ZS银行内蒙古地区运营服务质量提升策略研究

发布时间：2020-10-10 00:30

　　 随着2015年中国人民银行实施利率自由浮动后,加剧了内蒙古地区各商业银行间的市场竞争压力,加之电子银行的日益迅速发展,实体银行面临愈来愈烈的挑战,商业银行要想在竞争中取得优势地位需要结合自身实际寻找新的营销模式。过去,旧的营销模式是以产品为中心的卖方市场,目前的银行市场已经是以消费者为中心的买方市场。银行需要利用服务营销来提高市场竞争力,并利用服务质量来突出其竞争优势。ZS银行在全国股份制商业银行中一直独占鳌头,面对激烈的市场竞争,内蒙古地区的ZS银行要在竞争中利于不败之地,要充分利用服务质量的优势,提高市场竞争力。本文将以理论为基础,以实际实施观察为依托对ZS银行内蒙古地区运营服务质量提升策略进行研究,对其应对激烈的市场金融竞争具有重要意义。为了让ZS银行在内蒙古激烈的市场竞争中取胜,有必要强化服务营销的理念,重视服务质量的提升。本文首先介绍了服务质量改进的理论,为研究内蒙古ZS银行业务服务质量奠定了基础。并通过对服务营销理论,服务质量差距模型和客户满意度模型的研究,找出银行服务存在的问题。本文总结了公司基层管理者在服务质量一线改善中的感受和体会。经过从实践到理论到实践的多次循环,指出了提高银行服务质量的措施和建议。对于同业银行中更加具有借鉴意义。
【学位单位】：内蒙古财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F274;F832.33
【部分图文】：

第二章 文献综述与相关理论研究为客户提供服务过程中由于服务管理而导致的，模型中虚线的上述部分描述了客户差距，即客户预期服务与感知服务之间的差距。 是服务质量差距模型的核心。服务质量差距模型可以帮助业务经理了解客户服务期望-服务设计和服务标准-员工基于 服务标准客户传递服务-客户参与服务标准并感知服务-管理发现服务问题原因。服务质量差距模型是帮助企业提高服务质量的有效工具。客户对服务质量的良好评价和客户满意度的不断提高。

第三章 ZS 银行内蒙古地区运营服务质量管理现状满意UntidydressingImpolite UnskilledComplicatedproceduresUnreasonablerequirementsLong waittime差UntidydressingRude UnskilledComplicatedproceduresUnreasonablerequirementsLong waittime（二）客户评价规则一般情况下，客户在完成业务后，可参与一次柜面服务即时评价。评价等级从左到右依次为“很差、不满意、一般、满意、非常满意”。 客户点击“很差、不满意”评价表情时，会提示“非常抱歉，辛苦您【点选标签】帮助我们进一步改进”。（三）运营柜面服务即时评价系统客户评价实施流程客户至网点取号办理柜面业务，柜员完成业务办理后，向客户推送服务评价界面，同时提示客户进行评价，客户根据个人意愿选择是否进行评价。 具体流程详见下图：

22图 3-2 飞鸟评价系统评价流程二、目前现有人工评价柜员管理评价包含：运营主管-区域运营总经理-支行行长-分行服务管理人员-运营管理部总经理室成员评价。各级人员针对一线柜员的服务质量表现情况进行服务评价。运营主管管理评价包含：区域运营总经理-支行行长-分行服务管理人员-运营管理部总经理室成员评价。区域运营总经理管理评价包含：支行行长-分行服务管理人员-运营管理部总经理室成员评价分行服务管理人员管理评价：运营主管-区域运营总经理-运营管理部总经

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本文编号：2834448