基于SERVQUAL的顶麦食品公司服务质量提升研究
发布时间：2020-07-24 02:28
【摘要】：随着国民经济的快速发展,人民生活水平的日益提高,人均可支配收入持续增长,烘焙食品越来越受到大众的喜爱和青睐。产品需求量的增长必然导致烘焙行业的蓬勃发展,大量烘焙食品销售连锁经营店和超级市场在市场中涌现,竞争愈加激烈。烘焙食品公司在如此激烈的竞争市场环境中,只有提高企业服务质量和改进企业服务营销策略,才能不被淘汰且能保持一定的市场占有率。本文以顶麦食品公司为研究对象。首先,对该公司进行了市场现状和服务质量分析,了解该公司目前的现状和综合环境。其次,以SERVQUAL量表为基础,结合公司管理人员和一线销售人员意见,对顶麦食品公司进行实证分析,提出了服务质量评价指标体系,该体系具体包括五个维度,二十二项指标。维度中各项指标都结合了公司的具体特点,是服务质量在公司销售中的具体体现。通过运用SPSS19.0计算得出该公司的服务质量差,具体表现在缺乏现代服务管理理念、产品品类单一,从业人员素质不高,企业员工流失率高,恶性价格竞争五个方面。最后,本文针对顶麦食品公司存在的问题,提出了明确公司的市场定位,发展公司烘焙市场服务产品品牌,创造良好的购物环境,加强公司产品与服务质量管理,实施产品价格和服务促销策略,提升营销服务人员业务能力六方面有针对性的策略,旨在提高顶麦公司的服务质量,达到顾客的满意度。本文还从企业文化、组织架构、制度保障、有效激励四方面制定了保障措施以保障营销策略的有效实施。本文对顶麦食品公司的服务质量进行的研究分析,挖掘出顶麦食品公司当前服务营销中服务质量存在的漏洞与不足,并有针对性的提出了具体提升公司服务质量的改善措施,从而有效提升顶麦食品公司的核心竞争力,在激烈的市场环境中脱颖而出,同时,也试图为市场中有相同发展规模的食品企业的核心竞争力的提高提供参考和借鉴。
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.82;F273.2;F274
【图文】：
1980 年以后，Lewis 等学者认为服务质量是一种用来测量，测量企业提供的服务质量是否达到顾客的需求[10]。Leh服务质量的过程中阐述了服务质量的实体质量、交互作用质维度[11]。21 世纪初期， Rand T.Rust 认为服务质量实际也有可能获得丰厚的回报，也有可能出现因顾客不满意而带来其在企业中至关重要，对此研究应从多处着手，打破原有的针对服务质量存在问题进行更加深入的探索[12]。服务质量的评价研究务行业的不断发展，20 世纪 80 年代初，广大学者开始聚焦究。芬兰著名学者 Gronroos 提出消费者所感知的技术、功就是顾客对服务预估期望与可感知服务之间的差异[13]。Gro为技术与功效两方面含义，并构建了对服务质量进行传达的相关模型，如图 1.1 所示。该模型是基于顾客对感知服务质了感受服务质量构架的变量之间的关系，但没有讲明用什么质量进行测量，因此，感知服务模型变量间研究只停留在
基于 SERVQUAL 的顶麦食品公司服务质量提升研究将量表中的维度进行研究合并，最终得到实质性结论：消费者感知性[14]。SERVQUAL 量表是测量顾客对提供者服务质量的期待和感满足为中心，将期待和感知是否一致作为基础。它是以消费者的感消费者的主观观念为衡量标准，对所研究项目进行测评。先对顾客进行问卷调查，以顾客预想期待为调查目标，然后与顾客感知服务，对数据分析两者之间的差别，最终得出服务质量维度。
图 1.2 PZB 服务质量测量模型末期，Groninand等学者提出可以同等看待服务质量和顾客际感受服务质量的高低来评判服务质量的好坏[15]。两位 测量模型，吸取服务绩效维度来测量顾客的感知到的服中无加权项变量，因此，此模型具有简便性性和实用性。kar 学者在对零售企业服务质量的探究中，发现顾客会从支维度层等各个方面去评价零售企业为顾客提供的的服务：主维度层包含五个变量维度[16]，五个维度上面存在整个别维度可拆分为几个分支维度。综上所述，结合零售了零售行业服务质量的测评维度模型-RSQS，如图 1.3 所其进行了企业效验，得出该模型有好的效度和信度。
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.82;F273.2;F274
【图文】：
1980 年以后，Lewis 等学者认为服务质量是一种用来测量，测量企业提供的服务质量是否达到顾客的需求[10]。Leh服务质量的过程中阐述了服务质量的实体质量、交互作用质维度[11]。21 世纪初期， Rand T.Rust 认为服务质量实际也有可能获得丰厚的回报，也有可能出现因顾客不满意而带来其在企业中至关重要，对此研究应从多处着手，打破原有的针对服务质量存在问题进行更加深入的探索[12]。服务质量的评价研究务行业的不断发展，20 世纪 80 年代初，广大学者开始聚焦究。芬兰著名学者 Gronroos 提出消费者所感知的技术、功就是顾客对服务预估期望与可感知服务之间的差异[13]。Gro为技术与功效两方面含义，并构建了对服务质量进行传达的相关模型，如图 1.1 所示。该模型是基于顾客对感知服务质了感受服务质量构架的变量之间的关系，但没有讲明用什么质量进行测量，因此，感知服务模型变量间研究只停留在
基于 SERVQUAL 的顶麦食品公司服务质量提升研究将量表中的维度进行研究合并，最终得到实质性结论：消费者感知性[14]。SERVQUAL 量表是测量顾客对提供者服务质量的期待和感满足为中心，将期待和感知是否一致作为基础。它是以消费者的感消费者的主观观念为衡量标准，对所研究项目进行测评。先对顾客进行问卷调查，以顾客预想期待为调查目标，然后与顾客感知服务，对数据分析两者之间的差别，最终得出服务质量维度。
图 1.2 PZB 服务质量测量模型末期，Groninand等学者提出可以同等看待服务质量和顾客际感受服务质量的高低来评判服务质量的好坏[15]。两位 测量模型，吸取服务绩效维度来测量顾客的感知到的服中无加权项变量，因此，此模型具有简便性性和实用性。kar 学者在对零售企业服务质量的探究中，发现顾客会从支维度层等各个方面去评价零售企业为顾客提供的的服务：主维度层包含五个变量维度[16]，五个维度上面存在整个别维度可拆分为几个分支维度。综上所述，结合零售了零售行业服务质量的测评维度模型-RSQS，如图 1.3 所其进行了企业效验，得出该模型有好的效度和信度。
【参考文献】
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1 朱
本文编号：2768181
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/2768181.html
