光大银行“阳光服务”方案优化研究

发布时间：2020-06-01 00:30

【摘要】：现代金融业的不断发展,金融服务的质量成为各家公司核心竞争力的一部分。中国光大银行在建设“国内一流股份制商业银行”的发展目标指导下,以“综合化、特色化、轻型化、智能化”为转型发展方向,依托科技创新实验室机制,并结合本行实际,积极开展人工智能技术的探索和研究。“阳光服务”项目是光大银行增强自身竞争力,提升企业形象、更好地为社会提供金融服务的重大举措;用阳光服务点亮属于大众的新世界是光大银行服务的愿景。本文首先分析了光大银行在金融服务中存在的主要问题。其一就是弱大堂局面未能根本改变,部分网点得分偏低,服务水平未能得到有效提升。其二是通过对标招商银行,发现光大银行存在流程缓的问题。在开户服务模式上存在较大差异;开户时同步办理业务较多,授权多;开户流程中技术应用滞后。针对光大银行金融服务存在的不足,光大银行提出了以客户为中心,按照“三名”“四精”“五要”的要求,全面改善客户体验,推动整体服务能力提升,争取在年度网点服务客户体验行业排名跨入股份制银行前三名,服务竞争力达到主流银行水平。采用全方位行业对标方式,找准产品设计、渠道建设和服务提供的痛点,打通影响客户体验的经络。同时,加强全行服务管理的统一领导和顶层设计,强化服务改进效果的跟踪和评估,完善服务考评体系。建立健全服务工作归口管理机制,总分行推进阳光服务工作领导小组要切实发挥作用。总分行成立两级推进阳光服务工作领导小组,由办公室牵头抓总的统筹协调全行服务管理工作,履行服务质量的监督、检查和考评职能。最后,提出了光大银行“阳光服务”的改进步骤和实施保障。在体制机制上下功夫,将阳光服务工作覆盖全条线、全流程、全渠道、全人员,运用动态跟踪式管理等手段,大幅提升成绩。依托科技创新实验室机制,开展联合创新。充分发挥科技创新实验室的机制优势,“走出去”积极开展与相关科研院所及厂商的合作,打破行内资源限制,充分利用“外脑”,将行业最新成果积极转化成光大银行的科技创意。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33

【参考文献】