HB省联通集团客户管理优化研究

发布时间：2020-06-14 16:22

【摘要】：21世纪是一个颠覆变化的新时代,万物互联更迭,互联网也进入了智能阶段。在通信网络的迅速发展中,4G网络启用后,三大运营商的业务模式也发生了很大的变化,以前以电话、短信收费模式过渡到了以手机流量为主要收费方式。未来,5G的普及将对互联网+、物联网、云计算、人工智能等应用领域产生深刻影响。在如此高速发展的互联网时代,市场竞争也越来越激烈,三大运营商对集团客户的竞争日益白热化。在中国联通分别与阿里巴巴、腾讯、百度网讯、京东世纪贸易等合作方,以书面的方式签订了战略合作框架协议这种形式下,中国联通的混改拉开了序幕。如何提高企业的市场竞争力,则需要运营商深入了解集团客户群体的复杂多变的各种需求,如何留住客户特别是高价值客户,降低用户的离网率成为运营商高度关注的问题。本文以中国联通HB省分公司为研究对象,利用客户管理、客户关系、客户价值、客户服务等相关理论知识,以文献法和访谈研究法为主要研究方法。介绍了HB省联通公司的基本情况,并对HB省联通公司集团客户市场环境进行分析,对中国联通HB省分公司集团客户关系的市场外部环境进行了深度的解析。通过对HB省联通集团客户管理体系的分析研究,发现了HB省联通存在的集团客户流失、营销服务体系不完善、客户需求响应不及时和业务开通流程繁琐等问题,并从研究的角度结合HB省联通公司自身的特点,从利用相关理论知识提出了HB省联通集团客户管理的优化意见。在客户管理、人员配置、业务流程等方面提出了优化方案,对HB省联通集团客户管理体系的发展提供了自己的建议。
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2713047