Z银行H营业网点服务质量提升研究

发布时间：2020-09-10 09:04

　　 银行办理业务的重要场所就是营业网点,它能够将顾客和银行链接起来,并且能够直接向顾客提供各项服务,能够把银行的形象很好的展示出来,并且能够直接传播银行的企业文化,它是银行发展的重要方面,如果银行具有高的服务质量,则银行的形象、声誉和竞争力就会提高上去,反之亦然。所以,一些商业银行把营业网点的服务质量管理看的很重,依靠对员工服务态度进行改善,对员工的服务效率加以提高等措施来把网点的整体服务质量提高上去,进而促使银行获得更多的竞争优势。本文以Z银行H营业网点为研究对象,首先对Z银行H营业网点服务质量现状进行调查。而后从客户投诉率较高、柜员差错率比较高、自助设备使用率低和顾客满意度比较低等四个方面分析了Z银行H营业网点服务质量存在的问题,并从网点服务环境建设有待优化,业务处理流程有待优化,工作人员业务素养有待提升,绩效考核制度不完善、对客户满意度缺乏调研这五个方面分析了导致上述问题的原因。最终提出了从降低顾客投诉率、降低柜员的业务差错率、提升自助设备使用率和提高顾客满意度等四个方面提升Z银行H营业网点服务质量的策略,以期能为Z银行H营业网点提升服务质量提供一些指导。本文主要研究Z银行H营业网点服务质量提升的策略,兼顾一些区域性和地方性,针对性和实用性很强,对Z银行的其他营业网点的有一定的借鉴性和参考性,同时对于同业的其他金融机构的营业网点在提升网点服务质量工作有一定的借鉴意义,对于银行业监管部门对金融机构的服务实施更加有效的更加科学的监管有一定的参考意义。
【学位单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

Z 银行 H 营业网点服务质量提升研究 第一章 绪论务结果时，才能将这种结果与预期愿望进行比较，进而做出评价。第二，顾客感知服务的过程。即金融服务体系在进行服务时，顾客最终能否对服务满意从根本上讲取决于具体的服务体验过程。因此，作为金融服务体系而言必须对客户的需求予以高度的关注。要对客户具体需求有所了解，依据客户的实际需求提供相应的服务，同时确保整个服务过程体现出高效化、优质化。对金融体系内的各类资源必须做到充分利用与合理利用，使服务过程更加高效、更加科学。在进行服务传输的过程里，需要对相关的服务事项加以评估。此外，客户与金融体系内的工作人员通过接触，也可以感受到工作人员的服务状态。而客户对金融服务所作出的评价往往与以往接受服务的经验有关。当这种服务会让客户感觉到意外惊喜时，客户就会给予较高的评价。反之，则相反。

图 1-2 服务利润链而具体的对金融业服务质量的研究见下：张帆及其他知名学者于 2012 年就金融服务业赢得客户的满意情况进行了具体研究，其研究过程着眼于三大层面进行。这三方面分别为服务环境、员工的礼仪以及服务的实际效能[8]。业内人士李保兴作为该领域的专家，曾于 2013年进行了类似的研究。他认为金融服务网络可以区分为三个层次：一是要使客户实际体验与心目中员工服务状态保持一致或接近。比方服务场所在环境上要保持温馨惬意，员工的服务应该热情周到。特别是大堂经理面对客户的质疑应该和颜悦色地予以解释。二是在服务效率上要做到最优。就是要把客户提升效率的期许变成客户可以看到的现实，为此不仅要在技术上具有足够的支撑，而且在机制上、程序上都必须有相应的保证。三是不断进行革新。服务的提供要因对象而异，特别是对那些 VIP 客户，必须为他们量身定制服务事项[1]。2013 年的年初，戴安琪就通过自己的研究发现，金融体系本身的质量如何往往受两方面因素决定。一方面为金融体系自身，另一方面为顾客。而二者之

【参考文献】

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1 房崇s

本文编号：2815638