【摘要】：用户是广电网络发展的前提和基础。自有线电视垄断被打破以来,提高用户的满意度,成为广电网络企业发展的重要手段。山东广电网络有限公司(即山东有线,以下简称山东广电网络)是宣传党的思想文化的主阵地、主渠道,与各级党委政府有着密切的联系,这是区别于电信运营商等竞争对手的最大特点。山东广电网络经常多年的发展,铸造了一支有着丰富行业经验的队伍,网络覆盖广、用户基数大、本地化属性和公信力较强,拥有全国最大的用户资源。然而山东广电网络是在台网分离的情况建立起来的,由先前的政府机构转型到自负盈亏的企业,与现代制度企业相比,山东广电网络市场服务意识谈薄,服务体系较为薄弱,在激烈的市场竞争和全国各大省网普遍出现用户流失严重的情况下,山东广电网络作为宣传主阵地的作用日渐弱化,在“三网融合”竞争条件的不对等的背景下,山东广电网络的服务营销策略的调整改变显得尤为迫切。整合公司内部资料全省服务营销现状情况调研数据,对企业现有用户的资源进行分析,找到山东广电网络服务营销存在的问题,并通过与浙江华数、江苏有线、北京歌华、重庆有线等等其他省份发展较好的广电网络公司进行对比,找到适合山东广电网络发展的品牌策略和竞争策略,更好的发挥山东广电网络拥有完整的各级电视频道优势,尤其是拥有广受观众喜爱的3568频道在山东省内的独播特权的自身优势,全力打造山东广电网络高清化、互动化、个性化、智能化、差异化的五大品牌产品和“专业视频服务商和视频专家”的品牌定位。制定适合山东广电网络不同用户群体的服务营销三大策略:对传统电视收视用户采取“9+6营销策略”;对互联网视频用户实施“7+8营销策略”;对IPTV用户实施“7+8营销策略”。以信息技术为依靠,着力发展高清节目、丰富3D内容、打造4K频道,从营业厅、呼叫中心等服务营销现状问题的实际情况进行整改,提高用户的体验,真正做到以用户所需为出发点,从而改善山东广电网络“轻服务,重营销”的现象,将服务营销落实到具体的用户服务的工作,实现真正的“精细化服务”。山东广电网络通过进一步加快“服务营销体系”、“服务支撑体系”、“服务品牌”和“用户体验”的建设,进一步强化“后台服务前台,前台服务用户,管理者服务一线”的“以用户为导向”的服务理念和服务运管机制。以为用户提供个性化、人性化、超值化和创新式的高品质服务,真正地想用户之所想、急用户之所急,满足用户各类需求、解决用户各类问题,从而在激烈的市场竞争中赢取更多的用户。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：G229.27;F274
【参考文献】
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本文编号：
2776582
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