农行LQ支行建设智慧银行网点去柜台化流程再造研究

发布时间：2020-08-12 01:05

【摘要】：自互联网金融崛起,越来越多的人开始接受多平台多渠道的金融服务。多平台的互联网金融挤压银行的经营空间,同时伴随利率市场化等多重压力,银行传统经营模式成本日益高涨,盈利面迅速收窄,已不足以支撑银行快速发展。不论是世界环境还是政策激励还是竞争驱动,利用先进科技手段推动各个产业智能化改革已是必然趋势,银行业在中国经济发展中有着举足轻重的地位,产业智能化改革势必对银行业建设提出智慧化的新要求。银行网点是商业银行服务的主渠道,建设智慧银行网点则是智慧银行建设的主要着力点,建设智慧银行网点需要以智慧银行理念为指导,通过使用新科技手段,利用先进机器设备,高效能作业系统,对银行网点业务流程、运营模式带来变革。网点业务流程智慧化改造目标是:提高银行业务效率,降低成本,提升服务质量,实现有效的客户管理;使业务流程更加科学高效,直接帮助银行解放人力,使更多人力精力投入到营销活动中,进而促进营销业务开展;业务流程能够有效利用新技术,提升客户挖掘能力,带动精准营销,实现个性化、专业化的高效服务;先进科技手段与体验式营销相辅相成,整体带动银行网点的核心竞争力。当前银行业对于网点智慧化改造已实施多项措施,农业银行网点去掉柜台改造流程就是其中的典型代表,而当前改造后的银行网点业务流程反映出效率不高、体验感不优、业绩滞缓等诸多问题,如何在这一措施下使业务流程更加符合智慧银行要求,有助于实现银行网点业务流程智慧化改造目标就显得十分必要。本论文选取农行LQ支行作为案例研究对象,基于国内外有关建设智慧银行的基础理论,采用理论与实际案例相结合的研究方法,根据LQ农行网点去柜台化业务流程改造状况进行分析,提出业务流程改造后的问题并分析问题的原因,并使用BPR理论进行网点业务流程再造。同时对流程再造的方案提出基于客户满意度理论的评价标准,根据智慧银行网点流程再造所需要的支撑要素提出再造方案保障措施。本文希望通过研究,使LQ农行网点去柜台化业务流程进一步优化,构造更符合智慧银行要求的业务流程以支撑更优业绩的目标。
【学位授予单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.2
【图文】：

图１－１：研究思路图逡逑

■图３－１：去柜台化流程改造目１１网点人员结构图逡逑由于营业部业务量较大，人员与设备配置较其他网点相对较多，各网点流程改逡逑造前岗位配置如下表：逡逑逦表３－］：流程改造前网点岗位人员配置表逦逡逑

逦第３章农行ＬＱ支行网点业务流程现状及问题分析逦逡逑现金服务区高柜柜台１个，对公对私现金类业务未分设柜台。此服务区内业务流逡逑程通过柜员操作综合柜面业务系统开展。逡逑非现金服务区：提供个人（贷款发放、销卡销户、补卡等非现金业务）、对逡逑公、国际业务、综合理财等非现金服务。ＬＱ支行去柜台化流程改造后，所有网点逡逑实施减少高柜柜台原则，增设非现金服务区超级柜台，压减现金区高柜柜台。由逡逑４－６名客户经理负责非现金服务区，设置在智能服务区附近较为开放的区域。非现逡逑金服务区内主要依靠超级柜台和开放式柜台办理业务。逡逑贵宾服务区：为贵宾客户（个人、对公客户）提供私密、专属、全方位、一逡逑站式、个性化综合金融服务。ＬＱ支行网点内理财区设置在相对独立的位置，支行逡逑营业部设置理财区在二楼，其他网点理财区都设置在网点独立隔间处，去柜台化逡逑之前理财区由一个现金高柜柜台构成，去柜台化后此部分改为独立洽谈室，为客逡逑户提供私密洽谈空间，由１－２位客户经理负责此区域进行产品宣传推介，服务营销，逡逑也兼具处理投诉的功能。逡逑

【参考文献】

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本文编号：2789811