顾客授权对感知服务质量的影响研究

发布时间：2020-05-14 17:42

【摘要】：在互联网时代,消费领域持续发生着各种改变,企业积极借助网络技术来让渡部分权力给顾客,即顾客授权,已成为趋势。顾客授权在日常消费领域发挥日益深刻的影响,顾客在顾客-企业双方关系中的被动性正在减弱,在交易中发挥的作用正变得越来越大。在这种形势之下,顾客授权对顾客感知服务质量的影响问题已然成为一个营销理论的重要话题,也是营销实践中迫切需要解决的问题之一。本研究以企业实施顾客授权策略为背景,根据人与环境的匹配等理论,对变量之间的关系进行梳理并构建了顾客授权对感知服务质量影响的理论模型。为了研究顾客授权正负向影响感知服务质量的边界条件,本研究引入服务难易特性作为调节变量,引入顾客感知支持来调节顾客授权和服务难易特性对感知服务质量的交互作用,引入消费情感作为中介变量以验证其在三因素交互影响感知服务质量中的中介作用。本研究以银行服务业为背景,采用问卷调查的方式,通过实地调查和网络调查的途径收集相关数据,并使用SPSS 21.0软件对样本数据加以分析,通过信效度检验、方差分析及中介效应的检验等,最终验证了提出的假设。通过研究,本文得出以下结论:1.与较低程度的顾客授权相比,企业实施较高程度的顾客授权时顾客感知的服务质量更高。2.顾客授权对感知服务质量的影响受服务难易特性的调节,当服务较为容易时,相较于低授权,高授权下顾客的感知服务质量更高;当服务较难时,相较于高授权,低授权下顾客的感知服务质量更高。3.顾客授权、服务难易特性和顾客感知支持三因素交互影响感知服务质量。4.消费情感的中介效应得到验证。具体来讲,在服务易的情况下,不论顾客感知支持高低,高授权都比低授权能让顾客产生更高的服务质量感知;在服务难的情形下,如果顾客的感知支持水平较低,会加剧高授权对感知服务质量的负向影响,如果顾客的感知支持水平比较高,能够缓和高授权对感知服务质量的负向影响;消费情感在顾客授权、服务难易特性和顾客感知支持对感知服务质量的交互影响中起部分中介作用。文章最后根据研究结论给出了未来理论研究的可能视角和营销实践启示。
【图文】：

.5 研究的主要创新点本文结合理论研究与实证研究，探索顾客授权如何影响顾客对服务质量的，与已有的研究相比较，本研究可能的创新之处有以下几点：第一，本文选题的视角比较新颖，目前的研究几乎没有对顾客授权的程度关注，关于顾客授权和感知服务质量的关系的研究缺乏深入探析。本研究引务难易特性，对顾客授权正向影响感知服务质量的边界条件进行了研究，并步检验了顾客感知支持在其中发挥的调节作用，扩宽了顾客授权的研究成果。第二，本文对顾客授权和感知服务质量的关系进行系统性研究，对感知服量的前因进行了补充，，对于企业改善服务质量有实用价值。图 1.1 本研究的技术路线图
【学位授予单位】：重庆工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274

【参考文献】

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本文编号：2663707