基于顾客价值中的顾客让渡价值理论,以中信银行兰州分行为实例,研究服务营销策略的改进方法。论文首先简述了在我国经济发展的影响下,银行业的发展,经营的环境和营销的方式,概括性陈述了这些方面的现状、趋势,提出通过对顾客让渡价值因素的分析来满足顾客需求从而提高银行竞争力的必要性。其次,论文对服务、营销等相关概念,以及顾客与两者之间的关联等理论进行概括、叙述,说明论文的理论基础。再次,论文以中信银行兰州分行为例,介绍了中信银行的现状,对现在的实际状况进行优劣势的分析。然后,论文论述顾客价值构成因素,分别研究了顾客在银行获取产品和服务时,表现出的感知价值和成本,发现问题。最后,论文基于中信银行兰州分行顾客的问卷调查,分别对产品价值因素、服务价值因素、时间成本因素等八大因素逐个研究,找到薄弱的环节,结合服务营销7P理论,改进相应策略,建议加大创新银行产品和优化服务环节,提高银行人员的业务能力、服务水平,重视顾客关系营销管理等,多方面综合顾客让渡价值所表现出来的影响因素,全面提升中信银行兰州分行的竞争能力。
【图文】：

服务营销策略,兰州大学,硕士学位论文,兰州

研究路线图

顾客让渡价值理论,顾客感知价值

顾客感知价值中感知利得与感知利失的观点基础上，认为现有研究多从企业角度探讨顾客感知价值，而从顾客角度探讨顾客感知价值的较少，对如何认知、评价、缩小这种差距进行深入研究。2011年，冯军在感知价值内涵和感知价值的基础上，探索提出顾客感知价值的“三力模型”，即感知收益、感知风险、感知成本，提出银行应该以顾客感知为出发点，提高服务感知价值。2012年，张童基于银行理财顾客数据的实证检验，得出银行理财顾客的感知利益主要有：感知产品利益、感知服务利益、感知关系利益三个方面，，从实践价值上弥补了银行营销实践的不足。2.2.3 顾客让渡价值的理论模型本课题以菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论作为依据，对服务营销方式加以分析。“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值，就是从某种产品或者服务中得到的各种利益，它涉及产品、服务、人员以及形象价值；顾客总成本，就是顾客为了得到产品或者服务所需投入的所有成本,涉及货币、时间、精神以及体力成本”。具体见下图所示：
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.33;F274

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