北京联通移动业务存量客户关系管理策略研究

发布时间：2020-05-25 19:21

【摘要】：近年来,随着通信行业发展的成熟度越来越高,新增用户的市场拓展空间逐渐缩小,新用户拓展愈发困难,而且拓展新用户所需的成本相当于维系老用户的数倍。因此,通信运营商已从增量市场逐渐转变为存量市场。对于北京联通来说,目前面临着存量客户收入和规模持续下滑的严峻形势。如何提升存量客户的价值,保住市场份额是北京联通亟待解决的问题。本文深入分析了北京联通移动业务存量客户关系管理现状,从而发现企业存在的问题。运用SWOT分析法对北京联通当前移动业务存量客户关系管理工作的优势劣势和竞争环境进行分析。根据客户生命周期理论,对于处在不同生命周期阶段的客户分别制定出粘性提升、价值经营、高危维挽策略;根据大数据精准营销理论,制定了大数据精准维系策略。最后,从优化组织架构、考核激励措施和提升人员专业能力三个方面提出北京联通移动业务存量客户关系管理策略的实施保障。通过本文的研究,对促进北京联通移动业务存量客户关系管理能力提升具有现实意义,同时也为通信行业移动业务存量客户关系管理的实际工作提供参考。
【图文】：

第四章北京联通移动存量用户关系管理措施，针对目前情况，根据生命周期理论和大数据精准营销理论，针对处于不同生命周期阶段的存量客户提出相应的客户关系管理策略及大数据精准维系策略，并制定相应实施保障。第五章结论，对全文内容进行总结，点明文章的不足之处及改进提升方向。具体研究框架如图 1-1 所示。

图 2-1 客户生命周期由客户生命周期理论可以得出，由形成期开始，客户对公司的价值贡献逐渐增高，稳定期达到最高，是能给企业创造最大利润的阶段。一旦进入到退化期，用户对公司的价值贡献度呈逐渐降低趋势，直至用户给企业带来的利润完全消失。企业的盈利能力与客户的稳定期长短具有极大的正相关性，稳定期维持的时间越长企业越能创造更多的利润，因此客户生命周期应该尽最大努力被延长，稳定期的顾客尤为重要，因为他与企业盈利能力呈正相关趋势。这要求企业要对处于各个阶段的用户进行详细分析，熟悉各个阶段的用户的消费习惯，针对不同的习惯对用户采取差异化的营销策略与服务形式，尽可能提高用户的消费满意度，延长用户的生命周期，，加强用户对公司营业能力的贡献值，最终能够提升公司的盈利能力。2.1.2 关系营销关系营销理论是由学者贝里在 1983 年首次提出，并将其解释为“吸引、保持以及加强客户关系”。基于关系营销的概念，企业开始转变营销方式，建立客
【学位授予单位】：对外经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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本文编号：2680622