BH银行包头分行理财产品客户忠诚度研究

发布时间：2020-07-27 18:18

【摘要】：在国内商业银行理财产品和服务日渐趋同的情况下,商业银行对客户忠诚度的提升与管理,将直接影响到银行优质客户的数量。一般地,客户往往会选择其拥有更高忠诚度的银行的相关产品。因此,拥有数量庞大且忠诚度较高的理财客户群体,可以为商业银行带来持续的市场规模和利润。本文首先以商业银行理财产品客户忠诚度为研究切入点,结合客户满意、关系信任、转移成本等理论,对BH银行包头分行理财客户的忠诚度相关问题进行具体分析后发现,当前BH银行包头分行理财产品在市场上具有一定竞争力,部分理财产品持续受到追捧,主要与BH银行包头分行理财产品收益较高、设立专门岗位进行客户维护、邀请专业机构进行理财客户经理培训,以及适时为客户提供额外的礼品等行之有效的客户忠诚度管理措施有直接关系。其次,通过设计相关调查问卷,并对290份有效问卷结果进行统计分析,发现尽管大部分客户对BH银行包头分行理财产品种类、服务品质、品牌价值和影响力等方面均较为认可,但是,总体而言受访客户对BH银行包头分行理财产品的忠诚度较为一般。再次,结合问卷调查结果进一步分析发现,当前BH银行包头分行理财产品客户忠诚度管理尽管取得了一定成效,但依然存在以下几个问题,主要表现为:一、理财产品配置结构有待完善;二、BH银行理财经理与客户的有效沟通不足;三、BH银行理财业务办理的效率较低,客户往往需要等待较长时间和繁琐的单据填写;四、BH银行包头分行理财客户的转换成本还比较低。最后,结合有关客户忠诚度管理理论,以及问卷调查分析结果和本人工作经验,本研究提出以下建议,来提高BH银行包头分行理财客户的忠诚度。具体包括:一、不断优化BH银行包头分行理财产品结构,以自主型理财产品为核心,打造明星理财产品;同时,基于客户需求向理财客户推荐代理型理财产品。二、稳步提高BH银行包头分行理财客户经理的服务水平,持续落实差别化的理财经理管理制度,并充分利用CRM客户关系管理系统,建立与客户的长期互信关系。三、进一步提高银行理财业务的办理效率,减少客户在柜台的等待时间,并加大对非柜台业务办理渠道的宣传和引导。四、提高现有理财客户留存率,并通过交叉营销和增加理财客户的转移成来本降低理财客户流失率,以及积极运用综合营销策略,向理财客户推荐BH银行包头分行的相关产品。本文的研究对国内其他同业如何提高理财产品客户忠诚度有一部分的现实参考价值。
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.2
【图文】：

示意图,理财产品,国内银行,变化情况

资理财产品的需求。以银行理财为例，2005 年全国银行理财销售额仅为 2000 亿，而到 2016 年已经接近 30 万亿。商业银行的理财产品，为居民进行理财和投资提供了一个非常便利且重要渠道，同时也逐步成为商业银行重要的存款与利润来源之一。然而，近年来随着互联网金融的快速发展，以及各种保险、信托、基金、股票等投资产品的兴起，无疑是给商业银行理财产品市场带来较大冲击。同时，还有 P2P、小贷公司等监管边缘的互联网理财产品的出现，也给传统银行理财产品的销售带来不利影响。此外，随着近年来银行零售理财产品规模的爆发式增长（详见图 1-1），国内银行理财领域的发展逐步偏离了其原本的资产管理业务本质，成为了银行间市场一个简单套利产品，其风险明显增加并引起监管层的重视。银行理财拥有大量资金来源，但是其投资范围基本局限于债权，股权投资受到一定限制，且不能做分级产品设计。因而，在不愿放弃优质项目的情况下，一些银行理财以信托、证券、基金、保险资产管理产品为通道，将资金投向股权、国家限制领域等方向。嵌套产品结构复杂，底层资产难以穿透，一旦发生风险，将影响各参与机构，增加风险传递的可能性，加剧市场波动。

【相似文献】