服务转型背景下的中信银行信用卡中心客服部电话营销策略研究

发布时间：2020-06-10 01:52

【摘要】：现如今,我国消费驱动经济转型升级势头正猛,消费信贷市场提升空间广阔,监管层整治互联网金融、肃清行业乱象,客观上利好信用卡行业整体发展,信用卡行业或将迎来新一轮“黄金发展期”。同时,我国宏观经济正加速由投资驱动向消费主导转型,消费已经成为国民经济增长的第一驱动力。伴随着消费规模增长和消费结构升级,中国消费信贷规模将迎来大幅增长。而信用卡作为优质、重要的信贷载体,在我国大消费、旺需求、强增长的背景下,其发展潜能有望得到进一步释放。当前信用卡收入来源主要包括分期手续费、消费回佣、年费收入、相关信用卡其他收费项目、代扣代缴及增值产品收入等。在这些业务里,受宏观政策影响比较大的是消费回佣,包括境内、境外、网络等交易回佣,以及分期手续费,包括账单分期、单笔分期、现金分期等业务。而受发卡量影响较大的是代扣代缴手续费收入、其他财务收费收入。综上来看,增值产品业务收入主要依赖产品创新和销售能力,主动创收力强。在继续加大分期贷款类业务收入的基础上,重点发展增值产品(即中间业务)收入将是信用卡可持续发展的方向。2003年,中信银行信用卡客服中心伴随中信银行信用卡中心的成立而诞生。现己经成长为拥有2900多名客服人员,服务于6000多万信用卡客户的大型呼叫中心。中信银行信用卡客服中心通过电话、网络、微博、微信等渠道为全国信用卡客户提供一站式7*24小时远程服务。数年来,客服中心始终坚持深化服务细节、关注客户体验、创新服务产品,用现代化的思维及行动顺应时代变革,通过推动“客户体验中心、价值创造中心、员工发展中心”建设,持续提升服务品牌影响力及竞争力。根据信用卡中心的战略要求,客服部对于贷款业务和中收业务板块需要深度经营,提升产品品牌的影响力,推动收益增长,并在保证服务质量的前提下需要做大规模。这对部门而言,是最为重要的一项挑战。在客服中心内部,也将不断深化客户用卡服务平台建设,打造客服价值创造平台,形成各类品牌项目,并继续探索服务输出,更好地提升服务转营销能力,将客服打造成以极致客户体验为驱动的价值创造平台。本论文以具体案例研究分析的形式开展,具体安排如下:第一部分交代案例的研究背景、研究目的和意义,并通过国内外研究现状和理论支撑,提出论文的研究意义、研究重点与框架设计结构;第二部分描述与论文相关的理论知识,包括呼叫中心的职能理论和电话营销理论;第三部分对中信信用卡客服中心的电话营销策略、目前存在的问题进行深入分析;第四部分对同行业的经验进行学习借鉴;第五部分提出了客服中心的电话营销改进策略;第六部分对案例进行总结,并对未来研究方向进行展望。本文拟通过以上对客服部电话营销的现状分析,讨论出更为合适的营销策略与技术,帮助客服部更好地发展与成长,对发展中的问题现状和成功之处进行总结,尝试找到一套适用于呼叫中心电话营销管理的方法。
【图文】：

路线图,路线,研究技术

研究技术路线

模型图,形成分析,模型,客户

试探大数据对于银行发展的推动作用。而客服中心作为客户信息的最集中的接触点，拥有了大量的完整、清晰的客户数据，包括客户基本信息和属性、消费行为特征、价值评级分层等。在大数据技术的支撑和依托下，，银行业的呼叫中心进行了发展的新常态，不断从客户服务中心向着客户关系管理中心迈进，在现有的市场经济和政策环境下，极大的推动了客户整体的战略升级转型。与其他行业相比，银行能够提取很多与客户相关的个人信息，特别是对于营销非常有利的客户消费能力以及消费习惯,同时与客户服务中的客户需求信息数据以及外部的客户生活场景信息相结合，就能打造全方位、多维度的客户画像，从而形成对客户相关情况的精准预测，包括客户的兴趣爱好、日常生活方式、常用沟通方式、价值观等。以此为基础，银行通过电话外呼、短信宣传、微信推送、APP 广告、客服人工呼入转营销等多种方式，为客户定制吃、住、行、游、娱、购等全方位一体化的精准消费推荐，充分提高了银行对客户的服务效率以及对细分客户群体的满意度，充分挖掘客户价值。
【学位授予单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.2

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