深圳航嘉公司客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-08-18 18:21

【摘要】：传统的国内电源制造业一直受到国外、台企电源厂的威胁,再加之由于电源行业门槛低的特点,电源厂商新锐势力也不容小觑。如今的电源制造业已从价格之争逐渐转变为集产品、价格、服务等一体的多因素考量。电源行业内的客供关系也日趋复杂,从先前的普通合作买卖关系转变为战略联盟的关系。同时,买卖双方市场的转变也表征着客户资源已成为企业同行间争夺的重要砝码。如何利用产品、价格、服务等因素来争夺优质的客户资源已登上企业的日程。基于此,企业以“客户”为中心,提倡“客户至上”的服务原则,全面提升“客户满意度”为导向。本文依据深圳航嘉客户投诉率高,抱怨声大,以及客户满意度不太理想为背景,结合客户满意度、客户关系、客户忠诚度等概念以及客户满意度测评模型所进行的理论分析。首先,选择适合深圳航嘉的客户满意度调查模型──美国客户满意指数(ACSI)为调查工具;其次,依据层次分析法(AHP)设计二级指标所对应的三级指标,根据NPS指标以及ACSI结构变量进行问卷具体地二次设计;再者,在对深圳航嘉集团大客户以及渠道DIY客户问卷调查结果进行统计分析后,充分结合深圳航嘉当前所处的环境及实际运营情况,提出基于4R理论分析的总体客户满意度提升策略,对客户抱怨、感知质量、感知价值等方面进行重点改善,并提出有针对性地客户满意度提升策略;最后,根据提出的策略,进一步提出策略实施的保障性措施。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.6;F274

【参考文献】

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本文编号：2796564