YC商业银行客户关系管理研究

发布时间：2020-06-05 12:59

【摘要】：随着金融市场的不断完善,互联网金融的快速崛起,金融机构之间的竞争日益激烈。根据著名的“帕累托”原则,商业银行约20%的客户贡献了80%的经营利润,客户资源成为金融机构争夺的重要战略资源。因此,客户关系管理成为一种先进的经营管理理念,逐渐受到重视并被广泛运用。作为新起之秀的YC商业银行,其发展面临着复杂的经济环境和同业的激烈竞争,客户关系管理不仅是其经营管理的重要手段,而且是提高其核心竞争力的主要途径之一。但YC商业银行的客户关系管理相对较为滞后,存在着许多问题和障碍,因此,开展YC商业银行的客户关系管理研究具有重要的现实意义。本文在分析国内外研究现状和客户关系管理相关理论的基础上,界定了YC商业银行的客户及其客户关系管理内容,调查分析了该行的客户结构和终身价值,系统研究该行客户关系管理现状及存在问题,并运用问卷调查该行客户对其产品与服务管理的满意度和忠诚度情况,找出客户关系管理方面存在的主要问题:客户信息收集不全面,系统未充分利用;缺乏客户服务细分,客户的目标市场不明确;客户服务仅限于基本内容,客户维护服务能力不足。在此基础上,提出具有实际操作性的客户关系管理措施:客户关系管理的信息完善,客户关系管理的系统开发及应用;建立会员积分体系,目标客户的拓展;客户服务标准的制定,提高客户维护服务能力策略;加强客户管理的队伍建设,制定考核激励标准,健全客户关系管理流程。
【图文】：

客户,金字塔

IV 类客户为企业创造的利润最多，增值潜力最大，是对企业价值最高的客户，称为“白金客户”；III 类客户虽然潜力不大，但目前来看，是企业主要利润的来源，也是高价值客户，称为“黄金客户”，这两类客户的数量一般不多，约占客户总量的 20%，但为企业创造的利润却可高达 80%，所以属于“最有价值客户”。II 类客户具有较大的增值潜力，但就当前来看，为企业创造的利润不多，称为“铁质客户”；I 类客户给企业带来的利润最小，几乎是微利甚至无利，称为“铅质客户”，这两类客户占了客户总量的绝大部分，占比达到 80%，但为企业创造的利润仅占 20%。(3) 客户金字塔从客户数量上来看，四个类型的客户形成一个正金字塔：IV类客户最少，在塔顶；III 类客户在塔肩；II 类客户在塔身；I 类客户最多，在塔基。从客户创造的利润上来看，四个类型的客户形成一个倒金字塔。由于企业的资源配置由客户创造的利润决定，所以在资源投入上，四类客户也大致是个倒金字塔，见图 2-2。

曲线图,客户生命周期,曲线图,客户关系

同的阶段可划分成不同的客户生命周期模式。如果可以尽快跨过考察期、形成期，进入稳定期，并且尽可能的将稳定期延长，则是一种最理想的客户生命周期模式。一个企业要想实现客户价值最大化，必须持续推动客户关系从初级阶段向成熟阶段发展，并将客户关系尽可能长的维持在最高水平，见图 2-3。
【学位授予单位】：河北科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.33;F274

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