YD公司集团客户价值评价体系完善研究

发布时间：2020-05-25 21:42

【摘要】：随着移动通信、大数据、云计算和物联网等新技术的迅速发展,电信运营商的业务结构发生了明显变化。以政府和企业为主体的集团客户市场对新技术的需求旺盛,市场空间巨大,成为电信运营商争夺的焦点。与个人客户相比,集团客户具有需求复杂、决策周期长和维系难度高等特点。因此,要想在集团客户市场取得竞争优势,就必须对客户进行精细化经营,持续挖掘客户价值,而解决这一问题的前提就是对客户价值的评价和客户细分。因此,如何建立并完善集团客户价值评价的管理体系,成为电信行业应对市场竞争的一个重要研究课题。系统理论是将任何具有某种特定功能的事物看作一个系统,研究其结构、功能和运行规律。系统理论从整体上对系统进行分析,找出目前系统存在的问题,并对系统进行改进优化,从而实现整个系统的功能。集团客户价值评价体系作为一个企业经营管理系统,也是具有特定结构和功能的有机整体。因此,以系统理论为指导对其进行研究和改进,符合YD公司集团客户价值评价体系完善的需求,有具有合理性和可行性。本文将YD公司集团客户价值评价的整个管理体系作为研究对象,在系统理论的指导下,将其看作一个完整的系统进行研究,针对集团客户价值评价体系这一系统存在的问题,从系统的结构和功能两个方面对该系统进行完善,使之具备系统的整体功能,从而实现对集团客户价值的评价和客户的分级分类。在客户价值评价的基础上,将客户价值评价的结果应用于制定营销和服务策略,针对不同价值客户提供差异化的营销和服务,实现企业资源的有效配置,从而更好地挖掘客户价值并提升企业效益。本文通过YD公司集团客户价值评价体系改善的实际案例,验证了系统理论对集团客户价值评价体系的完善具有有效的指导作用,为电信行业集团客户价值评价体系的建立和完善提供了新的思路。
【图文】：

YD 公司成立于 2012 年 8 月，前身为中国移动通信集团公司集团客户部，是中国移动通信集团公司下属负责面向政府、企业等集团客户市场经营的专业化公司。根据集团总部的安排，在全国筛选出 1500 家重要的集团客户，划归 YD公司直接负责。YD 公司依托于中国移动在网络、客户、渠道、业务和产业链等方面的资源和优势，积极利用物联网、云计算、大数据等现代信息技术，紧密围绕政企客户的生产、办公、管理、服务等环节所需，形成各类产品服务和行业信息化解决方案，助力政企客户实现降本增效、节能减排、高效运营、管理提升等目标。目前，YD 公司已经建立了集产品应用创新、行业方案整合、ICT（信息通信技术）建设实施、售后服务保障为一体，贯穿售前、售中、售后端到端的运营体系和专业团队，业务领域覆盖了专线、IDC、云计算、企业融合通信等各类企业通信和信息化产品，以及政务、金融、交通、教育、医疗、工业、能源、互联网、农业、商贸等行业信息化解决方案。为了更好的落实集团的 四轮驱动 战略，，尽快深耕重点行业市场，YD 公司在 2016 年底对组织架构进行了大刀阔斧的调整，新的组织架构如图 3-1 所示。

第 3 章 YD 公司集团客户价值评价体系概况和问题分析客户划分为 A、B、C、D 四个级别，并由客户经理来主观判定客户的级别并录入信息系统，形成客户档案，见图 3-2。在此过程中，YD 公司并没有构建一套完整的评价指标，没有形成标准的评价模型，没有对 A、B、C、D 的四级分级分类方案做进一步的研究和改善，也没有明确分级分类的标准，而仅仅依靠人为的主观判定，从而使客户的分级分类结果失去了意义。
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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本文编号：2680785