西安A汽车4S店服务营销策略研究

发布时间：2020-07-12 11:21

【摘要】：随着我国工业的高速发展和国民经济大踏步快速增长,汽车制造业取得了明显的进步,居民收入和家庭财产也实现了稳步增加,人们开始更加注重对生活品质的追求,汽车也由过去的“奢侈品”变为了生活“必需品”,大量进入了寻常百姓家。在此契机下,汽车4S店行业也得到了迅猛发展,一批汽车服务企业先后涌入市场,机遇与挑战并存,市场形势的变化不仅给4S店带了发展契机也带来了激烈的竞争。与此同时,随着汽车的普及和国产汽车质量的提升,人们对汽车的购买、维保以及其他售后的需求也更加趋于多样化、个性化,服务至上的理念日益成为企业必须具有的核心价值观。在这一形势下,汽车4S店面只有积极创新与开拓,运用服务营销的相关理论对汽车4S店的营销策略进行研究,不断提高服务能力,才可以更好地应对市场的各种变化。本文以西安A汽车4S店为例,运用文献法、实地调研与定性和定量分析相结合的方式作为主要分析法,在掌握服务营销的7P相关理论以及汽车服务营销特点的基础上,深入该企业进行了实地走访调研,明确了西安A汽车4S店的营销现状及其存在的诸如:缺乏特色优势产品、控价能力弱、促销手段单一、人员素质和服务细节需加强等方面的问题。借助波特五力分析模型,对企业面临的市场环境和行业竞争形式进行了宏观分析,运用SWOT工具分析了企业自身的优势、劣势、发展机遇和存在的威胁,为服务营销策略的设计与优化提供了有力依据。从产品、定价、促销、渠道、人员、过程、环境七个要素出发,制定出了打造差异化特色服务、提高产品和服务创新、柔性定价、加强新媒体的运用、打通商品上下游间的阻碍,实现强强联合、强化内部营销和后期监管检查、提升店内服务设施的人性化、科学性水平,给客户营造更舒适的消费体验感等服务营销优化策略。面对中国经济发展进入新常态的局面,汽车销售及售后市场竞争越发激烈,改进和提升服务营销策略对增加企业经营效益起到了越发重要的作用,本文以服务营销理论为基础,对西安A汽车4S店服务营销存在的问题进行分析,并提出了一系列以服务务营销为中心的优化策略建议,同时希望能够广大汽车4S店提供一些借鉴参考。
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F426.471
【图文】：

柱状图,私人汽车,保有量,柱状图

第一章导言.1 研究背景近年来，我国国民经济大踏步快速发展，经济实力和综合国力显著提升，居民和家庭财产稳步增加，满足了温饱需求后，人们开始更加注重对生活品质的追求别是在最近这几年，人们也日益注重私家车给其创造的各种优良体验，更多的人购置汽车。从我国相关部门公布的信息显示，1978 年，我国汽车的使用量不到 1辆，然而 40 年后汽车的使用量已上升至 2.4 亿辆。尤其是私家车的购置量屡创新高去年年底已上升到了 1.89 亿辆，同比上升 11.56%，尤其是最近这 5 年，年均销量 1952 万辆（吴晓琴 2019）。汽车需求量的迅猛增长和售后服务利润的不断增大更多的汽车供应商从关注生产运营转变到关注汽车的服务营销领域，市场上涌现批的 4S 店。

服务营销

运营、人力资源、营销管理进行相应的整合，是实现服务营销的主要特点有：（1）并不是只有接受专业训练的销售人员才能作，实质上，服务组织的任何一名成员，都会通过直接或者间定程度上的交流，所以任何一个人都可以成为服务营销的一员。，每一个人都有为客户提供服务的机会，但前提是，个人需要积找到需要提供服务的顾客。（3）服务营销必须从管理者抓起，，采取自上而下的形式，进行推广。销 7P 理论的服务营销学家布姆斯和毕纳在 4P 营销理论的基础上，创新性示和服务过程这三个要素，提出了服务营销 7P 营销理论组合，服务细节，考虑消费者的需求和感受以及员工自身作用的重要加全面，赢得客户的信任、满意、尊重，从而最终实现企业赢利相关要素（见图 2-1）：

汽车服务,主要内容

.3 汽车服务营销的特点.3.1 汽车服务营销的概念汽车服务营销管理者将服务营销的一系列理论作为指导服务营销顺利进行的主想，客户的满意度也被直接作为销售引导的方向。汽车企业提高竞争力必须将实部门人员全面参与、并将汽车企业对消费者的服务覆盖汽车购买使用的全过程，才有可能在汽车行业竞争中保证优势。汽车服务营销的目标就是整个营销过程中个细小环节都让顾客享受到最优质的服务。.3.2 汽车服务营销的内容7P 服务营销理论中，占据最重要的地位的因素主要是服务过程，因此把服务过作划分营销内容的主要依据是合理的。以服务过程为标准划分，汽车服务营销主为三类：汽车销售以前、汽车销售时、以及汽车售后服务，如图 2-2 所展示。修期包装中介运营广告媒体激励信任顾客教育沟通文化名片说明书展柜制服感动安排计划流程

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