S电信公司宽带客户流失的对策研究

发布时间：2020-09-26 20:01

　　随着市场竞争的日益激烈,客户流失已经成为通信运营商遇到的共性问题,长久以来中国电信一直处于宽带市场主导地位,其面临着的客户流失压力也愈趋愈重,对于中国电信运营商来说,宽带客户为生存之本,所以客户流失问题亟待解决。本文以S电信公司为研究对象,对其目前宽带市场和宽带客户流失进行系统思考和研究。论文首先对客户流失等相关理论进行了回顾,然后结合SWOT工具和基础数据对客户流失情况进行系统分析,并归纳了宽带客户流失的内外部原因。在此基础上,对S电信公司的宽带客户流失问题进行对策研究。分别基于客户关系生命周期、流失具体原因两方面制定了可操作的对策。最后,还针对宽带客户流失对策提出了运营进行管理提升的一系列策略,包括了团队建设、制度完善和IT工具有效运营等。论文通过深入的系统研究,为S电信公司在宽带运营如何减少宽带客户流失提出有效对策,其结论对相关行业也有一定的参考价值。
【学位单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F626;F274
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章绪论
    1.1 选题背景
        1.1.1 宏观背景
        1.1.2 行业现状
        1.1.3 企业背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容及研究思路
    1.4 技术路线图
    1.5 研究方法
第二章相关理论与研究现状
    2.1 相关理论
        2.1.1 客户流失的定义
        2.1.2 客户关系生命周期
        2.1.3 客户关系管理(CRM理论)
        2.1.4 4P营销策略
        2.1.5 SOWT分析法
    2.2 研究现状
        2.2.1 国外研究状况
        2.2.2 国内研究状况
第三章 S电信公司宽带客户流失的现状分析
    3.1 公司基本概况
    3.2 宽带市场的SWOT分析
        3.2.1 优势
        3.2.2 劣势
        3.2.3 机会
        3.2.4 威胁
    3.3 宽带客户流失的现状分析
        3.3.1 客户离网率的历史统计
        3.3.2 离网客户的数据分析
        3.3.3 拆机客户的电话调查
        3.3.4 包年宽带客户的数据统计
        3.3.5 与竞争对手的比较分析
    3.4 宽带客户流失的原因分析
        3.4.1 外部因素
        3.4.2 内部因素
第四章 S电信公司宽带客户流失的对策研究
    4.1 基于生命周期的客户关系管理
        4.1.1 进入期和成长期的客户关系管理
        4.1.2 稳定期的客户4P营销策略
        4.1.3 衰退期的客户预警机制
        4.1.4 终止期的客户挽留对策
    4.2 基于流失原因的客户挽留对策
        4.2.1 针对拆迁原因而流失的客户挽留对策
        4.2.2 针对消费认知偏差而流失的客户挽留对策
        4.2.3 针对服务体验而流失的客户挽留对策
        4.2.4 针对特殊原因而流失的客户挽留对策
第五章 S电信公司宽带客户流失对策的管理提升策略
    5.1 建立宽带客户运营体系
        5.1.1 成立客户运营领导小组和运营团队
        5.1.2 明确客户运营团队成员职责
        5.1.3 完善支局承包和网格承包制度
        5.1.4 规范维系工作全流程
    5.2 完善公司内部管理制度
        5.2.1 严格执行实名制要求
        5.2.2 建立渠道追溯体系
        5.2.3 提升门店经理渠道运营能力
    5.3 提高IT工具的有效运用
    5.4 实施效果分析
        5.4.1 宽带客户离网率得以控制
        5.4.2 宽带客户续包率稳步提升
        5.4.3 存量拉动新装业务显著提升
第六章结论与展望
参考文献
致谢

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