顾客感知支持对顾客承诺及顾客契合行为的影响

发布时间：2017-03-23 07:14

  本文关键词：顾客感知支持对顾客承诺及顾客契合行为的影响，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着新社交媒体的发展与普及应用,企业与顾客及顾客之间的关系也因此变得更加紧密。顾客已经不仅仅是传统意义上企业产品或者服务的“购买者”和“使用者”,顾客已经成为企业产品或者服务的影响者、推荐者和知识提供者,因此也使企业的营销管理面临新的挑战。顾客感知支持的研究为企业的顾客契合关系管理提供了理论上的支撑。本文首先回顾了组织支持感知、顾客感知支持、顾客承诺以及顾客契合行为的国内外研究概况,进而在组织支持及顾客感知支持理论的基础上,构建了顾客感知支持、顾客承诺、顾客契合行为的关系模型。通过对先前学者的研究进行整理总结,以及对企业管理者和顾客的访谈和专家评判,得到初始测量题项。然后通过实证的方法对量表进行优化,删除不良题项,最终形成情感性支持和工具性支持的测量量表。本研究以奶制品行业为研究对象,采用问卷调查的方法收集数据,共回收282份有效问卷。采用结构方程模型的方法验证顾客感知支持维度划分的有效性以及顾客感知支持、顾客承诺、顾客契合行为之间的影响关系。结果证实情感性支持和工具性支持对情感性承诺和规范性承诺有积极的影响,情感性承诺和规范性承诺对顾客契合行为有直接积极的影响。本文最后给出本研究的实践意义以及研究的局限性和将来的研究方向。
【关键词】：组织支持感知 顾客感知支持 顾客承诺 情感性承诺 规范性承诺 顾客契合行为
【学位授予单位】：北京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 研究内容11-13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.4.1 文献研究方法13-14
• 1.4.2 实证分析方法14
• 1.4.3 焦点小组访谈法14
• 1.5 本章小结14-15
• 第2章 文献综述15-22
• 2.1 组织支持感知的相关理论研究15-16
• 2.1.1 组织支持感知的概念15
• 2.1.2 组织支持感知的维度15-16
• 2.2 顾客感知支持的提出和构成16-18
• 2.2.1 顾客感知支持的概念16-17
• 2.2.2 顾客感知支持的维度17-18
• 2.3 顾客承诺的相关理论研究18-20
• 2.3.1 顾客承诺的定义18-19
• 2.3.2 顾客承诺的维度19-20
• 2.4 顾客契合行为的研究概况20-21
• 2.5 本章小结21-22
• 第3章 研究假设与模型的建立22-25
• 3.1 顾客感知支持和顾客承诺的关系22-23
• 3.2 顾客承诺和顾客契合行为的关系23-24
• 3.3 本章小结24-25
• 第4章 顾客感知支持量表的开发25-32
• 4.1 感知支持初始测量题项的开发过程25-26
• 4.2 感知支持量表的信效度检验26-31
• 4.2.1 样本数据收集26-27
• 4.2.2 信度检验27-28
• 4.2.3 效度检验28-31
• 4.3 本章小结31-32
• 第5章 实证分析32-45
• 5.1 顾客感知支持、顾客承诺以及顾客契合行为的测量量表32-34
• 5.1.1 顾客感知支持的测量量表32-33
• 5.1.2 顾客承诺以及顾客契合行为量表的编制33-34
• 5.2 问卷设计与预调查34-36
• 5.2.1 问卷设计34
• 5.2.2 预调查分析34-36
• 5.3 数据收集与样本描述36-38
• 5.3.1 数据收集36
• 5.3.2 样本描述36-38
• 5.4 信度和效度检验38-41
• 5.4.1 信度检验38-39
• 5.4.2 效度检验39-41
• 5.5 假设检验41-42
• 5.6 情感性承诺和规范性承诺的中介效应检验42-43
• 5.7 本章小结43-45
• 第6章 研究结论与启示45-49
• 6.1 研究结论45-46
• 6.2 研究创新点46
• 6.3 管理启示46-47
• 6.4 研究的的局限性及展望47-49
• 参考文献49-53
• 附录 调查问卷53-55
• 攻读学位期间发表论文与研究成果清单55-56
• 致谢56

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本文编号：263203