基于顾客满意的建行L分行贸易融资部门客户关系管理研究

发布时间：2020-05-12 13:12

【摘要】：当前,银行发展迅速产品类型丰富多样,消费者的选择也越来越多,从而使企业的市场竞争也日趋激烈。客户关系管理成为了企业赢得客户,提高市场竞争力的关键。但是大部分企业在客户关系管理方面还存在很多不足,造成客户满意度较低,客户流失严重。为此,本文以基于顾客满意的建设银行L分行贸易融资部门客户关系管理研究,采用文献阅读法、案例分析法和问卷调查法,总结基于顾客满意的建设银行L分行贸易融资部门客户关系管理方案,对企业提高客户关系管理水平和客户满意度具有重要的理论与实践指导意义。首先,对国内外关于客户关系管理、客户满意度的相关成果进行梳理,明确客户关系管理、客户满意度的理论,作为本文研究的理论基础;然后,结合建设银行L分行贸易融资部门客户管理现状,调查贸易融资部门客户对建设银行L分行的金融产品、服务质量、环境与网络、客户关系、品牌形象及客户忠诚的满意度评价,总结建设银行L分行贸易融资部门客户满意度问题,并对其原因进行深层次分析。最后,针对建设银行L分行贸易融资部门客户满意度问题和原因,提出基于顾客满意的建设银行L分行贸易融资部门客户关系管理对策。研究发现,建设银行L分行贸易融资部门客户对品牌形象、服务质量评价较高,环境与网络的满意度处于一般水平,而在客户关系、金融产品则明显不足。究其原因是建设银行L分行贸易融资部门员工队伍有待加强,产品同质化难以满足客户需求,缺乏对客户流失问题的全方位分析,经营体制不科学。因此,建设银行L分行应该树立以客户为中心的经营理念,加大产品创新力度,丰富产品类型;提高员工综合素质,建立服务跟踪机制,提供更多样化的增值服务;改善外部环境,完善网上贸易融资业务;完善客户投诉机制,加强银企合作;加大广告投入,加强平台合作。
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F832.4;F752.6

【相似文献】