基于NPS的T财产保险公司服务提升策略研究

发布时间：2020-08-06 10:38

【摘要】：党的十九大指出:我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。同时提出“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”这一论断。改革开放40年来,中国保险业取得了长足发展,但市场竞争日趋加剧,在转型期需要尽快转变发展模式。《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》出台后,国内保险主体纷纷研究“量和质”的协同发展,更多主体越加认识到只有不断提升服务质量,树立优质客户口碑,才能实现可持续发展。净推荐值(Net promoter score,NPS)是根据“您在多大程度上愿意向您的亲朋好友推荐XX公司(产品/服务/品牌)?”这个问题进行调研得到的一个统计值,以此预测客户对公司产品或服务的态度是否忠诚,是否愿意继续购买和推荐,并在此基础上数据分析的深度量化,与公司经营呈强正相关关系。T财产保险公司在激烈的市场竞争中,市场份额受到严重挑战。主要原因是缺乏“以客户为中心”的客户经营理念和手段,形成了“有业务没客户、单纯费用拉动式营销、增长不足与亏损并存”的被动局面。要扭转当下不利局面,T财产保险公司引入了NPS评价体系,从结果导向上评价服务效果,加强客户经营能力和服务水平。本文的主要目的是研究NPS在T财产保险公司服务提升中的作用,并探讨基于NPS的服务提升策略。通过建立T财险公司NPS体系,对NPS值进行多维度分析,发现客户旅程的痛点。结合T财险公司的客户旅程痛点进行定量研究,提出具体的服务提升策略。通过一系列服务提升策略,由重产品、重费用的传统营销思路转变为重客户、重服务的客户生命周期管理现代思维,切切实实现从保单经营向客户经营的转变、从单一费用粗放营销向客户满意精准营销转变、从市场惯性被动发展向主动内涵发展转变,进一步巩固市场地位,缩小与主要竞争对手的差距。本文对T财产保险公司设计的服务营销改进策略具有现实价值,也对车险行业转型发展具有现实指导意义。
【学位授予单位】：河北地质大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F842.3;F274
【图文】：

顾客让渡价值

图 2.1 顾客让渡价值作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买作至少有两方面：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体币成本与非货币成本。该清楚地认识到，顾客让渡价值并不是顾客身上的量化指标，或服务的一种感觉和体验。这种感觉和体验在采取购买决策之望，企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程，企业这种期望甚至超越这种期望，客户就会产生满意感，这种满意客的可能性就越大，企业的营销就越成功。渡价值理论为企业提供了一种全面的经营分析思路[37]。企业良是一个一元函数，而是一个多元函数，即是一个系统作用的结，顾客是否喜爱直至选择企业的产品，实际上是对企业加强自平提出了要求。企业在市场营销工作中，往往比较注重产品、价

满意度指数,保险公司,模型,客户

[42]的研究中，根据保险公司自身的特点建立了保险公司客户满意度指数模型（如图2.2）：公司品牌形象直接影响客户期望、客户满意度及客户忠诚度；客户期望对质量的感知、价值的感知和客户满意度产生正向的影响；客户对质量的感知和对价值的感知对客户满意度也是正向的关系；客户满意与客户抱怨是负相关，与客户忠诚是正相关；客户抱怨与客户忠诚之间的关系取决于保险公司对抱怨的处理态度。由此，通过对各变量效应的分析，可以知道哪些变量对客户的满意度影响最大，也就提示了保险公司想要提高客户满意度需要改进的关键因素是什么。图2.2 保险公司满意度指数模型（修订自刘超等[42]的研究）2.2.3 客户忠诚度理论客户忠诚是从客户满意概念中引出的新概念[43]，是指客户满意后，从而产生的对某种产品品牌或者公司的依赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在的思想状态[44]，从财产保险公司的角度来看，客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率或续保率[39]。忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣，经常性的购买本公司的产品或服务

模型图,推荐值,模型,推荐者

[50]。图2.3 净推荐值模型NPS具体的调研和统计方法是根据客户愿意推荐的程度在0~10分之间来打分，然后依据得分将客户分为三组：-得分在9~10之间--推荐者，具有狂热忠诚度，会继续购买并推荐给身边人；得分在7~8之间--被动者，基本满意但并不狂热，会考虑与竞争品的比较；得分在0~6之间--贬损者，使用并不愿意推荐，或没有忠诚度。推荐者与贬损者是对企业实际的服务、产品口碑有影响的用户，这两部分用户所占百分比之差，即为净推荐值。NPS的得分在50%以上，即推荐者比贬损者要多，则被认为企业忠诚度不错。而NPS的得分值在70%-80%之间则证明企业拥有一批忠诚度很高的客户

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