雇佣体验对员工顾客服务主动性行为的影响机制研究

发布时间：2020-04-28 02:50

【摘要】：随着服务经济时代的到来,服务型企业迎来了时机与挑战并存的关键时期。在产品同质化和创新迅速被模仿复制的当下,只有建立强势的服务品牌才能够在激烈的竞争中获得优势。服务品牌的实质在于提供优质的服务体验,建立长久的服务关系,企业、顾客与员工的三维互动是服务品牌良性发展的核心。在这一过程中,员工的角色不容忽视。服务型企业需要更有效地激发员工的积极性和主动性,提供超出预期的服务体验,才能满足顾客多样化需求,提升品牌满意度和忠诚度。如何科学地进行服务品牌内部建设与管理,从而激发员工服务的主动性,越来越成为学者和企业家关注的焦点。课题研究的视角从企业转向员工,影响机制的探讨也深入态度和行为的各个方面。服务品牌内部建设的目的就是要让员工对企业品牌产生内化,并进一步实施为顾客服务时的积极行为。而内部营销理论强调企业要想让顾客满意,就必须先让员工感到满意。因此如何提升内部员工的体验满意度,促进品牌内化,进而激发主动服务行为,成为值得研究的课题。本文基于研究背景和理论基础,提出了雇佣体验对员工品牌内化及其顾客服务主动性行为的研究命题。在构建理论模型之后,通过SPSS19.0和AMOS21.0统计软件对问卷调研数据进行了分析,并对关系假设进行了实证检验。结果发现雇佣体验整体上能够促进员工品牌内化和顾客服务主动性行为,其中薪酬福利、管理风格和团队合作正向促进顾客服务主动性行为,薪酬福利、职业发展、管理风格和团队合作正向促进员工品牌内化。员工品牌内化在雇佣体验和顾客服务主动性行为中起部分中介作用,员工的自我监控人格对主效应起正向调节作用。基于以上研究结论,本文为服务型企业塑造强势品牌提出了参考意见,首先要充分意识到员工在品牌建设中的重要性,激发员工的服务主动性行为,提升顾客体验的满意度。其次要通过为员工提供良好的雇佣体验,来增强其对企业品牌的内化程度。最后要注重对员工人格特质的考察,并培养员工具备与岗位要求更加匹配的素质和能力。
【图文】：

华南理工大学硕士学位论文曾提到顾客往往将服务型企业的品牌视作其所提供服务的，服务品牌就是服务型企业的企业品牌。服务品牌应建立起Keller，，1993）[14]，并调动各部门分工协作。Leslie 等（200理模型，构建出企业文化和品牌承诺通过内外部沟通、培训实现顾客感知和评价的循环体系[15]。在产品同质化、产品需求变化过快的今天，尤其在集体主义思想较浓，消费者普式的中国情境下（杨一翁等，2014）[16]，企业品牌的建立和求，获得顾客的认同和忠诚。

74图 5-1 结构方程模型图表 5-13 结构方程模型中的路径系数结果影响路径 标准化系数 S.E. C.R. P雇佣体验→员工品牌内化 0.514 0.068 9.904 0.000雇佣体验→顾客服务主动性行为 0.368 0.101 4.910 0.000员工品牌内化→顾客服务主动性行为 0.311 0.043 7.385 0.000自我监控→顾客服务主动性行为 0.357 0.049 6.851 0.000交互项→顾客服务主动性行为 0.328 0.065 5.941 0.000
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F272.92

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本文编号：2642975